12378呼叫中心成為保險消費者投訴“主渠道”

　　中國保監會(huì )今天通報的保險消費者投訴統計數據顯示，2012年上半年，保監會(huì )共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長(cháng)127.23%，反映有效投訴事項共6651個(gè)，同比增長(cháng)129.42%，增長(cháng)態(tài)勢明顯。

　　值得關(guān)注的是，從各投訴渠道來(lái)看，電話(huà)投訴尤其保險消費者維權熱線(xiàn)電話(huà)“12378”呼叫中心的投訴量占比最高。據統計，上半年保監會(huì )共接到保險消費者電話(huà)投訴3969件，占投訴總量的64.26%，與去年同期相比增加3874件，其中“12378”呼叫中心熱線(xiàn)接收的投訴達3941件，占今年上半年投訴總量的69.01%，“12378”已經(jīng)成為廣大保險消費者投訴的主要渠道。

　　與此同時(shí)，信件、網(wǎng)絡(luò )、來(lái)訪(fǎng)接收的投訴總量均呈現下降態(tài)勢，其中，信件投訴1118件，占投訴總量的18.10%，同比下降8.51%；網(wǎng)絡(luò )投訴576件，占9.33%，同比下降25.58%；來(lái)訪(fǎng)投訴513件，占8.31%，同比下降18.18%。另外，保監會(huì )機關(guān)共接收保險消費者提出的信訪(fǎng)復查申請8件。

　　投訴事由方面，理賠難和銷(xiāo)售誤導依舊是廣大消費者投訴的焦點(diǎn)，且上升幅度較大。據保監會(huì )統計，2012年上半年，產(chǎn)險理賠糾紛投訴事項共計1858個(gè)，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的79.40%，同比增長(cháng)188.96%，比產(chǎn)險公司投訴總量增幅高出70個(gè)百分點(diǎn)，其中涉及車(chē)險的共計1669個(gè)，占理賠糾紛的89.8%。人身險公司銷(xiāo)售誤導投訴共計1214個(gè)，占違法違規投訴總量的82.08%，同比增長(cháng)97.72%。

　　“總的來(lái)看，2012年上半年，車(chē)險理賠難、壽險銷(xiāo)售誤導等消費者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題仍然突出，保險業(yè)面臨消費者投訴的形勢依舊嚴峻。”保監會(huì )相關(guān)部門(mén)負責人稱(chēng)，下半年各保監局將進(jìn)一步加強監管工作力度，重點(diǎn)查處車(chē)險理賠難、壽險銷(xiāo)售誤導等涉嫌侵害保險消費者權益的違法違規行為，做好財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理專(zhuān)項工作、人身保險銷(xiāo)售誤導自查自糾工作現場(chǎng)檢查階段工作，同時(shí)加大處罰力度，追究相關(guān)負責人的責任，提高違法違規成本，將處罰情況向社會(huì )公布。