7月19日，平安人壽鎮江中心支公司接到江蘇保監局的轉辦函，客戶(hù)周先生反映在一個(gè)多月前購買(mǎi)了“智盈人生”附加“智盈重疾”險種，想申請全額退保，卻被告知無(wú)法處理。
原來(lái)，周先生于2012年5月15日通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員購買(mǎi)了該公司的保險，6月28日，客戶(hù)提出了全額退保的要求。而此時(shí)，已超過(guò)保險條款所約定的10天“猶豫期”，需扣除相應的費用。
事實(shí)上，周先生退保原因是家遇突發(fā)情況急需用錢(qián)。在了解到事情的真相后，鎮江平安人壽本著(zhù)解客戶(hù)之難，迅速向上級公司請示并得到支持，圓滿(mǎn)解決了客戶(hù)用錢(qián)之急，周先生表示十分滿(mǎn)意。
據悉，自12378投訴維權熱線(xiàn)4月26日正式運行以來(lái)，江蘇保監局接到有效舉報投訴類(lèi)事項441個(gè)，咨詢(xún)類(lèi)事項270個(gè)，實(shí)際辦結416件，辦結率94.33%。
該局搭建專(zhuān)員督辦、全省聯(lián)動(dòng)快速處理機制，熱線(xiàn)的開(kāi)通進(jìn)一步拓寬了消費者維權渠道，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升。
平安人壽鎮江中心支公司自12378保險消費者投訴維權熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，共接到投訴案件3件，均已圓滿(mǎn)解決，客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度達100%。
江蘇保監局12378保險消費者投訴維權熱線(xiàn)在辦結過(guò)程體現快處理，處理結果上注重滿(mǎn)意度。完善了“投訴快速處理機制”，對符合快速處理條件的信訪(fǎng)件，當日轉送相關(guān)保險公司并督促保險公司解決，以提高投訴處理效率。
在速度上做到“三快”，即快速轉辦、快速對接、快速督辦。快速轉辦，接報當日轉辦到相關(guān)公司；快速對接，將投訴的事項迅速與客戶(hù)聯(lián)系，認真傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求；快速督辦，件件有落實(shí)，事事有回音。
江蘇保監局把保護被保險人利益作為工作的落腳點(diǎn)，在行業(yè)推行維權渠道提示制度。要求各保險公司在承保時(shí)向投保人出具《維權渠道提示書(shū)》，并將保監局投訴熱線(xiàn)向投保人公布，極大地暢通了消費者的維權渠道。
記者在蘇州吳中區木櫝鎮人保財險門(mén)店看到，門(mén)店內張貼了12378維權熱線(xiàn)客戶(hù)告知書(shū)，門(mén)店店長(cháng)蔣兆忠說(shuō)：“我們是人保財險最基層的營(yíng)業(yè)部，把客戶(hù)投訴當作一種信任，12378維權電話(huà)的開(kāi)通不僅起到了一個(gè)良好的監督作用，更是為保險消費者提供了一個(gè)公平公正的平臺，對解決理賠難等問(wèn)題起到了多維推動(dòng)。”
蔣兆忠告訴記者，自4月份開(kāi)通維權熱線(xiàn)以來(lái)，他們門(mén)店就加大宣傳力度，維權號碼張貼上墻，通過(guò)電子屏、橫幅、上街宣傳等方式讓保險消費者知道自己的維權電話(huà)，增強了消費者對公司和行業(yè)的信任。
據悉，自4月26日投訴維權熱線(xiàn)正式開(kāi)通以來(lái)，蘇州人保財險共接到訴案件6件，由于快處理、解釋好，客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度達100%，增強了客戶(hù)的信任度，公司的整體服務(wù)素質(zhì)得到了明顯提升。
江蘇平安人壽總經(jīng)理潘亮對記者說(shuō)：“保監會(huì )開(kāi)通12378維權熱線(xiàn)，保險消費者又多了一條快捷、便利、有效的維權訴求渠道。或許有人認為，對于被監管對象的保險公司而言，這可能是一道極具約束力的‘緊箍咒’。然而，這又何嘗不是一件好事呢？維權熱線(xiàn)的開(kāi)通，為保險消費者與保險公司之間架起了一座溝通的橋梁，在監督與被監督中構筑起更加和諧的保險市場(chǎng)環(huán)境。”
