三、至信：一支優(yōu)秀的價(jià)值團隊
服務(wù)是窗口單位創(chuàng )建青年文明號的永恒主題，“努力有方向，爭先有目標”是呼叫中心在創(chuàng )號中行之有效的做法，持續開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)與運營(yíng)效率“雙提升”工程，使廣大團員青年以積極昂揚的姿態(tài)為公司的轉型發(fā)展建功立業(yè)。山西移動(dòng)呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度連續8年排名全國前列，真正實(shí)現了青年文明號的業(yè)績(jì)一流目標。
（一）發(fā)揮青年員工創(chuàng )新價(jià)值，提高服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)百姓生活效應顯著(zhù)
每天，系統話(huà)務(wù)處理超過(guò)320萬(wàn)次，人工話(huà)務(wù)接入超過(guò)25萬(wàn)次，辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)申請8萬(wàn)余筆，每位話(huà)務(wù)員接聽(tīng)200余次電話(huà)、每人通話(huà)時(shí)長(cháng)超過(guò)6小時(shí)……這就是山西移動(dòng)呼叫中心青年集體承擔的責任。為適應客戶(hù)發(fā)展的需要，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性需求，廣大青年員工積極探索，并創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)模式，實(shí)現了呼叫服務(wù)領(lǐng)域的幾個(gè)“第一”：全國第一家實(shí)現“一點(diǎn)接入、全業(yè)務(wù)受理”的熱線(xiàn)，客戶(hù)只需撥打10086熱線(xiàn)，就可以“足不出戶(hù)”辦理全部移動(dòng)業(yè)務(wù)，包括資費套餐轉換、移動(dòng)手機購買(mǎi)等；全省第一個(gè)創(chuàng )新建立“微”平臺服務(wù)模式的通信運營(yíng)商熱線(xiàn)，涵蓋微博、微信、網(wǎng)上商城等渠道運營(yíng)；全省第一家建立專(zhuān)席管理模式的通信運營(yíng)商熱線(xiàn)，對專(zhuān)業(yè)化程度較高的問(wèn)題由前臺在線(xiàn)接入專(zhuān)席受理，更專(zhuān)業(yè)、更快速地解決各類(lèi)個(gè)性化問(wèn)題；全省唯一一家連續七年開(kāi)展“滿(mǎn)意100”系列服務(wù)主題活動(dòng)的熱線(xiàn)。通過(guò)創(chuàng )建提升業(yè)績(jì)，通過(guò)創(chuàng )建完善服務(wù)，使“10086”真正成為移動(dòng)服務(wù)的品牌窗口。青年員工圍繞創(chuàng )建目標，進(jìn)一步完善12580綜合信息服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供餐飲、旅游、天氣、交通、生活等各類(lèi)信息的查詢(xún)，以及酒店、機票查詢(xún)及預訂等服務(wù)，不僅使呼叫中心的服務(wù)內容更加豐富，也使社會(huì )服務(wù)效應進(jìn)一步提升。
（二）發(fā)揮青年團隊管理價(jià)值，提升運營(yíng)效率，服務(wù)社會(huì )管理效應顯著(zhù)
廣大青年員工以精細管理為目標，構架了“運營(yíng)數字化、作業(yè)項目化、手段工具化、操作模板化、團隊虛擬化、落地班組化”的“六化”管理舉措，持續提升管理效率。數字化運營(yíng)管理指標體系推進(jìn)了呼叫中心運營(yíng)管理的標準化、精細化及可衡量化；各項重點(diǎn)工作的項目化管理使過(guò)程更加清晰、可控；各類(lèi)跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)的虛擬團隊實(shí)現了組織結構的扁平化和矩陣化，使管理資源得到有效協(xié)同；班組管理寶典等操作模板使管理過(guò)程更加規范、標準，效率更高；QC、全面預算等管理手段和工具有效提升效率、改善質(zhì)量、拓展能力；運行管理和行政管理的班組化落地提升了基層團隊的執行力和戰斗力。經(jīng)過(guò)幾年的創(chuàng )建工作，使呼叫中心成為集咨詢(xún)服務(wù)、投訴建議、移動(dòng)終端銷(xiāo)售、生活信息為一體的高效率青年團隊。
（三）發(fā)揚青年員工志愿者精神，積極投身公益，承擔社會(huì )責任效應顯著(zhù)
在多年的創(chuàng )建工作中，中心積極培養青年員工的志愿者精神，打造一支有社會(huì )責任感的愛(ài)心團隊，持續開(kāi)展各類(lèi)公益活動(dòng)回饋社會(huì )。通過(guò)10086熱線(xiàn)及10086999短信，對不良信息、涉黃網(wǎng)站進(jìn)行收集和舉報處理，從事前、事中、事后三個(gè)階段入手，梳理重要環(huán)節，強化內部管理，不斷完善移動(dòng)信息及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，為廣大客戶(hù)創(chuàng )造了良好的、安全的綠色通信環(huán)境。先后組織青年員工開(kāi)展走進(jìn)社區、走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)交警支隊等各類(lèi)公益活動(dòng)29次。連續五年與特殊學(xué)校結對子，為孩子們送去體育康復用品和學(xué)習用品，與孩子們一起交流，一起玩耍，幫助孩子們健康成長(cháng)的同時(shí)，豐富他們的文化生活。響應政府號召，探索建立大學(xué)生就業(yè)見(jiàn)習基地，累計為社會(huì )青年提供5000余個(gè)就業(yè)崗位。在汶川地震、風(fēng)雪災害發(fā)生后，及時(shí)成立10086愛(ài)心熱線(xiàn)、抗風(fēng)雪便民服務(wù)熱線(xiàn)，積極發(fā)揮“公眾信息交互平臺”的作用，架起政府、社會(huì )各界與人民群眾溝通聯(lián)系的橋梁，為應對重大突發(fā)事件做出了自己獨特的貢獻。呼叫中心的青年員工以實(shí)際行動(dòng)點(diǎn)亮“我的夢(mèng)”、鑄就“中國夢(mèng)”，踐行了中國移動(dòng)“責任”與“卓越”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，成為一支“有活力、有夢(mèng)想、有擔當”的優(yōu)秀青年團隊。
足音鏗鏘蘊豪情，青春攜愛(ài)再起航。回顧創(chuàng )建歷程，我們激情滿(mǎn)懷；展望創(chuàng )建未來(lái)，我們躊躇滿(mǎn)志，在創(chuàng )建全國“青年文明號”的過(guò)程中，呼叫中心這個(gè)年輕的集體，正散發(fā)著(zhù)無(wú)限的活力，腳踏實(shí)地，浩蕩前行……
