一、項目背景
Microsoft創(chuàng )建于1975年,總部設在華盛頓州的雷德蒙市（Redmond）鄰近西雅圖。目前是全球最大的電腦軟件提供商。微軟公司現有雇員 6.4萬(wàn)人，2005年營(yíng)業(yè)額368億美元，其主要產(chǎn)品為Windows操作系統、Internet Explorer網(wǎng)頁(yè)瀏覽器及Microsoft Office辦公軟件套件。1999年推出了MSN Messenger網(wǎng)絡(luò )即時(shí)信息客戶(hù)程序2001年推出Xbox游戲機參與游戲終端機市場(chǎng)競爭最初成立的開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售。微軟主宰家庭電腦操作系統MS- DOS是在80年代中期出現的。
微軟公司于1992年在中國北京設立了首個(gè)代表處，此后，微軟在中國相繼成立了微軟中國研究開(kāi)發(fā)中心、微軟全球技術(shù)支持中心和微軟亞洲研究院等科研、產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)與技術(shù)支持服務(wù)機構。如今微軟在華的員工總數有900多人形成以北京為總部、在上海、廣州設有分公司的架構。微軟中國成為微軟公司在美國總部以外功 能最為完備的子公司。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，微軟（中國）有限公司11月份新上了一套400路強訊科技的Talentel管理系統（數字錄音），提高對客戶(hù) 的服務(wù)質(zhì)量。
二、解決方案
1、系統描述
采用業(yè)界領(lǐng)先的北電OPTION 81交換機，結合強訊科技錄音管理系統平臺，為400個(gè)銷(xiāo)售人員提供了電話(huà)錄音，建立了通暢的溝通渠道。在線(xiàn)錄音監聽(tīng)服務(wù)器可以對座席人員的通話(huà)全程錄 音，以便形成語(yǔ)音憑證，用作員工考核、事故責任追查、客戶(hù)爭議仲裁證據、內部培訓等，是對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量抽查重要依據。
質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)監聽(tīng)，也可以事后根據主被叫、座席員工號、工單、客戶(hù)信息等條件查詢(xún)并播放座席人員以往的所有通話(huà)錄音；可以對錄音進(jìn)行標注或評分。
管理員可以制訂相應的錄音計劃，通過(guò)對座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
2、系統功能
A、實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音
■ 提供多通道通話(huà)全程實(shí)時(shí)錄音功能。
■ 采用數字電話(huà)并線(xiàn)錄音方式。
■ 采用摘機控制錄音啟動(dòng)方式：
■ 可按通道或通道分組設定啟動(dòng)錄音條件。
■ 可按呼叫方向（呼入，呼出）分別設置錄音啟動(dòng)方式。
■ 可按項目分別錄音。
■ 在錄制通話(huà)語(yǔ)音文件的同時(shí)同步記錄呼叫信息。
■ 提供完整的呼叫信息記錄；包括主叫號碼，被叫號碼，座席員工號，呼叫方向，通話(huà)時(shí)間和通話(huà)時(shí)長(cháng)等。
■ 可以設定錄音記錄的保存日期，過(guò)期記錄自動(dòng)刪除，以節約存儲空間。
■ 可提供與呼叫中心系統的CTI服務(wù)器的接口，從CTI服務(wù)器取得各種呼叫信息。
■ 提供錄音存儲介質(zhì)可用空間報警機制。
B、實(shí)時(shí)自動(dòng)監聽(tīng)
■ 提供任一通道通話(huà)全程實(shí)時(shí)監聽(tīng)功能。
■ 多個(gè)操作人員可同時(shí)進(jìn)行監聽(tīng)，互不干擾。
■ 操作人員可在任何時(shí)間啟動(dòng)監聽(tīng)功能。
■ 每個(gè)操作人員只能監聽(tīng)被授權的通道。
■ 對每個(gè)操作人員可按通道或通道分組進(jìn)行授權。
■ 實(shí)時(shí)監聽(tīng)對通話(huà)雙方及通話(huà)質(zhì)量沒(méi)有任何影響。
C、錄音資料管理
■ 客戶(hù)端通過(guò)網(wǎng)絡(luò )可以監控錄音服務(wù)器工作狀態(tài)。
■ 可以按多種查詢(xún)條件（按通道，日期時(shí)間，主叫號碼，被叫號碼，工號等）查詢(xún)或刪除一條或多條錄音記錄。
■ 可以按多種條件統計分析（通話(huà)時(shí)長(cháng)，次數等）錄音記錄。
D、海量語(yǔ)音存儲
■ 錄音文件可按不同編碼格式保存（4x6、4x8、8x8、GSM、MP3等）
■ 存儲格式符合行業(yè)標準（VOX格式或WAV格式）
■ 支持多硬盤(pán)自動(dòng)切換/覆蓋存儲，無(wú)須人工操作。
■ 支持磁盤(pán)陣列存儲錄音文件。
■ 支持磁帶機作為轉存介質(zhì)，可以轉入或轉出。
■ 支持可讀寫(xiě)光盤(pán)作為轉存介質(zhì)，作為長(cháng)期備份。
三、系統特點(diǎn)
1、 錄音質(zhì)檢評分
可以按照不同業(yè)務(wù)需求根據多個(gè)模板進(jìn)行評分，也可以自定義模板，按照比重評分。
2、 網(wǎng)絡(luò )監聽(tīng)
QC可以實(shí)時(shí)監聽(tīng)某一客戶(hù)的在線(xiàn)通話(huà)。
3、高效率的錄音：
這套系統采用的三匯的數字錄音卡，大大方便了整個(gè)錄音的流程和錄音的質(zhì)量，并且提供了BS版錄音查詢(xún)客戶(hù)端，可以非常方便的聽(tīng)取,保存錄音。
4、統計報表：
系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具，可以靈活的定制各種水晶報表，并根據報表生成圖表，可以根據計費話(huà)單統計銷(xiāo)售人員通話(huà)時(shí)長(cháng)（包含會(huì )議時(shí)長(cháng)），供管理人員做績(jì)效考核，方便了管理人員對整個(gè)錄音系統的統計管理，為管理者決策提供了準確的數據支持。
