CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 通話(huà)錄音為企業(yè)提供了大量機會(huì )，尤其是在呼叫中心績(jì)效管理、質(zhì)量保證、客戶(hù)情報、合規性和風(fēng)險緩解方面。可以挖掘錄制的音頻以提煉關(guān)鍵洞察力，從而為這些領(lǐng)域中的每一個(gè)領(lǐng)域提供支持。例如，錄制的語(yǔ)音和屏幕交互可以發(fā)現導致平均處理時(shí)間 (AHT) 更長(cháng)的工作流故障。另一個(gè)記錄可能顯示座席未正確遵守 GDPR、TSR、PCI 等政府法規。另一個(gè)記錄可能會(huì )發(fā)現可能影響銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要競爭對手信息。

　　所有這些好處都來(lái)自錄制的對話(huà)。然而，就像商業(yè)中的一切一樣，時(shí)機就是一切。當通話(huà)展開(kāi)時(shí)，其中一些見(jiàn)解是最有價(jià)值的。如果客戶(hù)表示有背叛行為，那么在通話(huà)結束后挽救客戶(hù)可能為時(shí)已晚。同樣，需要立即處理可能代價(jià)高昂的爭議。

　　實(shí)時(shí)音頻捕獲 - 實(shí)時(shí)音頻流在對話(huà)發(fā)生時(shí)被捕獲。當還部署了 AI 支持的語(yǔ)音分析解決方案時(shí)，錄制的音頻會(huì )直接流式傳輸到轉錄和分析引擎，以便在對話(huà)展開(kāi)時(shí)提取關(guān)鍵洞察力。例如，當發(fā)生違規行為或客戶(hù)說(shuō)出"取消"或"不滿(mǎn)意"等詞時(shí)，可以設置觸發(fā)器以立即提醒主管。然后可以在通話(huà)仍然有效時(shí)進(jìn)行適當的緩解或行動(dòng)。

　　通話(huà)后音頻捕獲 - 有些見(jiàn)解不像其他見(jiàn)解那樣時(shí)間敏感，但它們在通話(huà)結束后仍然提供充足的價(jià)值。例如，這些領(lǐng)域可以包括發(fā)現產(chǎn)品更新建議，或有關(guān)競爭對手的信息，甚至是解決與客戶(hù)不符的證據。有些證據甚至可以在法庭上使用。這些見(jiàn)解對于企業(yè)來(lái)說(shuō)仍然是無(wú)價(jià)的，可以在對話(huà)結束后收集起來(lái)，并且仍然為主管和管理層提供可操作的情報，他們可以用來(lái)改進(jìn)和降低風(fēng)險。

　　只有在通話(huà)發(fā)生時(shí)有人或某事（例如轉錄和語(yǔ)音分析）正在收聽(tīng)時(shí)，實(shí)時(shí)音頻捕獲才有價(jià)值。否則，通話(huà)后錄音就足夠了，因為您不會(huì )充分利用其實(shí)時(shí)、即時(shí)的價(jià)值。

　　在確定哪種錄音解決方案對您的業(yè)務(wù)最有意義時(shí)，您需要問(wèn)自己以下幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：

　　例如，實(shí)時(shí)流式音頻記錄可以在通話(huà)展開(kāi)時(shí)為對話(huà)智能引擎提供信息，并提供寶貴的洞察力，可立即用于推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)、挽救叛逃客戶(hù)或減輕爭議或合規風(fēng)險。 AI 支持的分析可以自動(dòng)對您的呼叫進(jìn)行評分，并確定最有影響力的洞察力，從而立即改進(jìn)業(yè)務(wù)。此外，通過(guò)實(shí)時(shí)錄音和語(yǔ)音分析，您可以根據最具影響力的客戶(hù)指標和自動(dòng)數據驅動(dòng)的智能觸發(fā)即時(shí)關(guān)注和下一個(gè)最佳行動(dòng)。

　　人工智能驅動(dòng)的實(shí)時(shí)分析正在徹底改變當今全渠道客戶(hù)服務(wù)組織的運作方式，這一切都由實(shí)時(shí)音頻捕獲驅動(dòng)。是時(shí)候投資實(shí)時(shí)錄制了嗎？

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