CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當座席之間的溝通變得容易，聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)組織有序且高效時(shí)，您的座席就有能力提供一流的客戶(hù)體驗。

　　統一通信即服務(wù)（Unified Communications as a Service，UCaaS）幫助許多行業(yè)的各種規模的企業(yè)。統一通信包括一些工具，使團隊能夠更輕松地跨多個(gè)渠道協(xié)作處理核心業(yè)務(wù)任務(wù)。在運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，UCaaS促進(jìn)了座席之間的溝通。當聯(lián)絡(luò )中心的內部運營(yíng)靈活、響應迅速且組織有序時(shí)，座席將提供總體上更好的客戶(hù)體驗。

　　UCaaS涵蓋了多種不同的工具，可幫助員工在日常任務(wù)中進(jìn)行協(xié)作。由于這套通信渠道是基于云的，所有員工，尤其是遠程員工，都可以在靈活、適應性強的環(huán)境中協(xié)作。通常，單個(gè)UCaaS提供商在平臺內提供工具，使公司更容易實(shí)施。這也使得通信模式之間的轉換變得無(wú)縫，因為它們都在同一平臺上處理，并使用相同的用戶(hù)界面。

　　UCaaS平臺包括各種通信信道。目標是為公司內的各個(gè)團隊創(chuàng )造一個(gè)靈活的工作環(huán)境，使他們更容易溝通。UCaaS采用了員工在日常工作中已經(jīng)使用的許多技術(shù)，如聊天信息/短信、語(yǔ)音通話(huà)和視頻會(huì )議，并將它們作為一個(gè)互聯(lián)的云解決方案提供。

　　●語(yǔ)音通話(huà)

　　當然，UCaaS為員工提供了電話(huà)選項，使他們能夠通過(guò)可靠的語(yǔ)音通話(huà)相互交流。然而，這些云呼叫功能通常比團隊成員使用常規電話(huà)進(jìn)行協(xié)作提供更多好處。例如，一些UCaaS解決方案提供了高級功能，如通話(huà)記錄、情緒分析和通話(huà)路由。

　　●視頻會(huì )議

　　在當今的遠程世界中，大多數企業(yè)都熟悉使用視頻會(huì )議進(jìn)行日常業(yè)務(wù)。這是有道理的：視頻會(huì )議通過(guò)讓與會(huì )者以他們在面對面環(huán)境中使用的相同細微差別進(jìn)行交流，如面部表情、肢體語(yǔ)言等，促進(jìn)了更人性化的互動(dòng)。

　　因此，UCaaS解決方案在其視頻會(huì )議平臺中提供了一些工具，如文件和屏幕共享，為分散的團隊創(chuàng )建了一個(gè)高效的工作環(huán)境來(lái)進(jìn)行溝通。

　　●即時(shí)消息

　　它為團隊通過(guò)消息進(jìn)行快速、隨意的交流，而不是組織視頻會(huì )議或進(jìn)行語(yǔ)音通話(huà)，節省了時(shí)間和精力。UCaaS即時(shí)消息為團隊提供了方便快捷的連接和協(xié)作方式，還可以使用SMS/MMS短信或第三方應用程序。

　　●移動(dòng)設備上的可訪(fǎng)問(wèn)性

　　許多UCaaS解決方案還在手機上提供這三種渠道（語(yǔ)音通話(huà)、視頻會(huì )議和即時(shí)消息）。大多數提供商都提供應用程序和移動(dòng)友好網(wǎng)站，可以在移動(dòng)設備的 Web瀏覽器上調出這些應用程序和網(wǎng)站。憑借這一級別的靈活性，員工可以及時(shí)了解內部溝通。UCaaS的移動(dòng)功能使遠程同事更容易保持聯(lián)系。

　　●狀態(tài)

　　UCaaS解決方案通常為員工提供一個(gè)查看彼此"狀態(tài)"的選項。這些狀態(tài)可以顯示重要信息，并提供關(guān)于每個(gè)團隊成員可用性的反饋。例如，員工可以顯示他們正在度假，以確保團隊成員在外出時(shí)不會(huì )立即得到響應。另一個(gè)例子是，位于不同時(shí)區的團隊成員可以將其狀態(tài)設置為在下午5點(diǎn)結束一天的工作時(shí)顯示，或者在其他同事的正常工作時(shí)間內處于睡眠狀態(tài)且無(wú)法工作時(shí)顯示。這種設置工作狀態(tài)的能力使全球分散的團隊更容易一起工作，并了解彼此的可用性狀態(tài)。

　　UCaaS解決方案為同事之間的協(xié)作、創(chuàng )新和聯(lián)系提供了機會(huì )。由于如此多的團隊不再在辦公室工作，甚至不再在同一時(shí)區工作，因此舊的協(xié)作解決方案（如面對面會(huì )議和PBX電話(huà)系統）不再適用。UCaaS是為遠程工作環(huán)境而設計的。它還提供以下好處：

　　●靈活性

　　UCaaS使添加或刪除用戶(hù)變得容易。UCaaS不需要像本地解決方案那樣建立物理辦公設備和電話(huà)連接，而是允許企業(yè)為新員工創(chuàng )建虛擬帳戶(hù)，或者在員工不再在公司時(shí)刪除帳戶(hù)。這樣做只需要幾分鐘。

　　●降低前期成本

　　UCaaS的前期成本也低得多。本地設備通常需要專(zhuān)用硬件來(lái)設置，同時(shí)需要IT專(zhuān)業(yè)知識來(lái)支持和維護所有設備。相比之下，UCaaS不需要任何專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行安裝或維護。該軟件是為用戶(hù)友好而設計的。此外，它通常包括幫助臺等功能，以幫助管理員，幾乎不需要額外費用。總的來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)您的組織的人員配備和設備成本顯著(zhù)降低。

　　●更少的停機時(shí)間

　　在緊急情況或停機的情況下，本地解決方案可能會(huì )停機數天。因為它們位于一個(gè)私人中心位置，如果辦公室或總部大樓發(fā)生了什么事情，它們就會(huì )受到干擾。另一方面，UCaaS在緊急情況下更加穩定，因為它是基于云的，并且由多個(gè)數據中心托管。

　　●更快的更新和安全修補程序

　　對于UCaaS，服務(wù)提供商的團隊完全負責為其客戶(hù)提供更新和安全補丁。UCaaS解決方案很有可能會(huì )有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)家團隊，專(zhuān)注于將其產(chǎn)品做到最好，并向客戶(hù)提供更新。相比之下，企業(yè)內部完全依賴(lài)于內部員工提供修復和維護。當涉及到安全問(wèn)題時(shí)，UCaaS解決方案通常是更好的選擇，因為修補程序比您的內部團隊試圖跟上它們的速度更高效、更頻繁。

　　UCaaS有幾個(gè)顯著(zhù)特點(diǎn)：

　　●基于云

　　首先，UCaaS是基于云的，因此它比本地解決方案更易于部署、擴展和維護。全球分散的團隊尤其受益于UCaaS基于云的解決方案。一旦部署，只要有互聯(lián)網(wǎng)連接，UCaaS解決方案就可以在世界任何地方立即可用。

　　●由提供商托管

　　單個(gè)提供商托管UCaaS套件。這意味著(zhù)，UCaaS解決方案中包含的所有工具電話(huà)、視頻會(huì )議、即時(shí)消息和其他工具都由同一第三方管理系統管理，并協(xié)同工作。而且它都保持最新和運行，而無(wú)需組織手動(dòng)管理更新，也無(wú)需花費時(shí)間在各種界面和管理門(mén)戶(hù)上工作。

　　●為內部操作創(chuàng )建

　　UCaaS是為內部團隊設計的。它通常與呼叫中心即服務(wù)（CCaaS）分組。盡管UCaaS和CCaaS具有相似的屬性（基于云，專(zhuān)注于簡(jiǎn)化通信等），但它們有不同的用途。UCaaS是為同一家公司的員工建立的，他們可以相互交流，而不是為客戶(hù)等任何外部受眾。但是，通過(guò)簡(jiǎn)化溝通和改進(jìn)協(xié)作，UCaaS通過(guò)讓座席為客戶(hù)提供更好的體驗間接影響客戶(hù)。當聯(lián)絡(luò )中心的座席能夠更好地合作時(shí)，他們的客戶(hù)也會(huì )受益。

　　企業(yè)可以問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，看看UCaaS是否適合他們。

　　●此時(shí)，UCaaS會(huì )為業(yè)務(wù)節省資金嗎？如果您的企業(yè)剛剛投資了一個(gè)新的內部部署系統，那么現在可能不是購買(mǎi)另一個(gè)新解決方案的最佳時(shí)機。另一方面，如果您已經(jīng)考慮很快更換現有系統，那么調查切換到Unified Communications as a Service（UCaaS）是有意義的。

　　●是否有一個(gè)基于規模、預算和業(yè)務(wù)計劃的平臺與您組織的需求保持一致？與組織中使用此平臺的各個(gè)團隊進(jìn)行交流。然后列出他們當前用于您的本地統一通信的功能，或希望在未來(lái)解決方案中看到的功能，并查看其與可用UCaaS平臺的匹配程度。

　　●UCaaS平臺是否符合您的安全要求？這個(gè)問(wèn)題取決于您所經(jīng)營(yíng)的組織類(lèi)型。如果您需要牢記PCI、GDPR或HIPAA等法規遵從性法律，那么在決定是否投資UCaaS平臺時(shí)請記住這些要求。UCaaS解決方案通常包括行業(yè)標準的安全功能，但重要的是要知道特定平臺是否符合您組織的特定安全需求。

　　UCaaS平臺有許多優(yōu)點(diǎn)，但也可能給團隊帶來(lái)挑戰，例如：

　　●當前系統的復雜性

　　很難同時(shí)使用UCaaS平臺和傳統的內部部署系統。團隊需要考慮全面遷移，并圍繞這種可能性規劃路線(xiàn)圖。在某些情況下，傳統系統可以與UCaaS集成，但這可能會(huì )破壞遷移到云的目的，因為它仍然需要組織維護本地系統。此外，隨著(zhù)企業(yè)轉向基于云的平臺，在不斷變化的世界中保持領(lǐng)先的最佳方式可能是干凈快速地進(jìn)行切換。

　　●互聯(lián)網(wǎng)要求

　　一些企業(yè)還很難實(shí)施和使用UCaaS，因為它需要高速互聯(lián)網(wǎng)接入，所有用戶(hù)才能正常工作。在世界上的某些地區，這可能是不可能的，這使得一些組織在部署新平臺時(shí)很難包括所有員工。當然，隨著(zhù)遠程工作越來(lái)越流行，大多數員工會(huì )發(fā)現自己處于需要高速互聯(lián)網(wǎng)的情況下。如果UCaaS部署不是需要它的因素，那么他們可能會(huì )面臨不同的挑戰，需要更大的帶寬。因此，盡管最初很難實(shí)現這一轉變，但從長(cháng)遠來(lái)看，很可能會(huì )獲得更多回報。

　　與您的合作伙伴交談，幫助您確定目標，并將其轉化為可行的計劃。我們業(yè)界領(lǐng)先的支持專(zhuān)家將幫助您應對任何可能面臨的實(shí)施挑戰，以便您能夠專(zhuān)注于制定聯(lián)絡(luò )中心戰略和運營(yíng)業(yè)務(wù)。

　　統一通信即服務(wù)為企業(yè)提供了無(wú)數好處，使他們能夠擴展遠程勞動(dòng)力，更輕松地保持聯(lián)系，并為基于云的業(yè)務(wù)工具的未來(lái)做好準備。盡管擔心安全性和成本，但UCaaS通常比實(shí)際的內部部署解決方案成本更低、安全性更高。

　　UCaaS代表統一通信即服務(wù)。它描述了一種服務(wù)，該服務(wù)提供一個(gè)平臺，其中包含在一個(gè)位置進(jìn)行內部通信所需的所有工具。

　　UCaaS和CCaaS都是基于云的平臺，集成了通信工具，但它們有兩個(gè)不同的用途。UCaaS（Unified Communications as a Service，統一通信即服務(wù)）在一個(gè)地方提供內部通信工具，幫助團隊保持一致。CCaaS（呼叫中心即服務(wù)）將客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售代表與客戶(hù)聯(lián)系起來(lái)。

　　切換到UCaaS有很多好處。UCaaS不僅節約了成本，而且其主要好處是避免了維護統一通信基礎設施的大量勞動(dòng)力負擔。將本地硬件的資本支出轉移到基于運營(yíng)訂閱的模式也使預算更容易。擴大規模以適應更多用戶(hù)只需聯(lián)系您的客戶(hù)經(jīng)理并增加用戶(hù)許可即可。最后，隨著(zhù)遠程連接勞動(dòng)力的增加，將統一通信基礎設施放置在云中對可用性和安全性有直接的好處。

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　　作者：Taylor Grace

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