1張桌子、1臺電腦、1部電話(huà)，這是她們的舞臺。
12個(gè)小時(shí)，300多通電話(huà)，這是她們每天不斷重復的工作。
她們，就是南寧鐵路局12306客戶(hù)服務(wù)呼叫中心話(huà)務(wù)員。
1月29日早晨8時(shí)，話(huà)務(wù)員黃丹像往常一樣，提前半小時(shí)來(lái)到單位，做好接班的準備。因為春運期間咨詢(xún)電話(huà)太多，大家必須無(wú)縫交接，確保在10秒鐘內實(shí)現話(huà)務(wù)續接。
“我在桂林站下車(chē)時(shí)一個(gè)行李包漏在列車(chē)上了，你們能幫我找找嗎？”
“可以，請告訴我們您乘坐的車(chē)次、座位和聯(lián)系方式，我們馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門(mén)。”
不到20分鐘，黃丹就接通、回復了15通咨詢(xún)電話(huà)。目前，她們每通電話(huà)的平均處理時(shí)長(cháng)從2011年設立之初的98秒縮短為現在的82秒。
春運期間，12306客服電話(huà)量都會(huì )比平時(shí)多出幾倍甚至十幾倍，這對黃丹和同事們的工作提出了嚴峻的考驗。
為了不斷提高回復效率，黃丹和同事們每天都會(huì )對旅客來(lái)電內容進(jìn)行收集、整理、歸類(lèi)和分析，及時(shí)優(yōu)化答復內容，力求回答更加快捷、精練。
由于因為運力緊張，春運期間難免會(huì )有旅客買(mǎi)不到車(chē)票，一些人把買(mǎi)不到車(chē)票的怒氣發(fā)在話(huà)務(wù)員身上。此時(shí)的他們難免成了大家的出氣筒。因為旅客誤解和責備，黃丹曾經(jīng)偷偷地哭了好幾回。但擦干眼淚，她依舊滿(mǎn)面笑容地回到問(wèn)訊臺。面對來(lái)電者的不理解、埋怨甚至謾罵，這個(gè)不到22歲的姑娘表現出了與她年齡不相符的包容和成熟。
她說(shuō)，每年春節，她也特別想家。旅客們歸心似箭的心情她能理解。她的工作日志首頁(yè)上，寫(xiě)著(zhù)“耐心、細心、真心”幾個(gè)字。她說(shuō)，有了這三顆心，旅客們都會(huì )理解的。
一邊敲著(zhù)鍵盤(pán)，一邊看著(zhù)電腦屏幕，一邊和旅客通電話(huà)。在此起彼伏的通話(huà)聲中，黃丹的眼睛、嘴巴和手幾乎都沒(méi)空休息片刻。
中午12時(shí)，食堂送來(lái)了盒飯。為了不耽誤工作，大家一個(gè)個(gè)輪流吃飯。同時(shí)，為了讓同伴們也能盡快吃飯，幾乎每個(gè)話(huà)務(wù)員吃飯時(shí)都是狼吞虎咽。
春運期間，黃丹和同事們平均每人每天最少要接聽(tīng)300多個(gè)電話(huà)。說(shuō)話(huà)太多，黃丹最想做的事就是喝水。但她最不敢做的事也是喝水，因為喝水多了會(huì )增加上廁所的次數，這樣會(huì )造成排隊等待的電話(huà)數量驟然增加。
“喝水時(shí)抿一口、潤一潤，喉嚨不干，嘴唇不裂就好了。”黃丹道出了自己摸索出來(lái)的經(jīng)驗，這幾乎成為每一個(gè)話(huà)務(wù)員的習慣。
在每個(gè)話(huà)務(wù)員工作臺上都擺著(zhù)暖手寶、眼藥水和金嗓子喉寶。天氣太冷，打字手不靈活時(shí)就暖暖手，眼睛看電腦干澀就滴幾滴眼藥水，咽喉干啞就含一片金嗓子。繁忙的春運期間，這是話(huà)務(wù)員們必不可少的“三件寶”。
夜幕漸漸降臨，時(shí)鐘不知不覺(jué)指向了20時(shí)。忙碌了一天的黃丹和同事們收拾好自己物品準備下班。整個(gè)交班過(guò)程顯得格外安靜。黃丹說(shuō)，上班時(shí)說(shuō)話(huà)太多，為了保護嗓子，大家下了班能不說(shuō)話(huà)就不說(shuō)話(huà)。他們要把最“美”的聲音，留給需要幫助的旅客。
