企業(yè)領(lǐng)導者所做的一切歸根到底都是為“客戶(hù)體驗”服務(wù)，這一直是商界的法則。根據企業(yè)最近的發(fā)展趨勢來(lái)看，在未來(lái)，客戶(hù)體驗對企業(yè)成功的作用將有增無(wú)減。在當今競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，一家企業(yè)要想贏(yíng)得顧客，單靠?jì)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、精良的技術(shù)、高效的運營(yíng)流程以及實(shí)惠的銷(xiāo)售價(jià)格是遠遠不夠的。企業(yè)還應通過(guò)真誠的、面對面的溝通，讓客戶(hù)得到物質(zhì)和精神上的雙重滿(mǎn)足。
前不久，我們在住處舉行了一次家庭聚會(huì )，大人們圍繞著(zhù)客服質(zhì)量良莠不齊的幾家企業(yè)聊了起來(lái)。當時(shí)，我的孫女瑪戈只有12歲，我問(wèn)她：“你認為優(yōu)質(zhì)客服最重要的原則是什么？”她不假思索地答道：“當然是和氣待人啦！”
進(jìn)入職場(chǎng)后，對于客服問(wèn)題的思考，幾乎傾盡了我所有的心血，沒(méi)想到竟然讓一個(gè)孩子一語(yǔ)道破天機！十多歲時(shí)，我就開(kāi)始在藥店做店員，后來(lái)又在俄克拉何馬州一個(gè)小鎮上的木場(chǎng)里做工。退休時(shí)，我是華特迪士尼公司的執行副總裁，手下有4萬(wàn)名員工，還要管理配有3萬(wàn)多間客房的度假酒店、4家主題公園、2家水上樂(lè )園、5個(gè)高爾夫球場(chǎng)、1個(gè)休閑購物城、1個(gè)夜間娛樂(lè )綜合大廈、1個(gè)運動(dòng)休閑中心，以及其他事務(wù)。在我的職業(yè)生涯中，我做過(guò)部隊廚師、宴會(huì )招待、食品飲料監管員、希爾頓酒店（包括華爾道夫飯店）的餐飲總監、萬(wàn)豪酒店的餐廳總監和總經(jīng)理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多分部的高級總裁。
在服務(wù)行業(yè)打拼了40多年，我在客戶(hù)體驗方面一直追求精益求精。盡管我從實(shí)踐中、從出色的同事和老師那里積累了很多寶貴的經(jīng)驗，但像瑪戈一樣能用4個(gè)字就把客戶(hù)體驗的精髓一語(yǔ)道破的，我還是第一次遇到。
“和氣待人”真可謂一語(yǔ)中的。字典上關(guān)于“和氣”一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養、優(yōu)雅、圓熟等。做生意時(shí)，誰(shuí)不愿自己身邊的人都具備這種素質(zhì)呢？我品味著(zhù)瑪戈一針見(jiàn)血的回答，突然意識到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指我們所做的事，更是我們內心的一種狀態(tài)。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓體系，但如果執行人員不具備相應的資質(zhì)，那么一切都是枉然。請不要誤會(huì )，你的行動(dòng)自然是必不可少的。本書(shū)中的許多客服法則，其實(shí)就是針對如何行動(dòng)和采取什么樣的行動(dòng)而總結的。但是，在采取行動(dòng)之前，我們應當先進(jìn)入狀態(tài)。一個(gè)人的狀態(tài)包括其態(tài)度、個(gè)性和行為舉止等因素，這些因素是客戶(hù)服務(wù)能否博得人心的關(guān)鍵。正如我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)莉茲·塔希爾所說(shuō)：“客服人員的品質(zhì)決定了客服質(zhì)量的好壞。”在本書(shū)中，我們會(huì )對行動(dòng)和狀態(tài)這兩個(gè)優(yōu)質(zhì)客服的構成要素進(jìn)行深入探討。
現在，假設你是一名顧客，與你打交道的工作人員業(yè)務(wù)熟練，交易過(guò)程高效而完美，但態(tài)度卻不大友善，不但冷漠、趾高氣揚，還明顯表現出一副著(zhù)急下班的樣子。相反，如果與你打交道的工作人員雖然業(yè)務(wù)水平一般，甚至出現了失誤，但他不但坦誠地道了歉、及時(shí)彌補了失誤，還禮貌待人，并以為顧客提供服務(wù)為樂(lè )。那么，你更愿意去哪家店呢？
無(wú)論你的職務(wù)和頭銜是什么，你都應該始終如一地用嚴謹而真誠的態(tài)度和富有創(chuàng )意的方法去對待客戶(hù)，不僅要讓他們時(shí)常光顧，還要讓他們迫不及待地把你的企業(yè)推薦給周?chē)呐笥选⒓胰艘约巴隆Ｗ鳛橄M者，我從擔任前臺服務(wù)人員起步，一直晉升到以?xún)?yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)而名滿(mǎn)天下的企業(yè)的高級總裁，經(jīng)歷了企業(yè)日常客服中不少成功和失敗的案例，因此，本書(shū)可以說(shuō)是將我多年工作經(jīng)驗的精髓融匯成的39條可輕松執行的基本法則，能提升企業(yè)中各級機構的服務(wù)質(zhì)量。如果你的工作要求你與客戶(hù)進(jìn)行直接交流，那么書(shū)中的內容會(huì )讓你的服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提升，讓你成為企業(yè)中一顆耀眼的明珠。如果你是一位管理者或總裁，你也能夠學(xué)會(huì )如何制定重視服務(wù)的企業(yè)政策和運營(yíng)流程，并能夠雇用、培養和訓練出一批優(yōu)秀員工，為團隊或企業(yè)帶來(lái)你所能想象到的最為寶貴的資產(chǎn)：聞名遐邇的一流客戶(hù)服務(wù)。
無(wú)論企業(yè)規模大小、是國有的還是私營(yíng)的、是營(yíng)利性的還是非營(yíng)利性的，這些法則都適用——對于迪士尼和萬(wàn)豪這樣的跨國企業(yè)適用，對于地方的商店和網(wǎng)上零售商也同樣有效。無(wú)論你經(jīng)營(yíng)的是像平板電腦一樣含有高科技成分、像醫療保險一樣千頭萬(wàn)緒的產(chǎn)品，還是像鞋子和咖啡一樣司空見(jiàn)慣的產(chǎn)品，這些法則都能派得上用場(chǎng)。我將每條法則設為一章，篇幅短小精悍，讀者用一兩分鐘就能讀完一章，然后馬上就可以把它們付諸實(shí)踐。
《領(lǐng)導者的全新管理指南》（The Leader’s Guide to Radical Management）一書(shū)的作者史蒂夫·丹寧曾寫(xiě)道：“全球化競爭的出現，加之消費者可以通過(guò)多種途徑來(lái)獲取可靠的信息，并與社會(huì )化媒體渠道彼此溝通，消費者于是成為市場(chǎng)的掌控者。這種轉變不僅需要企業(yè)在客戶(hù)體驗上投入更多的精力，更需要企業(yè)調集所有成員，集中全部精力，在更短的時(shí)間內為消費者帶來(lái)更多的價(jià)值。”
丹寧將當今社會(huì )稱(chēng)作“消費者資本主義時(shí)代”，此話(huà)言之有理。現在，市場(chǎng)交易的天平已從賣(mài)方偏向買(mǎi)方。客戶(hù)永遠是上帝，企業(yè)要想贏(yíng)取客戶(hù)、留住客戶(hù)、把忠實(shí)客戶(hù)轉變?yōu)槠髽I(yè)的支持者和鐵桿粉絲，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的漂亮話(huà)。客戶(hù)是企業(yè)收入和盈利的唯一來(lái)源，沒(méi)有客戶(hù)，你所在的企業(yè)就會(huì )破產(chǎn)，而你也會(huì )飯碗不保。如果你能按照客戶(hù)體驗法則行事，你的客服質(zhì)量和最終效益都會(huì )由此得到提升，這個(gè)道理，連我12歲的孫女都懂。
