揚州市人民政府與中國電信合作，率全國之先共同創(chuàng )新開(kāi)發(fā)了民生服務(wù)綜合信息系統——12345政府服務(wù)熱線(xiàn)云。實(shí)現了電子政務(wù)從“一號”、“一網(wǎng)”、“一站”向“一屏”延伸，將群眾建議、求助、投訴等信息，直接推送給政府和成員單位領(lǐng)導的智能終端參閱處理，從而建立起自上而下的綠色通道，有效提高了民生訴求辦理效率。
2012年10月5日，中宣部副部長(cháng)孫志軍在揚州市委書(shū)記、市人大主任謝正義的陪同下，視察了中國電信揚州分公司承建運營(yíng)的揚州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，對揚州市委市政府和中國電信揚州分公司將信息化有效應用于民生服務(wù)、社會(huì )管理、經(jīng)濟建設等領(lǐng)域的創(chuàng )新做法表示肯定，表示要加大揚州做法的學(xué)習、宣傳和推廣。
“12345 有事找政府”
“有事找政府，請撥12345”，不用記繁多的特服號碼，只需撥打12345，就會(huì )享受到政府全方位的服務(wù)，讓市民感受到“政府就在身邊，政府就在眼前”。 揚州12345熱線(xiàn)云開(kāi)通試用以來(lái)，成員單位可以隨時(shí)隨地查看熱線(xiàn)運行情況，電子工單流轉效率比以往提高了一倍以上。目前，中國電信揚州分公司12345政府服務(wù)熱線(xiàn)月均接聽(tīng)市民來(lái)電超過(guò)萬(wàn)件，平均月份綜合工單辦結率97.7%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意度98.1%。
據中國電信揚州分公司總經(jīng)理姜弘民介紹，12345熱線(xiàn)呼叫中心接線(xiàn)員皆為電信員工，目前有88個(gè)坐席，每月接線(xiàn)量約為11400個(gè)。在中國電信揚州分公司了解12345政府服務(wù)熱線(xiàn)云運作情況時(shí)，記者現場(chǎng)體驗了手機客戶(hù)端使用熱線(xiàn)云的便捷。用手機登錄熱線(xiàn)云的客戶(hù)端，用戶(hù)即可查看百姓反映的問(wèn)題和處理情況。一般規定，百姓反映問(wèn)題在3-10個(gè)工作日內解決。若事情快到截止日期，還未有人辦理，就會(huì )進(jìn)入到“催辦事宜”中，逾期還未解決的，就會(huì )進(jìn)入“超時(shí)工單”的黑名單。
熱線(xiàn)云平臺五大功能促電子政務(wù)升級
2012年2月20日，揚州市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)云創(chuàng )新成功，開(kāi)通試用。推出的熱線(xiàn)云平臺具備熱線(xiàn)聚焦、熱線(xiàn)點(diǎn)評、熱線(xiàn)待辦、寄語(yǔ)市長(cháng)、政服微博等五大功能，83家成員單位可隨時(shí)隨地使用熱線(xiàn)云辦理事務(wù)，從今年3月開(kāi)始，各成員單位領(lǐng)導于每周二、四下午親自接電話(huà)，現場(chǎng)解決老百姓提出的問(wèn)題。
熱線(xiàn)聚焦模塊為不同角色提供常用系統功能，并以短信方式實(shí)時(shí)提醒，實(shí)時(shí)接收領(lǐng)導批示，關(guān)注工單進(jìn)展。熱點(diǎn)點(diǎn)評模塊及時(shí)通報月度熱線(xiàn)運營(yíng)和成員單位民生訴求落實(shí)情況。熱線(xiàn)待辦模塊可批署民生訴求處理意見(jiàn)，查閱待辦工單和預警工單、督查未處理工單。寄語(yǔ)市長(cháng)模塊與門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“寄語(yǔ)市長(cháng)”對接，讓市領(lǐng)導、成員單位隨時(shí)隨地查看市民網(wǎng)上訴求及答復信息，并具有留言查閱、回復功能。政服微博模塊讓成員單位微博在線(xiàn)交流，了解民生訴求，分享成功經(jīng)驗。
據揚州市政府辦有關(guān)負責人介紹，市政府將繼續對12345熱線(xiàn)進(jìn)行“擴容”，增加服務(wù)內容、增強服務(wù)功能，推進(jìn)12345熱線(xiàn)與政務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站系統實(shí)現信息同步，推動(dòng)與南京、鎮江政府服務(wù)熱線(xiàn)互動(dòng)。12345政府服務(wù)熱線(xiàn)云的不斷升級改造，將更加全面反映百姓民生，體現揚州市政府提升城市管理、改善民生保障、強化公共服務(wù)的決心。
熱線(xiàn)云助推服務(wù)型政府建設
揚州市政府積極了解民生，注重服務(wù)百姓，與中國電信共同推出12345政府服務(wù)熱線(xiàn)云服務(wù)百姓，這是推動(dòng)“服務(wù)型政府”建設的重要舉措。
揚州在信息化服務(wù)建設方面領(lǐng)先于全國許多地級市，近期被評為全國“智慧城市”建設領(lǐng)軍城市。記者在中國電信揚州分公司匯報工作會(huì )議上了解到，揚州市政府下一步會(huì )考慮政務(wù)信息化建設，將政務(wù)公開(kāi)與寬帶中國戰略緊密結合在一起，依靠信息化內容服務(wù)來(lái)支撐服務(wù)百姓。中國電信揚州分公司在業(yè)務(wù)推廣時(shí)會(huì )進(jìn)一步落實(shí)信息化建設，為政府、企業(yè)等社會(huì )各領(lǐng)域提供服務(wù)。
