CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： "您的聯(lián)絡(luò )中心主要是語(yǔ)音還是將客戶(hù)服務(wù)數字化？"這是 Josh 問(wèn) LinkedIn 社區的問(wèn)題。
這項調查共有 233 人回應，證明這是我們聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士的熱門(mén)話(huà)題，其結果支持我們自己對聯(lián)絡(luò )中心渠道選擇的研究。
渠道分布——主要是語(yǔ)音 59%
渠道分布——支持消息傳遞渠道 41%
59%的受訪(fǎng)者表示，他們的聯(lián)絡(luò )中心主要是語(yǔ)音，問(wèn)題仍然在于這是一個(gè)積極的客戶(hù)選擇，還是其他渠道無(wú)法滿(mǎn)足必要的聯(lián)系要求。
盡管如此，41%的受訪(fǎng)者表示，他們的聯(lián)絡(luò )中心并非主要是語(yǔ)音服務(wù)，因此至少有一些人正在遠離傳統的語(yǔ)音服務(wù)，開(kāi)發(fā)他們的聯(lián)絡(luò )渠道。
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一些行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士也對該帖子發(fā)表了評論，提供了更多信息和見(jiàn)解，我們想與您分享。
關(guān)于某些項目，我們提供實(shí)時(shí)聊天和電子郵件
我們仍然主要是語(yǔ)音，但在某些項目上，我們已經(jīng)提供了"實(shí)時(shí)聊天"以及對信息電子郵件的支持。除上述內容外，我們公司還開(kāi)發(fā)了 AI 呼叫機器人，它已經(jīng)能夠進(jìn)行基本對話(huà)。
感謝 Arian
需要擁抱所有信息傳遞渠道
IMHO（在我看來(lái)）向數字化的轉變勢不可擋，客戶(hù)越來(lái)越要求在他們需要的時(shí)候向他們提供他們喜歡的渠道。
所有的信息渠道都需要被接受，如果你還沒(méi)有踏上征途，我會(huì )敦促你開(kāi)始。
有一些因素會(huì )影響人們的選擇，包括座席的可用性/等待時(shí)間等，但對于年輕用戶(hù)來(lái)說(shuō)，速度和便利性當然是一個(gè)主要問(wèn)題--這些人花 3 英鎊從 Deliveroo 購買(mǎi)一瓶牛奶，因為這"方便"。
感謝 Graham
二者都要
二者都要。語(yǔ)音是主要渠道，聊天、電子郵件和安全消息是次要渠道。
感謝 Anthony
實(shí)時(shí)聊天設施是聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)的絕佳方式
離開(kāi)呼叫中心后，我發(fā)現現場(chǎng)聊天設施是聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)的絕佳方式。我最近成功地與佛羅里達海洋公司就我的度假預訂進(jìn)行了溝通。有些公司有很多工作要做。
感謝 Mike
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/contact-centres-are-primarily-voice-214119.htm
