最大和最常見(jiàn)的問(wèn)題是消費者堅信大多數公司的客戶(hù)體驗 (CX) 很差并且越來(lái)越差。客戶(hù)想要所謂的無(wú)摩擦體驗，他們可以以任何模式與公司互動(dòng)，從一個(gè)渠道轉向另一個(gè)渠道，同時(shí)使用多個(gè)渠道等等。客戶(hù)還強烈認為，他們應該有權自助或輕松聯(lián)系到具有必要知識、工具和溝通技能的在線(xiàn)座席，以有效地完成工作。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)希望在他們想要的時(shí)候以他們想要的方式與企業(yè)互動(dòng)。他們認為，全渠道、無(wú)摩擦的支持是他們的權利，而大多數公司仍在為數字化轉型而苦苦掙扎。

　　公司面臨的第二個(gè)主要 CX 挑戰是需要提供高效的全渠道自助服務(wù)功能。客戶(hù)越來(lái)越喜歡自助，并期望自助服務(wù)功能在所有渠道都可用，易于使用，運行良好，并允許在必要時(shí)轉移到在線(xiàn)座席（無(wú)需不斷等待）。問(wèn)題在于，大約 90% 的公司仍在為其客戶(hù)提供過(guò)時(shí)的交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 解決方案，其中包含高度結構化和有限的自助服務(wù)選項。數量驚人的自助服務(wù)解決方案超過(guò)五年沒(méi)有更新，而且幾乎都只能在語(yǔ)音渠道中使用。

　　公司面臨的第三個(gè)極具影響力的 CX 挑戰是"大辭職潮"。這對聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)有些積極，因為它引起了管理層對數十年來(lái)對這些部門(mén)產(chǎn)生負面影響的許多與員工相關(guān)的問(wèn)題的關(guān)注。公司需要解決這一挑戰的許多方面，但最重要的兩個(gè)方面是如何雇用和加入合格的資源，以及如何保持座席的參與和留住。當聯(lián)絡(luò )中心無(wú)法找到或留住合格的面向客戶(hù)的員工時(shí)，他們無(wú)法及時(shí)響應，導致客戶(hù)等待 30 分鐘或更長(cháng)時(shí)間才能與在線(xiàn)座席交談。然而，簡(jiǎn)單地讓更多人解決這個(gè)問(wèn)題并不是答案。當客戶(hù)與未經(jīng)適當培訓且無(wú)法適當協(xié)助他們的座席交談時(shí)，它使客戶(hù)和座席的情況變得更糟。員工必須具備完成工作所需的培訓、知識和資源。

　　公司面臨的第四個(gè)主要挑戰是需要提高安全性和減少欺詐。公司中發(fā)生的大部分欺詐活動(dòng)都是通過(guò)前門(mén)--聯(lián)絡(luò )中心或其他服務(wù)部門(mén)進(jìn)入的。為了降低風(fēng)險并更好地保護公司及其客戶(hù)，許多組織使用雙因素身份驗證過(guò)程。如果做得好并且僅在必要時(shí)進(jìn)行，這對所有成員來(lái)說(shuō)都是積極的，但這并不是在太多公司中發(fā)生的事情。座席商需要過(guò)度驗證他們的客戶(hù)，這會(huì )導致員工經(jīng)常感到沮喪。這導致客戶(hù)和座席的體驗同樣糟糕。

　　這將我們帶到了 2022 年服務(wù)組織面臨的前五項 CX 挑戰中的最后一項：需要在降低成本的同時(shí)增強客戶(hù)和座席體驗。降低費用一直是服務(wù)組織的首要目標（或挑戰），但隨著(zhù)交互量的擴大、交易的復雜性增加以及客戶(hù)的要求越來(lái)越高，現在更是如此。

　　應該清楚的是，過(guò)去可能有效的實(shí)踐和系統--盡管許多從未為很多組織工作過(guò)--現在效率較低，而且將來(lái)也不會(huì )奏效。想要提供出色 CX 的公司必須重新思考和重新創(chuàng )建其服務(wù)組織和聯(lián)絡(luò )中心的大部分方面。現在是組織從今天的靜態(tài)環(huán)境過(guò)渡到明天的動(dòng)態(tài)運營(yíng)部門(mén)的時(shí)候了。

　　本文作者DMG Consulting 總裁Donna Fluss 是聯(lián)絡(luò )中心、分析和后臺技術(shù)方面的專(zhuān)家。她在幫助組織建立聯(lián)絡(luò )中心和后臺操作環(huán)境以及協(xié)助供應商提供有競爭力的解決方案方面擁有 30 年的經(jīng)驗。