CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 什么是座席 Ramp-Up 時(shí)間？

　　有許多元素可以告知"座席 Ramp-Up 時(shí)間" 或 " Speed to Competency "。其中包括 FCR、CSAT、質(zhì)量得分、平衡計分卡、座席參與度或 ESAT、AHT 和生產(chǎn)力等指標。

　　通常，這些不是針對單個(gè)數字來(lái)衡量的，而是針對每個(gè)數字的范圍。范圍本身是通過(guò)評估您的座席人數和定義能力（座席獨立、幾乎不需要支持、在所有指標中表現良好的點(diǎn)）來(lái)建立的。

　　最低效率級別應在帳戶(hù)級別和流程級別自定義定義（例如生成的 SQL 數量、FCR %、CSAT、AHT 級別、手動(dòng)評估分數等）。

　　重點(diǎn)應該放在挑選幾個(gè)重要的指標上，而不是集中在所有指標上。

　　在采訪(fǎng)座席時(shí)，我們會(huì )詢(xún)問(wèn)他們需要多長(cháng)時(shí)間才能對自己的角色感到自在……這與他們何時(shí)達到能力并與終身座席具有相似的表現高度相關(guān)。

　　同樣重要的是要了解 Ramp-Up 不是單點(diǎn)事件，而是時(shí)間序列事件，即您開(kāi)始在關(guān)鍵績(jì)效指標中看到一致的趨勢，這就是 Ramp-Up 被認為發(fā)生的時(shí)候。績(jì)效跟蹤對于了解座席是否已提升非常重要。

　　例如，請考慮以下客戶(hù)新增加的座席之一的績(jì)效圖表。他在 5 月份被評估了 7 次，當時(shí)有 3 次點(diǎn)擊呼叫參數但它們不是太顯著(zhù)，AHT 非常接近團隊平均水平（盡管它需要在 5 分鐘的水平）并且 QA 評估分數始終如一高于 90% 水平（最低基準水平）。

　　僅供參考，這發(fā)生在加入該座席的第 3 個(gè)月，即 60 至 90 天期間。

　　學(xué)習曲線(xiàn)，也稱(chēng)為熟練時(shí)間。

　　為了衡量它，您首先選擇您定義為精通的 KPIs 和級別，然后衡量新座席達到該績(jì)效級別所需的時(shí)間。

　　請記住，這是僅適用于單個(gè)操作的度量，而不是基準度量。它也可能有點(diǎn)模糊，因為"熟練度"通常設置為非常低的條（低于平均水平），因為您會(huì )遇到座席永遠無(wú)法達到"熟練度"的場(chǎng)景。

　　開(kāi)始時(shí)間通常也會(huì )有一些變化，包括或發(fā)布任何"嵌套"時(shí)期。您經(jīng)常會(huì )看到該指標用于證明在 L&D/培訓或入職方面的投資是合理的，因為 TTP/Ramp-time 的減少由于最大限度地減少了生產(chǎn)力較低的時(shí)期而導致成本節約。

　　感謝 James Bednar、Eric Raybaud、Colin Taylor 和 Tushar Jain。

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　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/what-is-agent-ramp-up-time-210298.htm