中國移動(dòng)通信集團山西有限公司呼叫中心，是以10086和12580熱線(xiàn)為平臺從事專(zhuān)業(yè)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的基層一線(xiàn)集體。該集體的成員平均年齡26歲，35歲以下的青年員工占員工總數的96%以上，號長(cháng)羅潔，34周歲，兼任呼叫中心綜合管理。該集體2002年成立，從成立之初就積極開(kāi)展青年文明號創(chuàng )建活動(dòng)，“追求客戶(hù)滿(mǎn)意、創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值”成為該集體始終秉承的創(chuàng )建主題。2004年，中心創(chuàng )建成為全國青年文明號。
圍繞青年文明號“引導廣大職業(yè)青年弘揚良好的職業(yè)道德，創(chuàng )造一流的工作業(yè)績(jì)”的目標，遵循“自覺(jué)傳承、主動(dòng)優(yōu)化、持續發(fā)展”的總體思路，呼叫中心形成了獨具特色的“三個(gè)一”創(chuàng )建方法，即“一套完整的創(chuàng )建體系、一批標桿的青年人才、一支優(yōu)秀的價(jià)值團隊”，圍繞“三個(gè)一”的整體思路，積極開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，豐富創(chuàng )建內涵，引導廣大青年員工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、內修品德、外樹(shù)形象，在競爭中以?xún)?yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團結奮斗、奮發(fā)向上、青春活力的新形象，并以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得多項榮譽(yù)，先后榮獲全國工人先鋒號、全國三八紅旗集體、全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組、全國優(yōu)秀質(zhì)量管理先進(jìn)單位、山西省模范單位、轉型跨越山西青年五四獎狀、山西省五一巾幗獎、山西省直機關(guān)十佳文明窗口等榮譽(yù)。
一、至優(yōu)：一套完整的創(chuàng )建體系
建立科學(xué)完善的管理體系是做好青年文明號創(chuàng )建工作的前提和保證，在多年的創(chuàng )建過(guò)程中，呼叫中心不斷優(yōu)化完善組織機構、管理制度、環(huán)境氛圍等，使創(chuàng )建工作有形、有心。
（一）建立健全了創(chuàng )建組織機構
為配合青年文明工程和青年人才工程，在中心廣泛開(kāi)展“青年文明號”和“青年崗位能手”活動(dòng)，成立以總經(jīng)理為組長(cháng)的領(lǐng)導組，下設7個(gè)創(chuàng )建活動(dòng)青工小組，制訂了“青年文明崗”創(chuàng )建標準，確立了業(yè)務(wù)一流、管理一流、服務(wù)一流、人才一流的“四個(gè)一流”創(chuàng )建目標和“追求客戶(hù)滿(mǎn)意 創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值”的創(chuàng )建主題。
（二）優(yōu)化完善了創(chuàng )建管理制度
優(yōu)化完善各項管理制度，制訂落實(shí)各種考核評價(jià)制度、活動(dòng)方案及具體的激勵措施，使創(chuàng )建工作實(shí)效性不斷增強。在創(chuàng )建過(guò)程中做到“三個(gè)結合”即：創(chuàng )建“青年文明號”和爭當“青年崗位能手”相結合、個(gè)人成長(cháng)和團隊提升相結合、服務(wù)提升與貢獻社會(huì )相結合。先后制訂了《呼叫中心“青年文明號”創(chuàng )建規范》、《“青年文明號”年度創(chuàng )建計劃》、《黨建帶團隊制度》、《先進(jìn)集體與優(yōu)秀員工評比標準》、《員工量化績(jì)效薪酬管理辦法》、《員工陽(yáng)光金幣激勵》、《員工微創(chuàng )新管理辦法》等一系列規范性文件，并按類(lèi)型進(jìn)行了細致劃分，最終形成了包括28個(gè)大項，45個(gè)小項的電子檔案，不僅包括創(chuàng )建“青年文明號”必須的檔案，更將呼叫中心管理的各項工作全部納入了青年文明號檔案建設中。
（三）豐富充實(shí)了創(chuàng )建活動(dòng)內涵
為激勵各青工小組的“青年文明號”創(chuàng )建工作，有效監督青年文明號創(chuàng )建活動(dòng)的開(kāi)展，呼叫中心實(shí)現牌匾上墻、承諾上墻、成員照片上墻、監督電話(huà)上墻的“四上墻”。最初的創(chuàng )建，從集體成員佩戴團徽和號徽的小事做起，使創(chuàng )建理念逐步深入人心。當前，更注重創(chuàng )建理念的微滲透，結合共青團山西省委開(kāi)展的“美麗山西 秒秒一流”活動(dòng)，以“和美呼叫 秒秒一流”為主題，組織青年員工開(kāi)展“‘青年文明號’話(huà)與畫(huà)”主題活動(dòng)，讓員工以輕松詼諧的漫畫(huà)形式，將公司企業(yè)文化與青年文明號創(chuàng )建活動(dòng)的內涵通過(guò)通俗、易懂的話(huà)語(yǔ)和畫(huà)面展示出來(lái)，更好地實(shí)現了“創(chuàng )號”文化在青年員工中的傳承。
