升級的最佳策略是在服務(wù)問(wèn)題升級之前快速有效地處理它們。如何保持低升級率和高客戶(hù)滿(mǎn)意度？以下是服務(wù)和支持團隊用于減少升級的五種做法：
1、及早識別升級
使用基于人工智能(AI)的工具，系統現在可以通過(guò)語(yǔ)音或文本掃描客戶(hù)的評論，并分配可能升級的預測。它通常是一個(gè)數字分數--數字越高表明最有可能升級。使用此信息，座席可以通過(guò)識別可能導致問(wèn)題升級的因素，更早地采取正確的糾正措施。
支持負責人還可以在流程的早期就潛在情況向他們發(fā)出警報，讓他們有時(shí)間做出決定，例如引入額外的專(zhuān)家或資源，或者將客戶(hù)重新分配給更適合解決問(wèn)題的另一個(gè)座席。實(shí)時(shí)數據使支持專(zhuān)業(yè)人員能夠更好、更早地解決問(wèn)題，以防止小問(wèn)題變成大（升級）問(wèn)題。
2、讓監控成為團隊工作流程的一部分
大多數支持組織都有一個(gè)用于工單升級的分層系統，但B2B流程可能會(huì )因請求升級的人員而異。無(wú)論流程如何，定期、頻繁地監控未結工單對于確定最有可能升級的問(wèn)題的優(yōu)先級非常重要。此外，主動(dòng)監控有助于確保過(guò)程中問(wèn)題的解決以一種讓客戶(hù)盡可能滿(mǎn)意的方式進(jìn)行，同時(shí)確保問(wèn)題得到處理。
3、從大量積壓的案件中消除人為膨脹
能夠更快、更有效地處理支持問(wèn)題有助于減少案件總數，并防止案件總數過(guò)多。這一點(diǎn)很重要，因為大量積壓會(huì )導致響應時(shí)間變慢，并且會(huì )使支持團隊不堪重負。公司可能會(huì )陷入無(wú)法在日常工作中保持高效的情況。
使用基于人工智能的工具可以讓團隊通過(guò)為他們提供更好的信息和洞察力來(lái)補充他們的人力資源短缺，從而提高他們的效率。這加快了響應時(shí)間，更早地解決了問(wèn)題，并減少了升級的總數。
4、與支持工程師進(jìn)行有意義的對話(huà)
當今的一些技術(shù)工具允許支持團隊與工程團隊或其他部門(mén)（例如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）共享案例詳細信息。這種跨團隊協(xié)作允許支持團隊在未來(lái)采取不同的方法來(lái)改進(jìn)他們的方法，并允許工程和產(chǎn)品團隊根據客戶(hù)反饋來(lái)增強產(chǎn)品的未來(lái)版本。
例如，如果某個(gè)版本的軟件收到大量客戶(hù)投訴并生成大量支持請求，則可以分析該數據并將其提供給其他部門(mén)，這些部門(mén)隨后可以開(kāi)發(fā)補丁來(lái)解決問(wèn)題或創(chuàng )建解決問(wèn)題的新版本軟件。
5、出現問(wèn)題時(shí)使用中心群
當今的一些技術(shù)與公司可能已經(jīng)在使用的其他通信平臺（例如Slack）集成，從而可以輕松地在支持團隊之間以及與其他部門(mén)快速共享信息。通過(guò)這種改進(jìn)的溝通，支持座席可以相互提醒嚴重的客戶(hù)問(wèn)題，并迅速聚集在一起，利用更廣泛團隊的綜合經(jīng)驗和才能，齊心協(xié)力解決問(wèn)題。
擁有基于人工智能的工具來(lái)識別和警告最潛在的嚴重病例可以比基于人類(lèi)的方法更快地標記高優(yōu)先級病例并更快地啟動(dòng)這個(gè)蜂群過(guò)程。再一次，技術(shù)可以更早地識別關(guān)鍵問(wèn)題，快速將它們映射到最佳資源，并在問(wèn)題變得更糟并需要升級之前更快地解決問(wèn)題。
擁有正確的支持經(jīng)驗可能意味著(zhù)增加收入或減少收入之間的差異，這可能會(huì )影響公司的長(cháng)期生存能力。結合使用現代技術(shù)和人才可以提供更好的支持體驗，這是讓客戶(hù)擁有良好（整體）客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。這有助于留住客戶(hù)、保護收入，并有助于組織的聲譽(yù)、收入和利潤。
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作者：Martin Schneider
原文網(wǎng)址：
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