因此，根據麥肯錫公司（Mckinsey&Company）2021的一項研究，呼叫中心自動(dòng)化是整個(gè)企業(yè)中第三個(gè)最常見(jiàn)的人工智能用例也就不足為奇了。
然而，有很多方法可以使呼叫中心自動(dòng)化。它不僅僅是聊天機器人和簡(jiǎn)化座席的桌面進(jìn)程。
考慮到這一點(diǎn)，這里有十個(gè)一流的聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化策略需要考慮。
1、聯(lián)絡(luò )自動(dòng)化
聯(lián)絡(luò )自動(dòng)化是聯(lián)絡(luò )中心利用自動(dòng)化的最常見(jiàn)方式之一。本質(zhì)上，它涉及使用聊天機器人和語(yǔ)音機器人通過(guò)各種不同渠道與消費者互動(dòng)。一個(gè)現代的 AI 增強型機器人可以檢測客戶(hù)情緒，理解意圖，并利用其對客戶(hù)需求的理解來(lái)引導消費者找到正確的自助服務(wù)解決方案或人工座席。
企業(yè)可以將這些自助服務(wù)解決方案構建到機器人本身中，為消費者提供自助服務(wù)功能，加快解決路徑，并減輕團隊成員的總體壓力。
2、呼叫前自動(dòng)化
在聯(lián)絡(luò )中心，知識就是力量。座席掌握的有關(guān)客戶(hù)、他們以前購買(mǎi)的產(chǎn)品的信息越多，甚至他們已經(jīng)與服務(wù)團隊進(jìn)行過(guò)的對話(huà)越多，就越好。IVR 中的自動(dòng)化工具或嵌入到語(yǔ)音機器人中的工具可以在客戶(hù)等待服務(wù)時(shí)為座席收集有關(guān)客戶(hù)的信息。
因此，當座席接聽(tīng)電話(huà)或消息時(shí)，他們將擁有處理查詢(xún)和個(gè)性化服務(wù)體驗所需的所有上下文數據，并消除重復問(wèn)題，例如"我今天可以為您提供什么幫助？"因為座席已經(jīng)有了答案。
3、桌面自動(dòng)化
聯(lián)絡(luò )中心座席的大部分時(shí)間都花在桌面上執行各種操作上。他們需要將粘貼信息從一個(gè)環(huán)境（如屏幕或其他技術(shù)/軟件）復制到另一個(gè)環(huán)境，啟動(dòng) CRM 系統等應用程序以查看客戶(hù)檔案，并運行故障排除任務(wù)。
實(shí)現自動(dòng)化工作流以代表座席處理這些任務(wù)有很多好處。它簡(jiǎn)化了為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程，允許更快地解決問(wèn)題，同時(shí)還允許座席專(zhuān)注于當前的對話(huà)。
4、座席輔助
大多數公司都將自動(dòng)化視為改善客戶(hù)體驗的工具，但它通常也是提高員工體驗的重要因素。
座席輔助技術(shù)就是一個(gè)很好的例子，它充當員工的個(gè)人助理，在后臺執行任務(wù)，使人工座席更加高效。
實(shí)際上，它們是專(zhuān)為支持座席體驗而設計的機器人。如果與整個(gè) CX 生態(tài)系統中的工具集成，它們可以深入到各種應用程序中，主動(dòng)將信息實(shí)時(shí)提供給座席。
這樣，當提及產(chǎn)品名稱(chēng)時(shí)，該工具可以自動(dòng)顯示產(chǎn)品信息，或者為處理復雜問(wèn)題的員工提供下一步建議。這提高了座席的生產(chǎn)力，使他們能夠專(zhuān)注于通話(huà)本身。
5、呼叫后自動(dòng)化
經(jīng)營(yíng)一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò )中心的一部分是確保座席能夠將大部分時(shí)間集中在服務(wù)客戶(hù)上，而不是處理行政工作。然而，每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都有一定程度的"電話(huà)后工作"需要完成。他們需要創(chuàng )建通話(huà)摘要，將信息添加到 CRM 配置文件，并輸入聯(lián)系人配置。
自動(dòng)化這項工作可確保座席能夠更快地從一個(gè)呼叫轉移到下一個(gè)呼叫，從而減少呼叫隊列和座席處理時(shí)間。它還可以減少管理任務(wù)中的錯誤數量，因為工作人員經(jīng)常試圖匆忙完成數據輸入過(guò)程。例如，人工智能被用于確定通話(huà)主題和話(huà)題，然后預先填寫(xiě)通話(huà)原因代碼，并且比座席合理要求的更詳細。
6、自動(dòng)化外聯(lián)
由于聯(lián)系人數量不斷增加，很難找到時(shí)間開(kāi)展客戶(hù)外聯(lián)活動(dòng)。然而，完全放棄它們會(huì )導致失去機會(huì )。
幸運的是，人工智能工具可以代表員工處理一些拓展任務(wù)。例如，座席在與客戶(hù)對話(huà)后必須發(fā)送確認電子郵件。聯(lián)絡(luò )中心可以自動(dòng)完成這項工作，因此他們可以通過(guò)點(diǎn)擊來(lái)完成這項任務(wù)，而不是打印整個(gè)電子郵件。另一個(gè)用例可能是關(guān)于故障修復的，在連接到座席之前，AI 將被調整以鑒定聯(lián)系人。
這樣的用例為客戶(hù)提供了他們需要的信息，而員工有更多的時(shí)間專(zhuān)注于其他任務(wù)。
7、質(zhì)量保證自動(dòng)化
隨著(zhù) CX 繼續作為任何品牌的關(guān)鍵優(yōu)勢脫穎而出，企業(yè)領(lǐng)導者需要確保其團隊在每個(gè)渠道都提供一致的體驗質(zhì)量。質(zhì)量保證自動(dòng)化工具可以幫助確保企業(yè)達到預期。
這些工具利用語(yǔ)音分析來(lái)為所有客戶(hù)對話(huà)中的每個(gè)座席的通話(huà)價(jià)值評分，還可以檢查合規性和/或監管聲明。這樣，主管可以立即確定哪些員工提供了最佳的服務(wù)體驗，哪些員工可能需要額外的培訓。
8、輔導自動(dòng)化
客戶(hù)期望一直在變化，這意味著(zhù)員工需要定期培訓和支持，以繼續取悅客戶(hù)。聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化工具可以幫助確保每位員工都能獲得所需的支持。例如，他們可以從每位員工那里收集有價(jià)值的績(jì)效統計數據，并將其反饋給主管，以指導培訓決策。
一些工具甚至可以使用機器學(xué)習和語(yǔ)音分析為座席提供關(guān)于如何實(shí)時(shí)管理呼叫中的復雜問(wèn)題的建議，從而降低客戶(hù)流失的風(fēng)險。
9、WFM 自動(dòng)化
通過(guò)使用各種算法和人工智能工具，公司可以使用自動(dòng)化來(lái)提高工作場(chǎng)所的生產(chǎn)效率。WFM 工具就是一個(gè)很好的例子，它使用歷史信息來(lái)預測聯(lián)系人數量的變化，并根據最新的預測數據自動(dòng)進(jìn)行日程更改。
10、報告自動(dòng)化
最后，為了持續優(yōu)化和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)領(lǐng)導者需要持續收集有關(guān)其消費者和員工的信息。自動(dòng)化工具可以幫助收集和整理所有正確的信息，以便更好地進(jìn)行決策。
這些信息包括從客戶(hù)情緒到客戶(hù)請求趨勢的所有方面，因此公司可以確定他們需要如何調整和改進(jìn)服務(wù)戰略。有些工具甚至可以將復雜的數據轉換為易于遵循的可視化報告。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/10-top-notch-tactics-to-automate-the-contact-centre/
