致力成為服務(wù)渠道運營(yíng)管理專(zhuān)家的遠傳技術(shù)，日前成功中標國航電銷(xiāo)中心知識庫項目，助其梳理目錄樹(shù)、知識流程、知識崗位以及關(guān)鍵字等，建立完整的知識管理架構和體系，從而優(yōu)化電銷(xiāo)中心知識文件管理流程，縮短客戶(hù)問(wèn)題的處理和響應時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
現代客戶(hù)服務(wù)知識的管理，已經(jīng)成為快速提供服務(wù)的核心生產(chǎn)系統之一。知識管理的水平，直接影響著(zhù)客戶(hù)響應的速度和感知，知識管理已經(jīng)逐步受到廣大客服部門(mén)以及企業(yè)決策層的重視。
國航作為航空龍頭企業(yè)，在日常運營(yíng)中，其電銷(xiāo)中心有2000余人借助知識庫，為用戶(hù)提供在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)銷(xiāo)售、網(wǎng)站售票及售后工作。隨著(zhù)電子商務(wù)的快速發(fā)展，國航急需知識支撐系統快步提升，要求知識庫能有效引導客戶(hù)交流，快速準確定位客戶(hù)問(wèn)題，并快速找到正確答案，建設多級的知識管理體系，布置合理高效的知識架構。
為助力國航電銷(xiāo)中心知識庫優(yōu)化升級，遠傳技術(shù)在建設中將以使用者體驗為核心，堅持實(shí)用性與前瞻性相結合，先進(jìn)性與可靠性相結合的原則，將原有知識庫系統中存儲的平面文件進(jìn)行結構化和顆粒化，構建一個(gè)有生命力的知識庫系統。
系統架構示意圖
電銷(xiāo)中心知識管理系統的建設，將助力國航提高客戶(hù)感知度和滿(mǎn)意度，提升國航品牌形象。
遠傳技術(shù)是國內呼叫中心知識管理領(lǐng)域的卓越咨詢(xún)和系統建設廠(chǎng)商。在航空公司客服中心領(lǐng)域，具備像南方航空、廈門(mén)航空等知識咨詢(xún)及相關(guān)的建設經(jīng)驗，時(shí)也積累了廣東電信、通用汽車(chē)、DHL等不同行業(yè)和領(lǐng)域的知識管理咨詢(xún)和知識庫系統建設案例經(jīng)驗。
