二、至知：一批標桿的青年人才
呼叫中心以80后、90后的青年員工為主體，他們自由、開(kāi)放、有個(gè)性，但善于創(chuàng )新，抓住這些特點(diǎn)，在創(chuàng )號過(guò)程中，中心善于激發(fā)青年員工的智慧和力量，始終注重強化崗位練兵，通過(guò)“立志成功、立志成才、立志成長(cháng)”的“三立”工程，使青年員工的素質(zhì)技能不斷提高，打造出了一批優(yōu)秀的青年人才，先后涌現出全國五一勞動(dòng)獎?wù)芦@得者1名、全國青年崗位能手1名、山西省青年崗位能手3名、中國移動(dòng)集團公司勞動(dòng)模范1名、山西省勞動(dòng)模范2名。通過(guò)樹(shù)立青年標桿，發(fā)揮他們的示范作用，帶動(dòng)一大批青年員工積極成長(cháng)成才。
（一）“立志成功”，以新媒體促進(jìn)青年員工素質(zhì)提升
更多地倡導“在工作中學(xué)習、在學(xué)習中工作”的行動(dòng)學(xué)習理念，創(chuàng )新運用短彩信、呼叫“微”課堂（微博、微信）、email等新媒體，開(kāi)展輕松、簡(jiǎn)便的培訓。經(jīng)過(guò)幾年的培養，發(fā)揮自身信息化優(yōu)勢，新媒體培訓已經(jīng)成為最受青年員工認可的培訓方式，實(shí)現了由“傳統填鴨式培訓”向“實(shí)戰演練式培訓”的轉變。目前中心平均每年開(kāi)展的培訓達300余次，內容涵蓋基礎業(yè)務(wù)知識、能力素質(zhì)提升、團隊拓展訓練等。面向近年來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展要求，中心統籌培訓管理，規劃微博、微信、互聯(lián)網(wǎng)等專(zhuān)題培訓，組織開(kāi)展對先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“標桿復制”，提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服的規劃和運營(yíng)能力。深化對員工的量化績(jì)效薪酬管理，不斷調整薪酬結構，優(yōu)化激勵模型，使青年員工有眼界、有想法、有思路、有能力、有干勁。
（二）“立志成才”，以競賽為平臺鍛造青年員工成就自我
如何為廣大青年員工提供展示自我、成就自我的平臺，是呼叫中心在創(chuàng )號過(guò)程中始終思考的問(wèn)題。為此，中心以各類(lèi)競賽為平臺，重在將競賽活動(dòng)與日常運行結合，與為客戶(hù)提供全面、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)結合；深化“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的理念，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開(kāi)展，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng )造力；將競賽活動(dòng)作為全員練兵、能力提升的平臺，通過(guò)競賽強化業(yè)務(wù)素質(zhì)，體現內涵，提升價(jià)值。近年來(lái)共開(kāi)展各類(lèi)勞動(dòng)競賽和技能競賽40余項，涌現出一大批優(yōu)秀青年員工在全國各類(lèi)競賽中取得佳績(jì)，營(yíng)造出了青年員工比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。2002年，李補清參加中國移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)技能競賽總決賽獲得全國第五名。2008年，肖楠楠等四名員工參加中國移動(dòng)12580服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能競賽獲得全國第一名。2012年，段李娟參加全國女職工創(chuàng )新崗位技能大賽獲得全國總決賽第一名，被授予“全國五一勞動(dòng)獎?wù)?rdquo;、“全國青年崗位能手”稱(chēng)號。2013年，穆建麗、王建英參加中國移動(dòng)TD-LTE知識競賽獲得全國第四名。在這些優(yōu)秀人才的帶動(dòng)下，形成了青年員工立志成才的良好效應，近500名員工獲得了學(xué)歷提升，實(shí)現了人才一流的創(chuàng )建目標。
（三）“立志成長(cháng)”，以“快樂(lè )家風(fēng)”促進(jìn)青年員工全面成長(cháng)
在創(chuàng )號過(guò)程中，呼叫中心不僅僅關(guān)注青年員工素質(zhì)技能的成長(cháng)，更加重視青年員工的身體健康、心靈成長(cháng)、人際溝通的全面發(fā)展，開(kāi)展各種符合青年特點(diǎn)，生動(dòng)活潑、扎實(shí)有效的創(chuàng )建活動(dòng)，運用呼叫中心的特有“家風(fēng)”影響和培育青年員工的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)。中心員工每年有帶薪休假和健康體檢，過(guò)生日會(huì )收到真誠祝福，大年三十及正月初一領(lǐng)導會(huì )和員工一起包餃子吃團圓飯，特困青年員工會(huì )得到義賣(mài)義捐等情感與幫扶關(guān)愛(ài)。定期召開(kāi)員工溝通會(huì )、總經(jīng)理見(jiàn)面會(huì )、總經(jīng)理大講堂，以及“啄木鳥(niǎo)、金手指”等員工合理化建議交流等主題活動(dòng)，收集員工意見(jiàn)和建議，加強彼此間的溝通。在這里，以“快樂(lè )成長(cháng)”為主題，開(kāi)展登山尋寶、服務(wù)達人評選、文化藝術(shù)節等班組活動(dòng)。在這里，實(shí)施員工心理輔導項目，開(kāi)設員工“快樂(lè )吧”，編制EAP《員工心理自助手冊》，制定《員工情緒五級管理辦法》，全面提升員工心理生活品質(zhì)。在這里，有員工們自發(fā)組成的文化站，由員工自己組織班組文體活動(dòng)，實(shí)現青年員工的自我管理。
