CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 人工智能（AI）已經(jīng)影響了許多組織開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式，包括呼叫中心。AI 工具使呼叫中心座席能夠為當今的客戶(hù)提供更好的體驗。
智能呼叫中心功能通過(guò)虛擬座席、智能快捷方式、交互式語(yǔ)音響應（IVR）等工具幫助人工座席。感覺(jué)得到支持和自信的座席更有可能提供積極的客戶(hù)體驗。雖然人工智能無(wú)法取代實(shí)時(shí)呼叫中心座席，但它通過(guò)簡(jiǎn)化單調的任務(wù)和在客戶(hù)交互過(guò)程中提供快捷方式來(lái)增強客戶(hù)服務(wù)。
事實(shí)上，我們做了一份關(guān)于"人工智能在聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)"的報告，發(fā)現人工智能將繼續使人類(lèi)座席能夠做得更好。79% 的 CX 專(zhuān)業(yè)受訪(fǎng)者認為，AI 將為人類(lèi)座席提供更多支持，而不是取代他們，從而充當"助手"。
智能呼叫中心對座席性能有什么影響?
人工智能工具在幾個(gè)方面有利于呼叫中心座席。他們可以在聯(lián)絡(luò )中心內執行有用的任務(wù)，例如路由交互、處理常見(jiàn)查詢(xún)、提供自動(dòng)化和快捷方式以及預測呼叫量。此外，它們還增強了呼叫中心在遠程環(huán)境中擴展的能力。這些 AI 功能可為客戶(hù)提供更高效的服務(wù)，滿(mǎn)足他們的需求，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
● 勞動(dòng)力管理
人工智能使管理呼叫中心運營(yíng)更加容易。例如，AI 支持的智能預測和自動(dòng)調度可以更容易地了解在給定時(shí)間需要多少座席可用。此外，AI 工具使聯(lián)絡(luò )中心能夠實(shí)現全渠道支持，并收集有價(jià)值的分析。通過(guò)對工作場(chǎng)所實(shí)踐和需求的深入了解，呼叫中心最終可以為客戶(hù)提供更好的體驗。
Talkdesk Workforce Management 該工具使用人工智能，包括以下功能：
- 智能預測，使呼叫中心能夠根據歷史和實(shí)時(shí)數據準確預測客戶(hù)需求。
- 自動(dòng)調度，生成優(yōu)化的時(shí)間表，其中包含每個(gè)座席的技能集和可用性的詳細信息。
- 分析和見(jiàn)解顯示在自定義儀表板和報告中。這些分析使呼叫中心更容易執行分析和決策。
- 通過(guò)人工智能預測和時(shí)間表提供全渠道支持。這些自動(dòng)生成的見(jiàn)解為您的全渠道工作流提供了強大的支持。
- 遵守監控，以準確監控座席行為，并查看其與計劃活動(dòng)的比較情況。
- 智能座席請求工作流，用于管理座席請求。此工具使用對話(huà)聊天機器人來(lái)簡(jiǎn)化工作流，自動(dòng)更新計劃以進(jìn)行批準的更改。
● 對話(huà)式AI交互式語(yǔ)音應答（IVR）
利用對話(huà)式人工智能的交互式語(yǔ)音應答（IVR）是最著(zhù)名的人工智能聯(lián)絡(luò )中心工具之一。它通過(guò)為最常見(jiàn)和例行的查詢(xún)提供自動(dòng)化來(lái)幫助座席。當需要座席時(shí)，IVR 利用智能路由將呼叫者傳送到盡可能最好的部門(mén)和/或座席。IVR 通過(guò)允許呼叫者進(jìn)行身份驗證并確定其意圖，將自助電話(huà)分段付諸實(shí)踐。這使得座席的工作更加輕松，因為在呼叫方到達現場(chǎng)座席之前就對其進(jìn)行了細分。呼叫中心路由最終有助于將來(lái)電者發(fā)送到正確的部門(mén)，并提供有關(guān)其查詢(xún)性質(zhì)的初始詳細信息，而無(wú)需座席干預。
Talkdesk IVR平臺包括一些有用的工具，如：
- 虛擬語(yǔ)音座席：一種虛擬語(yǔ)音助手，可在每次 IVR 對話(huà)中利用對話(huà)人工智能。
- 自動(dòng)呼叫分配器（ACD），便于后端轉接到正確的部門(mén)和/或正確的座席。
- 基于技能的路由，根據呼叫者請求的復雜性或特殊性對其進(jìn)行排名，然后指派具有適當技能集的座席來(lái)處理每種特定類(lèi)型的呼叫者。
- 分組，將座席分組為可以接受特定查詢(xún)的團隊--計費可以是環(huán)組的一個(gè)例子。如果一個(gè)座席可以處理多個(gè)類(lèi)別的查詢(xún)，則可以將其分配給多個(gè)環(huán)組。
- 智能重新連接，用于在發(fā)生斷開(kāi)連接時(shí)將來(lái)電者重新連接回與其通話(huà)的同一座席。
● 座席輔助
人工智能還提供工具，幫助座席完成日常工作。例如，Talkdesk Agent Assist 在座席和客戶(hù)之間的實(shí)時(shí)對話(huà)中，調出下一個(gè)最佳操作、到公司知識庫的快速鏈接和快捷方式。人工智能還通過(guò)為日常運營(yíng)提供自動(dòng)化和集成，幫助座席在后端管理客戶(hù)支持。
● 虛擬座席
智能呼叫中心技術(shù)還可以為處理常見(jiàn)查詢(xún)提供虛擬座席。通過(guò)處理來(lái)自客戶(hù)的基本問(wèn)題，虛擬座席將人類(lèi)座席解放出來(lái)，專(zhuān)注于更復雜的查詢(xún)。他們還通過(guò)將更復雜的案例升級到您的呼叫中心團隊，直接與人工座席合作。
還可以對虛擬座席進(jìn)行培訓，以更好地幫助您組織的客戶(hù)群。Talkdesk Virtual Agent？ 包括 human-in-the-loop 技術(shù)，因此您最有經(jīng)驗的座席可以與虛擬座席共享其知識。
幫助座席擁抱 智能呼叫中心
人工智能聽(tīng)起來(lái)對您的組織來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)好主意，但只有您的座席加入進(jìn)來(lái)，它才能成功。以下是聯(lián)系中心領(lǐng)導鼓勵其座席每天使用 AI 工具并對這項技術(shù)感到興奮的幾種方法：
● 提供培訓
無(wú)論人工智能工具看起來(lái)多么直觀(guān)，座席仍然需要培訓才能開(kāi)始有效地使用 AI 工具。例如，如何處理從虛擬座席到人工座席的轉換？在客戶(hù)使用 IVR 聯(lián)系到他們的電話(huà)組后，座席接客戶(hù)電話(huà)會(huì )是什么樣子？所有這些與流程相關(guān)的問(wèn)題都需要在適當的培訓中解決和解釋。
● 良好的溝通
聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導需要準備好解決其座席可能存在的任何問(wèn)題。媒體對人工智能的描述很糟糕，因此聯(lián)絡(luò )中心的座席可能會(huì )提出被機器人取代或受到持續監視的擔憂(yōu)。這兩種擔心都不是現實(shí)，但重要的是要知道如何以清晰、同理心的方式向你的座席解釋這一點(diǎn)。
● 很好的解釋
管理者需要向座席解釋人工智能如何使他們的工作更輕松，而不是更困難。他們還應該就這些新工具將如何改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)提供切實(shí)的證據。采用任何新技術(shù)時(shí)，學(xué)習曲線(xiàn)很少是容易的。但是，如果管理者能夠首先清楚地解釋為什么他們決定使用這項技術(shù)，并告訴座席這項技術(shù)對他們有什么好處，那么過(guò)渡就會(huì )更容易處理。
關(guān)于智能呼叫中心的最后想法
智能呼叫中心是 CX 行業(yè)的未來(lái)。人工智能比以往任何時(shí)候都更加廣泛和復雜。今天的聯(lián)絡(luò )中心管理和結構更加復雜，因為有太多的座席在遠程工作。最重要的是，在我們這個(gè)快節奏的世界里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度取決于您的呼叫中心高效靈活地滿(mǎn)足需求的能力。
您可以在此處了解更多關(guān)于呼叫中心 Talkdesk AI 解決方案的信息。另外，請在聯(lián)系中心閱讀我們關(guān)于人工智能未來(lái)的報告。
常見(jiàn)問(wèn)題解答
● 何謂智能呼叫中心？
人工智能工具可以使呼叫中心的運營(yíng)更加高效和精簡(jiǎn)。例如，人工智能可以執行常見(jiàn)的呼叫中心任務(wù)，例如使用交互式語(yǔ)音應答（IVR）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）進(jìn)行路由交互，使用虛擬座席處理基本查詢(xún)，以及預測呼叫量。這些工具為呼叫中心的客戶(hù)提供了極好的體驗。
● 人工智能能否取代呼叫中心座席？
呼叫中心 AI 旨在幫助呼叫中心座席，而不是取代他們。它為座席提供了所需的支持和效率，以向客戶(hù)提供盡可能最好的服務(wù)。人工智能通過(guò)簡(jiǎn)化重復性任務(wù)、在座席之間提供更好的后端協(xié)作和組織以及在客戶(hù)交互過(guò)程中提供快捷方式來(lái)幫助呼叫中心座席。
● 人工智能如何改造呼叫中心？
人工智能正在通過(guò)為座席提供以前不可用的創(chuàng )新工具來(lái)改造呼叫中心。AI 使呼叫中心能夠預測他們在給定的一天需要從座席那里獲得多少客戶(hù)支持。甚至可以利用此預測以及座席的技能集和可用性自動(dòng)創(chuàng )建時(shí)間表。另一個(gè)例子是，人工智能可以促進(jìn)呼叫路由和實(shí)時(shí)快捷方式，以確保每個(gè)客戶(hù)都能獲得滿(mǎn)足其特定需求的正確資源。
● 人工智能的 5 個(gè)組成部分是什么？
人工智能的五個(gè)組成部分是學(xué)習、推理、解決問(wèn)題、感知和語(yǔ)言理解。呼叫中心 AI 利用這些特點(diǎn)提供更好的客戶(hù)服務(wù)。例如，呼叫中心 AI 可以與客戶(hù)互動(dòng)，并使用自然語(yǔ)言處理（NLP）來(lái)理解每次呼叫的情緒和上下文。此外，它還可以在接受技術(shù)培訓后學(xué)習和解決問(wèn)題，例如 human-in-the-loop，這使呼叫中心的最佳座席能夠與 AI 引擎共享他們的知識。
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作者：Celia Cerdeira
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