據調查，在一天8小時(shí)的工作當中，很多人真正投入到工作的時(shí)間還不到3 小時(shí)，那其他時(shí)間干嘛去了呢？生氣、別扭、鬧情緒、倦怠……這些便是導致工作時(shí)間大量流失的“罪魁禍首”。同時(shí)，也說(shuō)明了員工每天在處理自己的情緒上花費了過(guò)多的精力和時(shí)間，這些都影響了工作成績(jì)和表現，因此，我們需要認真對待情緒管理。根據億倫呼叫中心工作經(jīng)驗，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績(jì)效更好，而消極的情緒會(huì )讓我們效率較低，績(jì)效更差。對于管理者來(lái)說(shuō)，應隨時(shí)關(guān)注企業(yè)組織情緒的轉變和演化，合理管理和引導組織情緒，讓情緒來(lái)激發(fā)出員工的工作熱情，實(shí)現組織目標。
1、情緒觀(guān)察，把握情緒動(dòng)向
企業(yè)可以根據自身情況，設置專(zhuān)門(mén)的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔組織的情緒管理職責。可以通過(guò)多種方式監測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時(shí)的針對性的解決問(wèn)題。
1）觀(guān)察：通過(guò)觀(guān)察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向；
2）評估：設計專(zhuān)門(mén)的評估手段和評估指標，通過(guò)科學(xué)的方法對員工情緒進(jìn)行評估，并對評估結果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征；
3）交流：針對企業(yè)中出現的抱怨、憂(yōu)慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問(wèn)題。
2、和諧文化，理順組織情緒
1）重視員工的意見(jiàn)，讓員工更多地參與工作設計和企業(yè)管理，使員工對自己的工作有更多的自主權；
2）企業(yè)管理者應更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng )建和諧友愛(ài)的人際關(guān)系；
3）為員工提供良好的成長(cháng)、學(xué)習環(huán)境和培訓機會(huì )，使其有目標、有希望、有計劃。
3、即時(shí)獎勵，引導情緒走向
在員工有良好的工作表現時(shí)應立即給予獎勵，等待的時(shí)間越長(cháng)，激勵的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會(huì )受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。
總之，億倫呼叫中心的情緒管理從員工本身的情緒訴求出發(fā)，了解員工、關(guān)懷員工、激發(fā)員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過(guò)組織情緒的管理，引導正面情緒、疏導負面情緒，將有利于調動(dòng)員工的工作熱情，也是組織目標得以實(shí)現的保障。
