建立管控體系 鎮(zhèn)江電信“12345”呼叫中心熱線升級

　　江蘇電信鎮(zhèn)江分公司全面完成對“12345”呼叫中心熱線平臺功能升級改造，建立了呼叫中心二級管理平臺管控體系，市政府各成員單位可以依托二級管控體系，實現(xiàn)督辦單閉環(huán)管控，同時增加了派單提醒、短信催辦、超期統(tǒng)計和實施監(jiān)控等多項功能。
 
　　自2009年7月起，鎮(zhèn)江市政府在鎮(zhèn)江分公司的服務支撐下，把24個政府部門的熱線電話號碼整合為12345服務平臺，在全省最早開通了12345政府熱線，讓鎮(zhèn)江百姓24小時均可表達訴求和建議，至今已接聽市民來電497700多個，由前臺和政府辦督察室直接辦理的有414475件，辦結(jié)或辦復率高達97.3%。
 
　　為更好地提高“12345”服務熱線的工作效能，提升為民服務質(zhì)量，達到創(chuàng)新發(fā)展的目標，鎮(zhèn)江分公司從今年起，對“12345”呼叫中心平臺功能進行升級改造，以NGCC平臺為核心，對平臺的功能性、操作性和擴展性等方面進行優(yōu)化與提升，實現(xiàn)了“12345” 呼叫中心二級管理平臺管控體系。市政府各成員單位可以依托二級管控體系，實現(xiàn)督辦單閉環(huán)管控，同時增加了派單提醒、短信催辦、退單調(diào)度、回單模板、超期預警、超期統(tǒng)計和實施監(jiān)控等功能，使“12345”熱線的各項功能緊湊全面，數(shù)據(jù)和信息統(tǒng)計分析能力不斷提升，成員單位處理界面友好便捷，平臺穩(wěn)定性、功能性和便利性等方面都得到了顯著的改善，有效地保障了服務熱線的順利運行，更好地滿足了政府強化效能建設、打造高效政府的需求。