“先生您好，這里是12345便民服務(wù)熱線，請問需要什么幫助……”“王女士您好，我是12345市民服務(wù)熱線，您之前通過熱線向我們反映的問題現(xiàn)在給您回復(fù)……”

　　“12345，有事找政府”。今年以來，隨著烏海市海勃灣區(qū)“12345”便民熱線呼叫中心的開通，居民們通過這一熱線可以實現(xiàn)所有政務(wù)和事務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴和非緊急求助，直接連線百姓冷暖，成為黨和政府聯(lián)系群眾的綠色通道。

　　近日，記者在位于烏海市海勃灣區(qū)政務(wù)中心四樓的監(jiān)督指揮中心看到，接線員們都在緊張地忙碌著，接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)……大屏幕上不斷滾動著最新的辦理情況，各種信息一目了然。

　　 烏海市海勃灣區(qū)監(jiān)督指揮中心負(fù)責(zé)人麻平告訴記者，12345便民熱線是今年5月份開通的，這一條熱線整合了所有區(qū)屬單位的政務(wù)服務(wù)熱線，一個號碼通聯(lián)城市管理和市民服務(wù)等熱線平臺。市民只要記住這一號碼就能實現(xiàn)政務(wù)、事務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴和非緊急求助。目前，平臺共有接線員7名，可以同時接聽6路市民電話，并受理網(wǎng)絡(luò)訴求。熱線開通一個多月以來，每天都能接到幾十個咨詢求助電話，內(nèi)容涉及就業(yè)、升學(xué)、勞資糾紛以及城市管理等多個方面。凡受理的市民訴求能直接回復(fù)的當(dāng)即予以解答，不能直接回復(fù)的由管理員審核后通過網(wǎng)絡(luò)辦公平臺轉(zhuǎn)給有關(guān)部門辦理，并在承諾期回復(fù)訴求人，辦理過程由電子監(jiān)察系統(tǒng)監(jiān)控，保證群眾訴求“全天候”有人應(yīng)答、有人辦理。

　　 據(jù)統(tǒng)計，12345市民呼叫中心開通一個月以來，已累計受理各類訴求1763件，辦結(jié)率達(dá)95%以上。“從目前的運行情況和信息反饋看，市民對熱線還是認(rèn)可的。”麻平介紹說，“下一步，我們將進(jìn)一步完善12345的工作流程，加強(qiáng)平臺管理，真正讓這一熱線成為收集社情民意、方便人民群眾、提高服務(wù)效能的‘綠色通道’。