“我們已經(jīng)能夠平均減少每個(gè)服務(wù)電話(huà)80％的時(shí)間。現在我們能花更少的時(shí)間解決問(wèn)題，將更多的時(shí)間用來(lái)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。”——Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經(jīng)理
客戶(hù)簡(jiǎn)介
每年有著(zhù)超過(guò)400百萬(wàn)歐元（600百萬(wàn)美元）的收入，MCFE通過(guò)接近100個(gè)分銷(xiāo)商組成的網(wǎng)絡(luò )在歐洲、中東和非洲制造、銷(xiāo)售、供應叉車(chē)及相關(guān)配件。MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合資于1992年建立，總部位于A(yíng)lmere，荷蘭阿姆斯特丹附近，其廠(chǎng)房占地66.000平米(16.3英畝 )，每年接近生產(chǎn)18000叉車(chē)。
客戶(hù)狀況
MCFE的企業(yè)資源管理(ERP)系統建立在MAPICS AS/400平臺上，實(shí)現一些基本功能但是缺少一些滿(mǎn)足新需求的元素。“最近的5年我們的需求已經(jīng)發(fā)生了變化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經(jīng)理說(shuō)，“面向銷(xiāo)售渠道的服務(wù)對我們越來(lái)越重要了。我們希望能管理和經(jīng)銷(xiāo)商的信息交流。過(guò)去，我們管理這些信息交流是通過(guò)分布在不同地方的眾多小數據庫，因此我們很難收集這些有關(guān)聯(lián)的聯(lián)絡(luò )流程管理信息，也很難加入標準的工作指令。”
MCFE也有一個(gè)面向分銷(xiāo)商的配置系統，但是發(fā)現它不穩定并且難于管理。“一旦系統出錯，我們不能找出原因，”羅博特 威絲維爾抱怨道。經(jīng)銷(xiāo)商不能被告知貨物是否按計劃裝運，如果收到了錯誤的部件，MCFE必須花費大量的時(shí)間尋找錯誤，從而引起延遲。經(jīng)過(guò)仔細的技術(shù)分析，MCFE認為繼續擴充現有的系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足管理這些額外的功能。
Robert Vleeschhouwer說(shuō)，“我們尋找一種替代的解決方案可以管理這些同經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)組織的信息交流，以使更多流程自動(dòng)化。” 這一系統的關(guān)鍵需求包括聯(lián)系人管理、經(jīng)銷(xiāo)商信息，服務(wù)和銷(xiāo)售電話(huà)追蹤。公司研究了哪些方案可以滿(mǎn)足需求并最終選擇了Microsoft Dynamics CRM商務(wù)軟件。
解決方案
Microsoft Dynamics CRM出色滿(mǎn)足了MCFE的選擇標準，提高了銷(xiāo)售和服務(wù)效果。MCFE所需要的多數功能已經(jīng)在Microsoft Dynamics CRM中實(shí)現了，加速了在微軟技術(shù)、培訓和資源方面的投入回報周期。
自動(dòng)化的工作流功能使得MCFE許多基于紙質(zhì)的流程自動(dòng)化，提高了效率和銷(xiāo)售、服務(wù)細節的可視化管理。“我們希望盡可能少的開(kāi)發(fā)，Microsoft Dynamics CRM提供了開(kāi)包即用的相關(guān)銷(xiāo)售和服務(wù)功能，” Robert Vleeschhouwer說(shuō)。“并且Microsoft Dynamics CRM運行在微軟平臺上，這對于我們是個(gè)優(yōu)勢，因為我們已經(jīng)知道如何在我們組織內使用該平臺。我們希望維護盡可能少的平臺。”
由于Microsoft Dynamics CRM以Microsoft Office Outlook作為發(fā)送和收集信息的客戶(hù)端擴展方式工作，使用者從一開(kāi)始就熟悉該方案。所有的電子郵件、會(huì )議和電話(huà)都可以很容易的記錄并通過(guò)同一個(gè)程序廣泛應用于MCFE內。使用者可以將CRM流程融入日常活動(dòng)而不需要學(xué)習使用另外一套單獨的系統。
優(yōu)勢與收益
在實(shí)施Microsoft Dynamics CRM之前，MCFE并沒(méi)有真正的系統管理來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售和服務(wù)電話(huà)。電話(huà)、電子郵件和傳真在分散的幾個(gè)地方收到，每個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心只負責完善自己的方法解決跟蹤問(wèn)題。一些在一個(gè)地區出現并解決的問(wèn)題又重現在另一個(gè)地區，沒(méi)有有序的系統在服務(wù)中心之間共享這些信息。對于公司當然不可能看到有多少服務(wù)電話(huà)已經(jīng)解決，有多少還沒(méi)有解決，沒(méi)有解決的還需要多長(cháng)時(shí)間。
有了Microsoft Dynamics CRM，MCFE已經(jīng)能夠定制真正的案例管理系統來(lái)提高銷(xiāo)售服務(wù)電話(huà)的服務(wù)效果。客服工作人員可以迅速獲取所有相關(guān)的銷(xiāo)售、產(chǎn)品和訂單信息，可以更快更容易的理解和解決問(wèn)題。
集中的案例追蹤信息
同一個(gè)問(wèn)題相關(guān)的電話(huà)和電子郵件被做為“案例”追蹤，所以每個(gè)人可以快速容易的回顧、補充案例資料以加速問(wèn)題的解決。經(jīng)銷(xiāo)商得到的反饋將會(huì )更有效，因為所有解決問(wèn)題的記錄都得以集中在一個(gè)地方。如果一個(gè)客服代表外出，另一個(gè)代表也可以快速推進(jìn)該問(wèn)題解決。
建設知識庫
以前當分銷(xiāo)商解決一個(gè)訂單問(wèn)題或者討論一個(gè)配置問(wèn)題，銷(xiāo)售和支持人員需從多種資源里獲取信息，比如參考技術(shù)手冊、求助工程師或者依賴(lài)過(guò)去的經(jīng)驗來(lái)解決問(wèn)題。
MCFE通過(guò)Microsoft Dynamics CRM建立易于連接的中心知識庫來(lái)記錄問(wèn)題的答案，共享解決問(wèn)題的穩定可重復的最佳方法。當新的問(wèn)題被發(fā)現并解決，客服人員可以輕松更新知識庫以幫助其他面對同樣問(wèn)題的團隊成員。可以用問(wèn)題、關(guān)鍵詞、客戶(hù)和案例編號來(lái)搜索知識庫輕松發(fā)現已經(jīng)記錄的詳細問(wèn)題答案。
“我們現在正在填充知識庫以便將來(lái)我們的員工可以更快更好的獲取信息，”Vleeschhouwer說(shuō)，“我們的經(jīng)銷(xiāo)商期望一個(gè)高效盡可能少的出錯水平，由于Microsoft Dynamics CRM，我們現在和將來(lái)可以保持這種高效的服務(wù)水平。”
面向管理者的活動(dòng)追蹤
由于MCFE缺少一個(gè)集中化系統用以追蹤客戶(hù)服務(wù)需求，管理者們不能評估每個(gè)電話(huà)的后續工作是否成功。
他們也缺乏單個(gè)服務(wù)中心和代表的績(jì)效可視化。沒(méi)有這些績(jì)效評估，MCFE僅僅只能是希望提高客戶(hù)服務(wù)。現在有了Microsoft Dynamics CRM，管理者有了一個(gè)系統可以追蹤服務(wù)電話(huà)的數量和狀態(tài)。管理者可以看見(jiàn)未解決的服務(wù)電話(huà)的數量以及問(wèn)題的解決率，也可以發(fā)現上升的服務(wù)電話(huà)數量。如果發(fā)現一個(gè)客服代表績(jì)效低，或者一個(gè)團隊比其他團隊完成工作更快更成功，管理者可以據此信息調整效率共享最佳方法，全面提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
使用自動(dòng)化的工作流
案例管理系統也防止經(jīng)銷(xiāo)商遺漏電話(huà)。MCFE使用Microsoft Dynamics CRM自動(dòng)化的工作流功能加速對每個(gè)電話(huà)的響應速度。比如，當一個(gè)案例被打開(kāi)，工作流自動(dòng)追蹤該案例打開(kāi)的天數。三天后，自動(dòng)發(fā)送的郵件會(huì )提醒客服代表和經(jīng)理該案例的狀態(tài)，并將案例標記為“升級”。這使得管理者更容易分析升級電話(huà)的類(lèi)型，并采取措施解決潛在的問(wèn)題。
有了MCFE的案例管理系統，Vleeschhouwer說(shuō)現在很少有電話(huà)被漏掉。“紙張會(huì )丟失，也可能堆積在某人的辦公桌上。而有了工作流，每件事情都被流水化了。員工需及時(shí)處理案例，否則它會(huì )自動(dòng)升級由其他員工處理。我們在每個(gè)電話(huà)上平均減少了80％的時(shí)間。現在我們花費很少的時(shí)間追蹤問(wèn)題，更多的時(shí)間用來(lái)提高業(yè)務(wù)的總體質(zhì)量。
