據山東廣播電視臺新聞中心《山東新聞聯(lián)播》報道，“12345呼叫中心，服務(wù)找政府”，熱線(xiàn)開(kāi)通五年來(lái)，越來(lái)越多的濟南市民通過(guò)它感受到了政府真心實(shí)意為民辦事的決心，也對熱線(xiàn)提出了新的更高的要求。一套嚴格的服務(wù)標準化操作由此而生。
60個(gè)坐席、200名工作人員，6000多個(gè)日均接聽(tīng)電話(huà)。從市民提出訴求、到問(wèn)題得到解決、再到最終進(jìn)行滿(mǎn)意度反饋，有求必應、有始有終，就像畫(huà)了一個(gè)圓。在這條圓線(xiàn)上，1090項標準的背后，是政府提高效能、為民服務(wù)的理念。
在12345熱線(xiàn)受理大廳，每一名受理員面前的桌子上都擺著(zhù)一面鏡子，起初我們以為這只是愛(ài)美的女孩子們自己準備的一個(gè)小物件，走了一圈后發(fā)現，這面鏡子竟然是12345服務(wù)標準的一部分。
濟南12345市民服務(wù)熱線(xiàn)受理員黑晶告訴記者：“就要微笑地接通每一個(gè)電話(huà)，積極地解決每一件問(wèn)題。每天接到的電話(huà)很多，有居民來(lái)電話(huà)情緒比較激動(dòng)，我們也是耐心地服務(wù)，微笑去傾聽(tīng)，這是我們的標準也是我們對自己的一個(gè)要求 。”
12345呼叫中心的服務(wù)標準體系分為服務(wù)提供標準、服務(wù)通用基礎標準和保障標準三部分，從受理員接起電話(huà)的這一刻起，整套流程就開(kāi)始自動(dòng)啟動(dòng)，1090項服務(wù)標準，覆蓋了熱線(xiàn)受理、轉辦辦理、督辦、回訪(fǎng)以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過(guò)程。
在12345接到的熱線(xiàn)來(lái)電中，政策、信息咨詢(xún)類(lèi)占到80%，受理員要盡量做到直接辦理。為此，12345在辦公系統內建立了1.6萬(wàn)余條、700多萬(wàn)字的知識庫，很多受理員還有自己的“獨家秘笈”。
濟南12345市民服務(wù)熱線(xiàn)受理員賈婷婷說(shuō)：“這都是我自己整理的，像邊防我就寫(xiě)了一個(gè)B，像城管就寫(xiě)了個(gè)C，就像查字典的感覺(jué)一樣，方便自己查找，也是更好的為市民服務(wù)。”
對于另外20%需要轉交給相關(guān)部門(mén)辦理的訴求，受理員在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)就會(huì )在系統中形成一張工單，這張工單的效力相當于政府出具的紅頭文件，接到工單的單位必須在規定時(shí)間內做出解決或答復。家住濟南德裕家園的付然家里暖氣漏水了，電話(huà)打給12345，很快小區建設單位就派來(lái)了維修人員。
濟南市民付然說(shuō)：“打完12345呼叫中心以后有2分鐘吧，給我打電話(huà)說(shuō)到樓下了，幸虧來(lái)得快吧，再稍微晚點(diǎn)，可能（地板）泡的就更厲害了，損失就更多了。”
濟南舊城開(kāi)發(fā)投資集團工程建設部綜合科科長(cháng)孔凝說(shuō)：“對我們來(lái)說(shuō)施工上也不是很大的事，但是對老百姓的日常生活可能會(huì )造成不小的影響，所以我們肯定會(huì )第一時(shí)間去解決。”
12345開(kāi)通五年來(lái)，通過(guò)標準化的運作，政府辦理市民訴求的時(shí)限從原來(lái)的10-15天縮短為5個(gè)工作日；熱線(xiàn)辦結率從開(kāi)通之初的80%增長(cháng)到現在的97%，回復率達到100%。目前，經(jīng)國家標準委正式批準，濟南12345熱線(xiàn)正在主導制定《政府熱線(xiàn)服務(wù)規范》國家標準。
山東省質(zhì)監局標準化處處長(cháng)郭大雷表示：“打造服務(wù)型政府，為民服務(wù)，這都是我們提出的政治理念，這些理念如何落實(shí)，如何落地，關(guān)鍵還要靠科學(xué)的方法和有效地手段，標準和標準化為我們這樣一個(gè)理念的實(shí)現提供了非常好的路徑 ，也提供了一個(gè)非常好的平臺。”
