12378保險投訴維權熱線(xiàn)用誠心換舒心與放心

　　12378保險消費者投訴維權熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，山東的保險企業(yè)紛紛以“陽(yáng)光思維”積極面對，以真誠迎接消費者的一次次“大考”。　

　　在新華保險山東分公司，12378熱線(xiàn)的聯(lián)系人孫培榮向記者出示了一份“撤銷(xiāo)投訴申請書(shū)”，“自從接辦12378熱線(xiàn)轉辦的投訴案件以來(lái)，公司辦公室、客服、風(fēng)控三部門(mén)通力合作，通過(guò)我們在處理投訴中表現出的一片誠心，最終讓消費者舒心，讓監管部門(mén)放心”。

　　乍一聽(tīng)讓消費者撤銷(xiāo)投訴，記者不解地問(wèn)：“這該不會(huì )是逼投訴人就范、給消費者下套吧？”

　　孫培榮笑答：“我們總公司確定了"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)戰略，而"以客戶(hù)為中心"就是旨在通過(guò)重新理解、重新認識、重新構建跟客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現從產(chǎn)品驅動(dòng)和渠道驅動(dòng)到客戶(hù)需求驅動(dòng)的全方面轉型，其中提升客戶(hù)體驗是推動(dòng)持續增長(cháng)的著(zhù)力點(diǎn)。對于12378熱線(xiàn)轉來(lái)公司的投訴案件，我們的不二原則就是以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。”

　　記者了解到，近兩個(gè)月，該公司接辦的12378熱線(xiàn)投訴案件共24起，7日內辦結率為100%，客戶(hù)撤訴率為83%。

　　“這個(gè)結果，實(shí)際反映了我們自身經(jīng)營(yíng)理念的升華與轉變。”該公司運營(yíng)總監王立哲說(shuō)，“以往為了節省公司費用，我們處理投訴時(shí)會(huì )習慣性地想為公司多找幾個(gè)理由。現在，有了12378熱線(xiàn)的督導，公司要求我們在接辦投訴案件時(shí)，首先要想著(zhù)為客戶(hù)找一個(gè)理由，只要公司業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售的重要節點(diǎn)有瑕疵、有問(wèn)題，核實(shí)后公司一定要勇于承擔責任，不能讓消費者吃虧。”

　　拿到了消費者親自填寫(xiě)的“撤銷(xiāo)投訴申請書(shū)”，是不是就萬(wàn)事大吉了呢？孫培榮告訴記者：“后面還有把關(guān)的呢。”他說(shuō)，從法律角度看，申請撤訴是當事人處理自己投訴權利的行為，但前提必須是投訴者本人或其特別授權的委托代理人，在自愿的情形下履行權利。如果沒(méi)有相應機制加以督查，很難保證不出現強行動(dòng)員消費者撤訴和附加條件撤訴的現象。所以，在事情的整個(gè)過(guò)程中，公司風(fēng)控部門(mén)全程參與、全程監控，確認其對投訴處理結果的滿(mǎn)意程度，詢(xún)問(wèn)其是否明白撤訴意味著(zhù)“案結事了”。

　　“保險公司提高服務(wù)質(zhì)量永無(wú)止境。對以撤訴為抓手的一系列處理投訴的做法，我們將做進(jìn)一步規范，形成長(cháng)效機制，接受消費者的長(cháng)期考驗。”王立哲說(shuō)。