CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 王朱):作為呼叫中心行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)制定的重要參與者，國壽財險積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，并以此為契機，在全系統(tǒng)內(nèi)掀起對標(biāo)先進、自查不足、強化技能、全面提升的學(xué)習(xí)氛圍。

　　通過發(fā)動系統(tǒng)上下廣泛關(guān)注搜集國內(nèi)外先進電話中心運營模式、管理理念、經(jīng)營思路、服務(wù)方式與手段，結(jié)合公司電話中心工作實際情況，開展理論學(xué)習(xí)與研究，撰寫理論研究報告，培育學(xué)理論鉆業(yè)務(wù)提能力的良好學(xué)習(xí)型組織氛圍，促進電話服務(wù)提檔升級。通過參與呼叫中心國標(biāo)編制、成立各類業(yè)務(wù)及管理專家隊伍、建立數(shù)據(jù)分析模型、更新考試題庫和執(zhí)行手冊、開展員工滿意度調(diào)查等系列主題活動，推進電話中心全環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，以提高各條線人員管理、服務(wù)專業(yè)化水平。同時，結(jié)合人員及網(wǎng)點星級管理辦法，實施全系統(tǒng)電話中心從業(yè)人員分級資格考試，定期開展電話中心職場軟、硬件檢查，對各中心進行星級評定。

　　作為行業(yè)內(nèi)特有的95519和4008雙線運營的電話中心，國壽財險積極整合系統(tǒng)服務(wù)資源，快速、有效應(yīng)對突發(fā)惡劣天氣導(dǎo)致的電話服務(wù)量激增、單點客戶服務(wù)能力不足等問題，制定災(zāi)害天氣電話服務(wù)預(yù)警機制，并編制下發(fā)相關(guān)應(yīng)急處理流程，指導(dǎo)災(zāi)害天氣下的電話溢出服務(wù)。同時，針對分公司突發(fā)的系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障、職場搬遷、因不可抗力導(dǎo)致的電話中心無法正常使用等情況，實施故障應(yīng)急轉(zhuǎn)接。

　　截至2012年底，全系統(tǒng)共實施內(nèi)、外部溢出10次，故障及應(yīng)急轉(zhuǎn)接50余次，受理時長共計230小時有余。電話溢出和故障轉(zhuǎn)接機制的實施，使得國壽財險全系統(tǒng)電話中心的資源得以進一步的調(diào)配利用，保證了應(yīng)對災(zāi)害時的服務(wù)效率，方便了客戶的及時接入和需求響應(yīng)。