12345呼叫中心率先啟用滿(mǎn)意度評價(jià)
今年2月8日，市委書(shū)記王敏到12345市民服務(wù)熱線(xiàn)調研時(shí)，要求“堅持以群眾為根本、以實(shí)踐為標準，一切從群眾利益出發(fā)，一切按群眾意愿辦事，重實(shí)際、求實(shí)效，真正讓人民群眾滿(mǎn)意”。市委副書(shū)記、市長(cháng)楊魯豫指出：“12345市民服務(wù)熱線(xiàn)作為聯(lián)系政府和群眾的紐帶，要不斷創(chuàng )新工作方式，積極應對不斷變化的形勢需要，更加注重從根本上解決問(wèn)題，健全為民服務(wù)的長(cháng)效機制，更好地為市民服務(wù)，讓市民滿(mǎn)意。”為貫徹好市委、市政府主要領(lǐng)導的指示和要求，12345熱線(xiàn)從服務(wù)的每一個(gè)細節抓起，從受理的每一個(gè)電話(huà)做起，進(jìn)一步提高熱線(xiàn)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。今年7月1日，12345熱線(xiàn)在充分調研基礎上，在國內12345熱線(xiàn)領(lǐng)域率先研發(fā)設計、啟用了滿(mǎn)意度評價(jià)系統。
7月服務(wù)滿(mǎn)意率高達99%
“請對受理的本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，滿(mǎn)意請按1，不滿(mǎn)意請按2。”經(jīng)常撥打12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的市民李先生注意到了12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的這一變化，“原來(lái)都是企業(yè)有這樣的服務(wù)，沒(méi)想到政府服務(wù)也這樣主動(dòng)給自己加壓，不簡(jiǎn)單。”
來(lái)自12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的統計數據顯示，截至8月1日，12345熱線(xiàn)滿(mǎn)意度評價(jià)系統運行一個(gè)月的時(shí)間里，
已有12.2萬(wàn)位市民參與此項活動(dòng)，服務(wù)評價(jià)滿(mǎn)意率高達99%。在7月，12345熱線(xiàn)共受理市民來(lái)電(市長(cháng)信箱郵件、短信)160584個(gè)，參與滿(mǎn)意度評價(jià)的12.2萬(wàn)位市民占總來(lái)電人數的75%。
“不僅要在具體事項的辦理上讓市民滿(mǎn)意，還要在說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、服務(wù)的態(tài)度上，讓撥打電話(huà)的市民如‘春風(fēng)拂面’。”6193號熱線(xiàn)受理員告訴記者。為保持始終如一的微笑接聽(tīng)，12345熱線(xiàn)每個(gè)座席都裝有一面鏡子，受理員通過(guò)鏡子里的自我表情來(lái)調整情緒。正如6193號熱線(xiàn)受理員所說(shuō)，跟她們座席上擺的鏡子不同，滿(mǎn)意度評價(jià)是一面“看不見(jiàn)的鏡子”，時(shí)時(shí)刻刻提醒自己做到真心服務(wù)、熱心服務(wù)。“市民對受理員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意度都很高，但是由于一些市民對此項功能不了解，在講完話(huà)之后直接掛斷，未參與評價(jià)，或參與評價(jià)過(guò)程中按鍵錯誤，是導致不滿(mǎn)意產(chǎn)生的主要原因。”6539號受理員告訴記者。此外，記者還注意到目前三方通話(huà)尚不在測評范圍內，今后將在進(jìn)一步調研的基礎上，設計研發(fā)三方通話(huà)評價(jià)機制。
用“末位淘汰”嚴把服務(wù)關(guān)
為增強工作針對性，切實(shí)提高受理員的責任感，熱線(xiàn)每日、每周都會(huì )對評價(jià)結果進(jìn)行講評、點(diǎn)評，對市民給予不滿(mǎn)意評價(jià)的電話(huà)，會(huì )逐個(gè)聽(tīng)評錄音，分析原因，舉一反三，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。評價(jià)結果直接與熱線(xiàn)受理、回訪(fǎng)人員的工作績(jì)效、考核掛鉤，如系受理、回訪(fǎng)人員答復錯誤或應受理未受理等問(wèn)題，會(huì )在其百分制考核中扣除一定分值，并按相應比例扣發(fā)當月獎金，取消年度評優(yōu)資格；同時(shí)，根據評價(jià)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量排名，實(shí)行末位淘汰，對于排名后三位的受理員會(huì )安排待崗培訓，培訓合格后方可再次上崗。熱線(xiàn)工作人員提醒廣大市民，撥打熱線(xiàn)反映訴求或接聽(tīng)回訪(fǎng)電話(huà)后，請不要立即掛斷電話(huà)，會(huì )有語(yǔ)音告知對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。市民可根據服務(wù)情況選擇電話(huà)的“1”鍵(滿(mǎn)意)或“2”鍵(不滿(mǎn)意)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不記名評價(jià)。
