客戶(hù)與品牌的關(guān)系取決于公司是否有能力有效解決他們的問(wèn)題。消費者對客戶(hù)服務(wù)失去信心可能會(huì )永久性地破壞你的業(yè)務(wù)增長(cháng)計劃。

　　Talkdesk的一份研究報告《客戶(hù)忠誠度的未來(lái)》清楚地說(shuō)明了這一點(diǎn)，該報告發(fā)現：

　　在首次接觸時(shí)解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的能力是消費者忠誠度的第一驅動(dòng)力。

　　在過(guò)去一年中，49%的消費者因客戶(hù)服務(wù)不佳而停止與公司合作。

　　必須反復聯(lián)系公司、等待時(shí)間長(cháng)以及缺乏溝通，這些都會(huì )對消費者繼續與公司合作的可能性產(chǎn)生極端影響。

　　好消息是，如果你提出一個(gè)計劃，你可以改善呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)，并提供客戶(hù)期望的服務(wù)水平。這篇博客文章是一個(gè)很好的開(kāi)始。

　　首先，讓我們明確一下呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心的定義。呼叫中心可以定義為一個(gè)辦公室，用于容納一組代表接聽(tīng)和撥打客戶(hù)電話(huà)。

　　這些團隊通常負責就客戶(hù)訂單和退貨、一般問(wèn)題和服務(wù)請求提供幫助。

　　另一方面，聯(lián)絡(luò )中心是現代的呼叫中心，這意味著(zhù)它們所做的遠不止是簡(jiǎn)單地撥打和接聽(tīng)電話(huà)。它們支持視頻、聊天和社交媒體等其他渠道，并與客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統等公司記錄系統相連。

　　呼叫中心團隊可以是現場(chǎng)、遠程或混合的，無(wú)論工作模式如何，所有座席都擁有相同級別的信息，包括客戶(hù)歷史信息和以前的互動(dòng)，通過(guò)利用不同的渠道和360度的客戶(hù)視角，提供更高級別的服務(wù)。

　　你不應該把客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)化為接聽(tīng)電話(huà)。為客戶(hù)提供其他溝通渠道不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）和改善客戶(hù)體驗（CX），還可以反映您的座席人的績(jì)效和參與度。

　　說(shuō)到其他渠道，你的客戶(hù)應該有能力通過(guò)人性化的自助服務(wù)自助。

　　客戶(hù)自助服務(wù)通過(guò)減少座席工作量和員工人數，提高了您的聯(lián)系中心的效率，同時(shí)通過(guò)加快案件解決速度，為您的客戶(hù)提供更多的控制和便利，對CX產(chǎn)生了積極影響。

　　有了人工智能（AI）驅動(dòng)的工具，您的客戶(hù)可以根據自己的條件獲得查詢(xún)的答案，并擁有24/7、快速的客戶(hù)服務(wù)和高質(zhì)量、便捷的自動(dòng)化自助服務(wù)體驗。

　　在這一點(diǎn)上，重要的是要強調，在提供高效自助服務(wù)的同時(shí)，您還應該讓客戶(hù)能夠在必要時(shí)與座席交談。自助服務(wù)渠道為客戶(hù)提供快速準確的回應，但只有人類(lèi)才能與他人產(chǎn)生共鳴。

　　有些服務(wù)請求需要座席干預，有些客戶(hù)可能對自助服務(wù)工具不夠熟練，或者覺(jué)得有必要與座席討論他們的問(wèn)題。

　　座席應接受培訓，以識別更復雜的客戶(hù)查詢(xún)并采取行動(dòng)。知識庫和座席助手是在此類(lèi)交互中支持它們的強大工具。

　　要改善呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)，請注意客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)。真的要注意。要實(shí)現這一點(diǎn)，請考慮以下幾點(diǎn)：

　　將最常用的系統與呼叫中心平臺集成，并為您的座席提供統一視圖。

　　使用人工智能支持的語(yǔ)音和文本分析工具，找到關(guān)鍵的對話(huà)時(shí)刻、話(huà)題、客戶(hù)意圖和情緒。

　　設置在出現特定當前情況時(shí)觸發(fā)的警報，以主動(dòng)解決問(wèn)題。

　　繁文縟節、等級限制、繁瑣的程序--所有這些都會(huì )影響您的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)體驗，并最終影響整個(gè)業(yè)務(wù)表現。

　　不要依賴(lài)舊的呼叫中心模式，等待客戶(hù)出現問(wèn)題并聯(lián)系你。今天的客戶(hù)希望公司能預見(jiàn)到他們。

　　曾經(jīng)被視為非戰略性的聯(lián)絡(luò )中心座席現在被視為公司的代言人，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)和銷(xiāo)售體驗。

　　預測客戶(hù)的需求，積極主動(dòng)地進(jìn)行個(gè)性化接觸，從而推動(dòng)忠誠度和業(yè)務(wù)增長(cháng)，利用工具和座席的技能進(jìn)行追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，同時(shí)仍然有效地處理服務(wù)電話(huà)。

　　如果你的座席不知道該改進(jìn)什么，他們就無(wú)法改進(jìn)。沒(méi)有一套明確的服務(wù)標準，你只是在胡言亂語(yǔ)。

　　深入了解重要的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），以跟蹤和設定客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）、首次解決率(FCR)等指標的目標。回到這些指標，分析，然后時(shí)不時(shí)地重新調整。

　　每一次客戶(hù)互動(dòng)都是一塊可以用來(lái)改進(jìn)CX的金塊。然而，公司往往無(wú)法從聯(lián)絡(luò )中心數據中提取價(jià)值。

　　這些信息可用于就績(jì)效做出及時(shí)、更明智的決策。現代工具使您能夠輕松地監視數據、識別趨勢、發(fā)現陷阱，并立即采取行動(dòng)改進(jìn)CX。

　　下一代企業(yè)將能夠通過(guò)與客戶(hù)的生活保持相關(guān)性，在即將發(fā)生的任何技術(shù)變革中生存下來(lái)。通過(guò)提供出色的客戶(hù)服務(wù)，你可以讓你的客戶(hù)在社交媒體上為你宣傳你的品牌，這樣你就可以把那些廣告收入放回你的口袋。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。