傳統呼叫中心當前的現狀和趨勢
啟明信息技術(shù)股份有限公司呼叫中心部長(cháng) 郭術(shù)文
對于呼叫中心，下一步有一個(gè)模式的思考，現在車(chē)聯(lián)網(wǎng)模式和傳統模式肯定有差異，當前所有做車(chē)聯(lián)網(wǎng)模式有兩種，一種全裝或者預裝，這一塊從各家情況來(lái)看感覺(jué)不是很好，好的可能達到20%，如果傳統收益受到?jīng)_擊，下一步考慮怎么在其他方面獲益？考慮增值，我們定位建立汽車(chē)數據的挖掘，這是非常活的課題，大家都覺(jué)得大數據非常有前景，我們有銷(xiāo)售數據、生產(chǎn)數據、消費者數據，另外通過(guò)其他手段，比如前裝的設備我可以獲得車(chē)輛行使的數據，這些數據獲得以后在基礎上可以做很多事。
未來(lái)傳統的呼叫中心向車(chē)聯(lián)網(wǎng)轉型要有一個(gè)前景，最后轉型成什么樣？客戶(hù)聯(lián)系中心轉型好第一成為利潤中心，車(chē)聯(lián)網(wǎng)是我一大塊，并不是重要的一環(huán)或者重要的出口；第二成為客戶(hù)關(guān)系管理的指揮中心，原來(lái)緊密的服務(wù)現在可以做客戶(hù)關(guān)系管理，完成很多車(chē)廠(chǎng)需要和客戶(hù)接觸實(shí)現指揮；產(chǎn)品品牌價(jià)值傳遞中心、還要成為集中統一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。
呼叫中心是車(chē)聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈的聯(lián)絡(luò )
Avaya China解決方案應用事業(yè)部行業(yè)總監 壽俊翔
有嘉賓說(shuō)可能呼叫中心在車(chē)聯(lián)網(wǎng)里邊是一個(gè)不需要存在的東西，這一塊我個(gè)人也是不同意的。剛才主持人說(shuō)，用一句話(huà)形容車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，我認為車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心把人、車(chē)、客戶(hù)與企業(yè)、車(chē)廠(chǎng)整個(gè)行車(chē)過(guò)程中有關(guān)系的各方面集中在一塊、聯(lián)絡(luò )在一塊這樣一個(gè)平臺，所以這個(gè)是車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和其他呼叫中心不同的地方。其他呼叫中心就是客戶(hù)和企業(yè)，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有太多行業(yè)、太多企業(yè)涉及，這不僅僅單純客戶(hù)和企業(yè)之間的聯(lián)絡(luò )，而是整個(gè)生態(tài)圈的聯(lián)絡(luò )，這是我一個(gè)觀(guān)點(diǎn)。
車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是不是傳統意義上的電話(huà)呼叫中心？這個(gè)其實(shí)講到現在呼叫中心發(fā)展趨勢，現在呼叫中心做怎樣的轉變？它在做多渠道整合的轉變，什么叫多渠道整合？現在車(chē)載上車(chē)載互聯(lián)網(wǎng)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可能用的比較多用它做導航，一個(gè)呼叫點(diǎn)上去，跟后臺坐席說(shuō)我去哪里哪里，人家給我做一個(gè)導航，這是傳統走電話(huà)途徑這樣的需求。那么有些客戶(hù)我比較喜歡用維信，能不能把我的需求通過(guò)維信跟汽車(chē)后臺服務(wù)連起來(lái)？汽車(chē)后臺能不能通過(guò)導航信息用維信發(fā)給我。這個(gè)客戶(hù)有了多種選擇，不僅僅電話(huà)、也可以通過(guò)維信，通過(guò)其他渠道去和我汽車(chē)駕駛員取得交互，這就是呼叫中心多渠道的整合。這是呼叫中心發(fā)展的現狀，越來(lái)越多呼叫中心已經(jīng)往這個(gè)方向去做整合了，這是第一個(gè)我想說(shuō)的。
服務(wù)的復雜性決定呼叫中心的價(jià)值
北京九五智駕信息技術(shù)有股份有限公司副總經(jīng)理 張連成
我是來(lái)自九五智駕的張連成，我們去年正式更名的。胡老師說(shuō)如何描述車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，突然間用一句話(huà)描述挺難的。我覺(jué)得任何東西存在有一定價(jià)值的體現，從車(chē)聯(lián)網(wǎng)引入到國內，從09年正式進(jìn)來(lái)以后，由于它的服務(wù)內容和當前受到的限制，要求必須有呼叫中心對所有服務(wù)進(jìn)行實(shí)施和完善這么一個(gè)渠道。今天上午很多嘉賓都在做定位，呼叫中心是車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中標配地位，所以我覺(jué)得它存在是因為需要，需要人工干預滿(mǎn)足用戶(hù)需求的聯(lián)絡(luò )中心。
從業(yè)內發(fā)展角度已經(jīng)變成聯(lián)絡(luò )中心，不再單純指的電話(huà)呼叫中心。另外上午聽(tīng)到各個(gè)嘉賓談關(guān)于車(chē)聯(lián)網(wǎng)應用里邊，基本上把聚焦點(diǎn)都放在人在車(chē)上進(jìn)行如何服務(wù)？我一堵車(chē)兩個(gè)小時(shí)不能白等，我能干點(diǎn)什么事情。大家集中焦點(diǎn)在這里，其實(shí)呼叫中心或者聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)范圍，不僅僅針對用戶(hù)就在車(chē)上這一段時(shí)間，它的服務(wù)范圍更廣。一個(gè)他發(fā)起方式有很多種、另外服務(wù)范圍很多，不僅僅在車(chē)上，這是我需要強調一點(diǎn)。
第二關(guān)于人工服務(wù)中心它存在的風(fēng)險，我們討論議題里邊有一個(gè)，隨著(zhù)互聯(lián)發(fā)展是加強還是弱化？我個(gè)人認為如果以前由于技術(shù)手段的限制，有些服務(wù)是通過(guò)服務(wù)中心人工去提供的，當技術(shù)手段已經(jīng)到了程度可以做自主的時(shí)候，那我們認為堅決轉型去，不要人工再去做。這是我的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)。在人工服務(wù)中心它所具備或者想做的有哪些事情？有以下幾種情況，無(wú)論科技發(fā)展什么程度，不可避免需要人工服務(wù)：
1、方便性，有些服務(wù)的內容它是在你駕車(chē)情況下，不可能再去通過(guò)別的方式，包括語(yǔ)音識別也好，其實(shí)語(yǔ)音識別我認為是一種手段問(wèn)題，通過(guò)自主還是通過(guò)人工服務(wù)只是其中一個(gè)手段，但是駕車(chē)安全性和保障性是必須的，在這種條件下有很多需求，是不允許你用別的方式做的。2、還有一些服務(wù)相對服務(wù)流程包括處理非常復雜，變化性也非常大。
