這種壓力水平不僅會(huì )影響個(gè)人，也可能成為我們工作成功的主要障礙。靈活（或不靈活）的工作實(shí)踐、不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求和快速變化的競爭格局都對勞動(dòng)力造成了影響--這些壓力源正在影響聯(lián)絡(luò )中心內外的每個(gè)人。
是時(shí)候采用一種全面的方法來(lái)提高組織福祉了，以便更好地優(yōu)先考慮座席、主管和高級管理人員的需求。
壓力瀑布效應
座席的壓力水平急劇上升，96%的座席聲稱(chēng)每周至少感到壓力一次，而33%的座席每周承受多次壓力--高于2017年的25%。不難理解造成這種情況的原因是什么，因為座席每天要處理14.4次額外的全渠道交互。與此同時(shí)，許多人仍在適應“隨時(shí)隨地工作”的文化，同時(shí)也在努力應對兼顧家庭和工作生活的實(shí)用性。更重要的是，分析公司ContactBabel最近的一項研究顯示，60%的受訪(fǎng)者認為，員工流失和缺勤雖然最初與大流行有關(guān)，但仍會(huì )導致客戶(hù)體驗問(wèn)題。
那么，負責聯(lián)絡(luò )中心日常運營(yíng)的個(gè)人如何管理座席的日程安排和技能，同時(shí)規劃未來(lái)的招聘、指導和培訓需求？
聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者面臨著(zhù)更好地了解大局的壓力，例如為什么員工要離開(kāi)競爭對手，或者為什么客戶(hù)流失率可能比平時(shí)高。他們的任務(wù)是更好地管理座席壓力、應對混合工作環(huán)境和處理越來(lái)越多的數字通信渠道。領(lǐng)導者還需要優(yōu)化績(jì)效、保持團隊聯(lián)系并滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)期望。
壓力正在冒泡，并形成瀑布效應，在整個(gè)組織中傳播焦慮和壓力，威脅到員工的福祉和企業(yè)的長(cháng)期繁榮。是時(shí)候優(yōu)先扭轉這一趨勢了。
改善員工幸福感的三種方法
聯(lián)絡(luò )中心的幸福感是什么樣的？授權并控制其工作生活和客戶(hù)體驗的座席；擁有所需工具和資源的主管，可以更好地支持和激勵員工，從而超越關(guān)鍵指標和服務(wù)水平；以及更容易在成本控制、創(chuàng )新和業(yè)務(wù)擴展之間取得平衡的高管。
以下是創(chuàng )建幸福感文化的三個(gè)初始步驟：
- 利用全方位的方法--找出對您的座席、主管和高級經(jīng)理有效的方法和無(wú)效的方法，然后采取行動(dòng)。超越聯(lián)絡(luò )中心，考慮讓組織的其他部門(mén)參與進(jìn)來(lái)，包括人力資源、財務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)的主題專(zhuān)家，他們可以通過(guò)新的見(jiàn)解幫助提高知識并提高聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效。
- 充分利用數據--在大流行期間，隨著(zhù)客戶(hù)和員工的忠誠度不斷變化，公司需要組織內外的相關(guān)洞察力來(lái)幫助保護和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)防止員工在競爭中迷失方向。不幸的是，有價(jià)值的信息往往會(huì )被困在聯(lián)絡(luò )中心內而無(wú)處可去。優(yōu)先打破數據孤島或笨重的IT系統，以便有效使用數據智能。
- 跟隨領(lǐng)導者--成功需要通過(guò)利用數據驅動(dòng)的技術(shù)對數據進(jìn)行更多的控制。例如，ThomsonReuters想了解由于COVID-19引入的遠程座席入職和培訓如何影響其業(yè)務(wù)。使用最新的分析，該公司確定了具有較長(cháng)和多次保留時(shí)間的呼叫，然后努力建立一種解決方案來(lái)減少被保留的呼叫數量。從那些優(yōu)先考慮幸福的人那里汲取靈感并效仿相同的方法。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Ross Daniels
原文網(wǎng)址：
https://www.customerzone360.com/topics/calabrio-corner/articles/452247-importance-workplace-wellbeing-how-shift-culture-contact-centers.htm
