CCaaS或聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)解決方案使公司能夠訪(fǎng)問(wèn)他們所需的所有功能，從而在云中實(shí)現出色的CX。截至2020年，聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值約為34.8億美元，現在以15.7%的復合年增長(cháng)率增長(cháng)。
特別是自新冠疫情大流行以來(lái)，公司已經(jīng)意識到在敏捷環(huán)境中訪(fǎng)問(wèn)正確選擇的創(chuàng )新工具是多么重要。問(wèn)題是，隨著(zhù)CCaaS市場(chǎng)的持續增長(cháng)和新平臺的出現，您如何確保選擇正確的平臺？
以下是比較2022年CCaaS平臺的一些重要提示。
第1步：從基礎開(kāi)始
一個(gè)優(yōu)秀的CCaaS平臺仍然需要訪(fǎng)問(wèn)您認為對聯(lián)絡(luò )中心至關(guān)重要的所有功能。考慮到這一點(diǎn)，首先要問(wèn)自己品牌的“必備”組件是什么。
現在客戶(hù)希望能夠通過(guò)一系列渠道與公司互動(dòng)，您需要確保您的CCaaS解決方案能夠在您的客戶(hù)將使用的所有渠道中協(xié)調對話(huà)。尋找諸如短信、聊天、視頻和語(yǔ)音之類(lèi)的東西。其他需要考慮的“基礎”包括：
- 語(yǔ)音質(zhì)量和可靠性：您的聯(lián)絡(luò )中心平臺供應商應該能夠提供始終如一的出色語(yǔ)音（和視頻）質(zhì)量，以及強有力的正常運行時(shí)間保證。尋找一個(gè)偉大的SLA，讓您高枕無(wú)憂(yōu)。
- 地理冗余：了解您的CCaaS解決方案將如何確保您可以繼續與您的客戶(hù)建立聯(lián)系，而不管某些連接可能會(huì )發(fā)生什么。在當今靈活的CX環(huán)境中，高度冗余以及對數據傳輸位置的控制對于許多公司而言至關(guān)重要。
- 安全性：您的CCaaS提供商如何確保您的聯(lián)絡(luò )中心保持安全？如果您運行的是遠程工作場(chǎng)所，是否有特定的工具來(lái)保護您在家工作的團隊成員？數據管理有哪些控制措施？
第2步：考慮您的UCaaS/CCaaS連接
隨著(zhù)當今團隊成員越來(lái)越多的工具和技術(shù)依賴(lài)于向云的過(guò)渡，我們看到“即服務(wù)”產(chǎn)品之間存在很多重疊。CCaaS世界中的許多平臺提供商還允許您將聯(lián)絡(luò )中心與您的UCaaS環(huán)境集成。
盡管并非所有企業(yè)都需要這種連接性，但將協(xié)作和通信工具置于與聯(lián)絡(luò )中心相同的環(huán)境中通常會(huì )有所幫助。將UCaaS和CCaaS結合起來(lái)可以讓更多的團隊成員保持一致，尤其是在混合和遠程工作的世界中。它還為您提供了一種更簡(jiǎn)單的方法來(lái)跟蹤關(guān)鍵指標和更好的安全性，因為您需要監控的應用程序更少。
如果您已經(jīng)擁有UCaaS系統，或者您正在將UC與您的聯(lián)絡(luò )中心同時(shí)遷移到云中，那么值得尋找一個(gè)結合了兩個(gè)世界的平臺。
第3步：確保易用性和便利性
隨著(zhù)當今的團隊成員在各種不同的環(huán)境中工作，企業(yè)能夠輕松部署、管理和監控聯(lián)絡(luò )中心工具比以往任何時(shí)候都更加重要。選擇一個(gè)易于遠程配置和部署的CCaaS平臺對于支持您不斷發(fā)展的團隊并最大限度地降低初始成本至關(guān)重要。
除了易于配置之外，您的CCaaS還應該很容易讓您的員工采用。考慮如何讓您的團隊成員快速簡(jiǎn)單地自定義他們的CCaaS界面并訪(fǎng)問(wèn)您需要的工具，從而優(yōu)先考慮員工體驗。
為了讓每個(gè)人的生活更輕松，研究與CCaaS的集成選項通常也是一個(gè)好主意。能夠將CRM技術(shù)、勞動(dòng)力管理工具和服務(wù)臺解決方案與您的聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)系起來(lái)，可以為您的團隊成員節省大量時(shí)間。如果您的服務(wù)可以與Salesforce和Zendesk等功能集成，那么您的員工在工作時(shí)就不必花太多時(shí)間在應用程序之間移動(dòng)。
第4步：考慮創(chuàng )新的新功能
一旦您確定了聯(lián)絡(luò )中心的基本功能，并確保該平臺易于為您的整個(gè)團隊采用，下一步就是比較創(chuàng )新、顛覆性工具的可用性。多年來(lái)，客戶(hù)體驗一直是企業(yè)與其他品牌區分開(kāi)來(lái)的最佳方式。
使用正確的創(chuàng )新工具，您可以提高在競爭中脫穎而出的機會(huì )，增強您的團隊能力，甚至可以長(cháng)期節省資金。例如，您可能希望確保可以訪(fǎng)問(wèn)的一些創(chuàng )新包括：
- 人工智能：人工智能以自動(dòng)化機器人的形式陪伴您的團隊并向員工提供自助服務(wù)支持，對CCaaS環(huán)境非常有用。它們可以幫助您更快地為客戶(hù)提供結果并減輕員工的壓力。AI還可以通過(guò)情緒和預測分析幫助您增強分析能力。
- 自動(dòng)化：自動(dòng)化還可以通過(guò)減少員工花在重復性任務(wù)上的時(shí)間來(lái)提高團隊生產(chǎn)力。尋找可以讓您自動(dòng)化從記錄對話(huà)到轉錄討論和路由呼叫的所有工具的工具。可以訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息的自動(dòng)彈出屏幕甚至可以導致更多的上下文對話(huà)。
- 勞動(dòng)力管理工具：勞動(dòng)力管理工具和勞動(dòng)力參與工具在CCaaS世界中變得越來(lái)越重要，尤其是隨著(zhù)遠程工作的興起。考慮尋找一個(gè)已經(jīng)內置這些工具的平臺。
不要忘記考慮報告和分析工具，因為它們可以幫助您繪制客戶(hù)旅程并支持您的聯(lián)絡(luò )中心團隊。
比較當今競爭格局中的CCaaS平臺可能看起來(lái)很復雜，但如果您遵循上述四個(gè)步驟，您應該能夠做出正確的選擇。
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