T行神州繼續神州游，8月6日進(jìn)入北京，以主題為“車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價(jià)值挖掘”展開(kāi)研討。車(chē)聯(lián)網(wǎng)是不是需要呼叫中心這個(gè)后臺，業(yè)界其實(shí)爭議不斷，現實(shí)中到底是怎樣的呢？下面還是聽(tīng)聽(tīng)各方嘉賓的真知灼見(jiàn)。
用案例告訴大家呼叫中心的價(jià)值
廣東翼卡車(chē)聯(lián)網(wǎng)有限公司總經(jīng)理 殷建紅
我自己做四年車(chē)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，還是深深認同呼叫中心。如果你想做好用戶(hù)體驗，呼叫中心還是必不可少。
四年我們一直做嘗試，一直尋找成本和體驗感的平衡，當我們發(fā)現用戶(hù)的體驗感，成本放在旁邊去了。有些數據比如幾點(diǎn)到幾點(diǎn)客戶(hù)來(lái)電量、客戶(hù)請求的項目、客戶(hù)機會(huì )數字、活躍度昨天準備很好的數據給大家呈現，我認為最重要還是我們指導思想，我們對呼叫中心挖掘價(jià)值的思考才是最重要的，因此我今天也給大家分享一些案例，這些案例是每天在呼叫中心服務(wù)群中做分享。
第一個(gè)有個(gè)姓黃的客戶(hù)，他和幾個(gè)朋友相約內蒙自駕游，可能來(lái)自山西、可能來(lái)自遼寧等，到了東烏旗會(huì )面，可是客戶(hù)進(jìn)入內蒙以后，直接撥打電話(huà)導航到了東烏旗，結果好幾個(gè)朋友沒(méi)有一鍵通服務(wù)，用了手機導航、用了車(chē)內導航怎么也找不到東烏旗？最后遲到五個(gè)小時(shí)，他們很奇怪你怎么知道東烏旗，后臺人員會(huì )幫我找。這個(gè)案例黃先生在朋友里特別有面子，特別打電話(huà)表?yè)P。
從這個(gè)小故事分享，因為客戶(hù)的需求沒(méi)有形成定制之前，是非常發(fā)散的需求，通過(guò)標準化語(yǔ)音識別、標準化的程式服務(wù)是滿(mǎn)足不了，只有通過(guò)活生生的人，再通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具。比如東烏旗我們也沒(méi)有找到，動(dòng)用百度搜索才導進(jìn)去，像這樣的案例，客戶(hù)需求不會(huì )得到滿(mǎn)足的。
第二個(gè)案例今年3月份的時(shí)候，長(cháng)沙一個(gè)客戶(hù)，他就是賣(mài)我們好幫手一鍵通的客戶(hù)，原來(lái)賣(mài)沒(méi)啥感覺(jué)，他把它當成正常導航賣(mài)。賣(mài)的過(guò)程中有一次開(kāi)車(chē)去湘潭一個(gè)戰友家，在路上用一下，結果把戰友村莊名字記錯了，讓后臺尋找，后臺也沒(méi)有找到，他就很生氣，要你們有什么用？又不能幫我找到，還要花錢(qián)，每年要200塊錢(qián)服務(wù)費，覺(jué)得體驗非常糟糕。我們客服人員聽(tīng)到客戶(hù)抱怨非常緊張，客服人員沒(méi)有放棄，最后尋找才發(fā)現因為客戶(hù)名字說(shuō)錯了，他說(shuō)的名字和要找的錯了一個(gè)字，馬上打電話(huà)客戶(hù)，我們搜索一個(gè)地方和你尋找的地方很相似，請問(wèn)你是不是去那個(gè)地方？客戶(hù)說(shuō)對不起，是我記錯了。所以他現在逢人就講買(mǎi)我們的導航。
當客戶(hù)需求還沒(méi)能，一旦去一個(gè)地方并不是很清晰知道這個(gè)地方，可能錯一點(diǎn)或者不精準的時(shí)候，我們后臺客服人員能夠把它找出來(lái)。
我分享幾個(gè)案例，每個(gè)案例背后都體現用戶(hù)需求不同，從用戶(hù)需求看呼叫中心作為跟用戶(hù)每天需要接觸的一個(gè)入口，我們如何挖掘？只要把用戶(hù)心拿住，建立粉絲經(jīng)濟，只要通過(guò)用心服務(wù)，讓用戶(hù)特別好的體驗感，建立用戶(hù)粉絲。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代粉絲的經(jīng)濟代表無(wú)窮挖掘的空間。
