【班組檔案】：宿遷移動品質(zhì)管理部呼叫中心，有班組成員100人，平均年齡24歲，其中女員工占比高達98%，是小有名氣的。這是一支特別能戰(zhàn)斗的團隊，多次獲得省市巾幗文明示范崗稱號，并在2011年榮獲“全國巾幗文明崗”稱號。
【班組座右銘】：讓客戶聆聽我們的微笑
“您好，請問有什么可以幫您？”這是“百花”團隊的姑娘們每天說得最多的一句話，就是這樣溫柔親和的聲音，叩響了宿遷移動200多萬客戶的心扉。她們以“展百花巾幗英姿，樹優(yōu)質(zhì)服務形象”為目標，開展百分百滿意服務、愛心服務、便民服務，用女性特有的細心優(yōu)勢打造了獨具特色的“全國巾幗文明崗”。
關注每一個細節(jié)
在“百花”團隊，每天每人服務的客戶超過120位，每位客戶通話時長平均達3分鐘。如此高強度的工作下，無論是第一個電話，還是最后一個電話，她們?nèi)匀粫r刻保持著微笑服務，用溫柔的聲音、誠懇的態(tài)度、熱情的服務，為客戶解決一個個問題。
記者在工作現(xiàn)場看到，每位員工的臺席上都貼有“今天你微笑了嗎”、“你真棒”等提示語。現(xiàn)場主管李主任說：“通過這些正向的話語激勵，員工能用心為客戶服務。我們還在每個話務員坐席上都擺放了一面鏡子，希望大家時刻提醒自己，要微笑服務客戶，我們微笑了，電話那頭的客戶就能感受到。”
為提升整體客戶服務質(zhì)量，“百花”團隊在班組內(nèi)開展了頭腦風暴，決定打破常規(guī)的外呼口徑，制定聯(lián)系客戶新口徑：將以往先報工號，改為先告知客戶自己的姓氏；將直接稱呼客戶先生、女士，改為稱呼對方的職務、叔叔或阿姨。通過這種方式，話務員們拉近了與客戶之間的距離。或許，這些要求過于苛刻，但正是對于細節(jié)的重視，讓“百花”團隊在每天服務2萬人次的同時，保持了客戶滿意度超過95%。
人人都是主人翁
團隊建設離不開班組里的每位成員。為了增強大家的集體歸屬感，“百花”團隊形成了特色人本管理方式，按季度在班組內(nèi)通過民主選取，評出各大“管理員”。例如，現(xiàn)場管理員、安全管理員、創(chuàng)新管理員、固定資產(chǎn)管理員、體能鍛煉管理員、團隊活動管理員等等。“百花”團隊鼓勵大家自我推薦、各展所長，人人參與管理，營造“人人都是主人翁”的氛圍。有了“名分”，員工的干勁足了，主動性也提高了。如今，“百花”團隊的班組建設按月推進、有條不紊。
“主人翁”精神不僅體現(xiàn)在“百花”團隊班組內(nèi)部，也融入了對社會公益事業(yè)的參與之中。“百花”團隊的成員們在做好本職工作的同時，積極關愛社會弱勢群體，服務社會、回報社會。2005年，“百花”團隊就成立了“粉紅絲帶”特別行動小組，數(shù)年如一日開展各種幫扶活動50余次，還定期走進敬老院、兒童福利院、聾啞學校等特殊機構，進行圖書捐贈、“大手拉小手”、一對一結對幫扶等活動。
呵護“百花”身心健康
在“百花”團隊，有一個頗具客服特色的“1+4”關愛文化體系，即1名班組長或1名黨員與4名員工結對，在工作和生活中真心關懷員工、幫助員工。“百花”團隊還通過員工論壇、飛信群、文化墻等多層次的溝通渠道，給“娘子軍”以充分的支持與信任，同時豐富大家的工作和生活內(nèi)容。
呼叫中心的工作離不開員工家人的支持與付出。為了答謝員工家屬的關愛，“百花”團隊先后舉辦了“我們的精彩，感謝您的支持”、“一路有您”等親情日活動，答謝員工家屬對員工工作的大力支持，同時讓員工家屬更多地了解她們的工作環(huán)境與內(nèi)容。
女員工多、準媽媽多是呼叫中心的一大特色。“百花”團隊專門在工作區(qū)開辟了“媽咪樂園”，除了為準媽媽們提供休息、交流的溫馨空間，還擺放了不少孕婦保健、育兒親子書籍供準媽媽們學習，幫助她們更自信地扮演母親角色。小王加入呼叫中心五年多了，現(xiàn)在懷孕6個多月，她很是感慨，“很多孕婦保健的知識都是在這里學到的，公司不僅給我們提供了展示自我的舞臺，也搭建了一個溫馨的港灣。”
