移動(dòng)通信領(lǐng)域面對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的全新市場(chǎng)格局以及為了適應瞬息萬(wàn)變的客戶(hù)需求，正在進(jìn)行一場(chǎng)深入的變革。
這其中，被三大運營(yíng)商所高度重視的營(yíng)業(yè)廳正在進(jìn)行一場(chǎng)大刀破斧的優(yōu)化升級工作。而運營(yíng)商所做的一切就是為了在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代“站穩腳跟”。
營(yíng)業(yè)廳多種模式探索
2011年10月到現在，中國聯(lián)通在天津分公司的營(yíng)業(yè)廳外包工作已經(jīng)告一段落，試點(diǎn)數量的減少，并沒(méi)有改變天津聯(lián)通變革的決心。
相反，天津聯(lián)通已經(jīng)決定更加徹底的人事改革。其實(shí)早在前幾年，中聯(lián)通就已經(jīng)開(kāi)始有條不紊地發(fā)展營(yíng)業(yè)廳外包工作，并且開(kāi)始利用公開(kāi)招標的形式大跨步的向前發(fā)展，比如湖南省長(cháng)沙市在今年9月開(kāi)始營(yíng)業(yè)廳外包公開(kāi)招標。
而中移動(dòng)和中電信也開(kāi)始進(jìn)行新一代營(yíng)業(yè)廳探索工作。據中移動(dòng)某位工作人員透露，其實(shí)早在2010年中移動(dòng)就已經(jīng)在北京、天津、廣東、河南、山東、江蘇、浙江、重慶八個(gè)公司進(jìn)行新一代營(yíng)業(yè)廳建設與運營(yíng)管理試點(diǎn)工作，2011年8月，全國首家新一代營(yíng)業(yè)廳就已經(jīng)落戶(hù)東莞，但是該營(yíng)業(yè)廳不是外包營(yíng)業(yè)廳，而是中移動(dòng)自營(yíng)。
中國電信則探索營(yíng)業(yè)廳“結盟”共營(yíng)之路。2010年9月，上海電信與百思買(mǎi)達成協(xié)議，進(jìn)駐上海市6家百思買(mǎi)門(mén)店，而且中國電信用戶(hù)除了在中國電信營(yíng)業(yè)廳購買(mǎi)天翼3G手機、體驗3G業(yè)務(wù)之外，還可以在本市百思買(mǎi)賣(mài)場(chǎng)辦理天翼3G業(yè)務(wù)。
三大運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳模式發(fā)展各不相同源于運營(yíng)商對營(yíng)業(yè)廳理解不同。但可以肯定的是三大運營(yíng)商對營(yíng)業(yè)廳未來(lái)該具備的功能異曲同工。
基本上未來(lái)運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳除具備一般營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)功能基礎外，還會(huì )重點(diǎn)以高價(jià)值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)電子化分流為主，且加載終端零配件銷(xiāo)售和終端軟件服務(wù)：包括固件升級、應用安裝、數據備份等內容，為客戶(hù)提供全新的業(yè)務(wù)體驗和服務(wù)感知。
但是，就目前的現狀，長(cháng)春聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )設備處副經(jīng)理張連文認為運營(yíng)商發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的最大價(jià)值有三個(gè)環(huán)節需要關(guān)注和解決，首先運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的建設數量應合理控制，因為大規模自建營(yíng)業(yè)廳的做法，且不要說(shuō)帶來(lái)的人員和成本問(wèn)題，間接成本也是很大的。其次是合理調整營(yíng)業(yè)廳的功能定位，營(yíng)業(yè)廳要實(shí)現成本中心向利潤中心轉變，就要從原來(lái)以服務(wù)為主向服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和體驗功能轉型，要依據運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳所處區域經(jīng)濟狀況、市場(chǎng)競爭、客戶(hù)發(fā)展、客戶(hù)構成、客戶(hù)需求進(jìn)行功能定位，而不能只是辦理大量的繳費等低價(jià)值業(yè)務(wù)。第三，要加強業(yè)務(wù)分流和客戶(hù)分流，大力發(fā)展電子渠道，培養客戶(hù)使用網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的習慣。
自營(yíng)，外包取中間
運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳“結盟”、優(yōu)化自身營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)并不難以理解，但作為運營(yíng)商“第一窗口”的營(yíng)業(yè)廳，究竟是什么原因讓運營(yíng)商開(kāi)始選擇外包?
張連文表示，作為運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，自有營(yíng)業(yè)廳在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售和企業(yè)形象宣傳方面的作用是不言而喻的。但是隨著(zhù)自營(yíng)廳數量的不斷增加，規模的不斷擴大，其效益正在下降。尤其是許多營(yíng)業(yè)廳在建設初期缺乏科學(xué)的規劃和價(jià)值評估，導致投入產(chǎn)出不成正比，效能低下。
營(yíng)業(yè)廳的外包經(jīng)營(yíng)成為一個(gè)重要的發(fā)展方向。
雖然營(yíng)業(yè)廳外包已經(jīng)成為一種趨勢，但畢竟沒(méi)有形成規模，而且現階段運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳外包模式仍然在摸索之中。到目前為止，還沒(méi)有任何一家運營(yíng)商有一套成型地、合理地營(yíng)業(yè)廳外包模式，而且運營(yíng)商也沒(méi)有盲目的認為外包是營(yíng)業(yè)廳最好的發(fā)展方向。
張連文認為五大原因造成了這種情況。首先，運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)考核不會(huì )完全放棄，因為這既是處于運營(yíng)商內部業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，也是市場(chǎng)競爭與外部評價(jià)的壓力需要;其次，盡管?chē)庥谐墒斓墓芾砟Ｊ剑桥c國內運營(yíng)商實(shí)際有差距，運營(yíng)商要想與外包商形成良性合作的模式有待磨合、摸索和實(shí)踐;第三，雖然營(yíng)業(yè)廳管理成本會(huì )下降，但是無(wú)形的渠道維護與管理成本在上升;第四，中高端用戶(hù)的電子渠道的普及需要一定時(shí)間，運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳不能瞬間消失;最后，對于市場(chǎng)管控與服務(wù)品質(zhì)如何保證，這也是運營(yíng)商需要認真考慮的問(wèn)題。
種種原因決定了現階段運營(yíng)商必須在營(yíng)業(yè)廳自營(yíng)和外包兩種模式中，采用折中的方法。
客戶(hù)是企業(yè)的生命，市場(chǎng)占有率永遠是企業(yè)最關(guān)注的核心問(wèn)題。運營(yíng)商進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳外包目的主要還是掌控市場(chǎng)和服務(wù)客戶(hù)，因此，不論外包還是自營(yíng)，這兩個(gè)核心要素不會(huì )改變。
“外包”只是前進(jìn)路上的摸索
在《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者與某運營(yíng)商渠道規劃人員溝通中，最頻繁聽(tīng)到的詞語(yǔ)就是“困惑”字。讓運營(yíng)商“困惑”的問(wèn)題主要有：第一，在某些特定區域內，運營(yíng)商到底開(kāi)多少家營(yíng)業(yè)廳才是最合理的;第二，運營(yíng)商需要開(kāi)多少家營(yíng)業(yè)廳才能保證對市場(chǎng)甚至整個(gè)渠道的掌握，以及每個(gè)營(yíng)業(yè)廳需要配多少人才算合理;第三，營(yíng)業(yè)廳到底如何抉擇是自營(yíng)性還是外包型，營(yíng)業(yè)廳的功能到底該如何定位，是“銷(xiāo)售型”還是“銷(xiāo)售服務(wù)型”又或是“完全的服務(wù)型”。
張連文解釋道，從表面上看外包似乎解決了運營(yíng)商的某些‘困惑’，但同樣也會(huì )帶來(lái)許多新的問(wèn)題，比如服務(wù)監控、業(yè)務(wù)量的核算、業(yè)務(wù)結算標準、系統維護與升級、客戶(hù)資料的安全性、資金的安全性、營(yíng)業(yè)廳的形象與運營(yíng)商的形象、營(yíng)業(yè)廳的設備和裝修、客戶(hù)投訴、承包商的資信和管理水平、承包經(jīng)營(yíng)的糾紛，特別是業(yè)務(wù)風(fēng)險控制等等，這些問(wèn)題并不會(huì )簡(jiǎn)單的隨著(zhù)外包而消失，反而更加嚴峻。
因此，是否外包最重要的是要評估這種經(jīng)營(yíng)形式的改變對客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意的影響，畢竟對于運營(yíng)商而言，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有一切。
換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)不會(huì )在意誰(shuí)來(lái)為他服務(wù)，而是誰(shuí)能服務(wù)的更好。如果運營(yíng)商用這種營(yíng)業(yè)廳外包的方式造成客戶(hù)滿(mǎn)意度下降或者流失，那這個(gè)損失是無(wú)法估量的。此外，外包方的選擇也是非常重要的，要評估外包方是否了解移動(dòng)業(yè)務(wù)、具備培訓能力、有完善的知識管理體系、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理能力等。
從三大運營(yíng)商這些年對營(yíng)業(yè)廳發(fā)展態(tài)度來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包只是其中一種趨勢。中移動(dòng)工作人員也告訴《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者，運營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳外包并不能認為就是營(yíng)業(yè)廳未來(lái)的發(fā)展模式，而且隨著(zhù)新技術(shù)、新應用的發(fā)展，運營(yíng)商對營(yíng)業(yè)廳的的評估也會(huì )變化。
