論呼叫中心的延伸價(jià)值
廣東翼卡車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理 柏立華
大家好，我是廣東翼卡服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)負責車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心負責人，剛剛主持人也說(shuō)了想知道車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心到底什么樣定義？其實(shí)就我來(lái)講，呼叫中心作為整個(gè)社會(huì )一種現象，不管車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)或者其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，車(chē)聯(lián)網(wǎng)主要的需求快捷、方便、安全，對于呼叫中心則是承擔重要一項，人與人溝通當中滿(mǎn)足人們各項需求一個(gè)環(huán)節，我們呼叫中心至少對車(chē)聯(lián)網(wǎng)定義不可或缺的，這是我的解釋。
對于我來(lái)說(shuō)呼叫中心從發(fā)展到現在，絕大部分時(shí)間處于打電話(huà)溝通的功能，隨著(zhù)時(shí)間的推移這個(gè)局限一步步突破，否則我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)最終淪為語(yǔ)音溝通工具、服務(wù)請求的工具。如果把它突破、殺出去、殺出一條血路，不會(huì )讓人提到呼叫中心是不是存在？就要提出對所有人有價(jià)值的可能，對于我們來(lái)講，呼叫中心必不可少、電話(huà)溝通也是必不可少，同時(shí)呼叫中心也是信息收集渠道、也是信息整理的渠道，也是收集和整理信息有利于車(chē)主、我們用戶(hù)關(guān)鍵的結點(diǎn)。在這個(gè)結點(diǎn)可以把我們信息，打個(gè)比方，我們這邊能夠查到一些違章記錄，在我們后臺查到違章記錄就能總結出每一個(gè)點(diǎn)可能產(chǎn)生的違章數據在一定范圍之內，在我們熟知他要進(jìn)行路徑當中，可能他就會(huì )在某個(gè)地停留或者在某個(gè)地有不小心駕駛的行為，后臺呼叫中心可以起到一個(gè)作用，計算他可能到哪里，在后臺推送一個(gè)信息某個(gè)地有多少違章、某個(gè)點(diǎn)不能停車(chē)，不屬于電話(huà)溝通的范圍，也是屬于我們服務(wù)的一個(gè)內容。這是我們目前考慮呼叫中心突圍的方式。
語(yǔ)音識別對呼叫中心的沖擊
QNX亞太區工程服務(wù)總監 梁為瑜
我個(gè)人談一下，回到剛才話(huà)題，技術(shù)進(jìn)步對呼叫中心帶來(lái)沖擊本身有的，比如語(yǔ)音識別，以前沒(méi)有車(chē)聯(lián)網(wǎng)概念的，語(yǔ)音識別主要在終端進(jìn)行識別，因為終端的時(shí)候嵌入硬件能力非常有限的，這也是為什么殷總說(shuō)目前語(yǔ)音識別系統都基于固有的能力？很多年來(lái)語(yǔ)音識別有產(chǎn)品化經(jīng)驗，實(shí)際效率并不高。當車(chē)內聯(lián)網(wǎng)以后，有很強的運算能力。用服務(wù)器實(shí)現就看到希望，可能早上邸總PPT非常炫，實(shí)際產(chǎn)品化當中，自動(dòng)化理解、識別、操作還是有很多的局限形成，不同的困難。比如有車(chē)的噪聲、或者識別效率不高、或者理解不對需要交互，交互的時(shí)候如果用戶(hù)跟他交互越來(lái)越多，可能覺(jué)得很麻煩，干脆不想用。
呼叫中心是另外一個(gè)概念，如果按一個(gè)按鍵跟呼叫中心跟他進(jìn)行互動(dòng)，他理解我的想法，替我做很多事情。提高質(zhì)量這方面有很多優(yōu)勢方面，比如秦總會(huì )介紹安吉星功能。上個(gè)禮拜在上海兩個(gè)安吉星客戶(hù)，我看到他們很少用語(yǔ)音識別，呼叫中心本身優(yōu)勢在里邊，因為技術(shù)進(jìn)步很方便收集數據，也許呼叫中心想辦法把數據價(jià)值挖掘出來(lái)，提供更好的服務(wù)。所以我覺(jué)得有沖擊，但是有很多優(yōu)勢在里邊。
淺談T時(shí)代呼叫中心的獨到之處
上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級經(jīng)理 秦嶺
我們知道安吉星在這個(gè)領(lǐng)域最早進(jìn)入中國跨國車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，依托通用，到現在75萬(wàn)臺，對車(chē)聯(lián)網(wǎng)來(lái)講這個(gè)數據非常不錯，非常期待安吉星秦總精彩發(fā)言。
去年美國決定堅定不移把呼叫中心以人為本服務(wù)繼續堅持下去，其實(shí)大家在其他呼叫中心里邊也看到，現在有一個(gè)趨勢扁平化，尤其貴賓熱線(xiàn)，400打過(guò)去直接有坐席接的，這是從另外一個(gè)層面反映出，真人服務(wù)才是給貴賓或者優(yōu)質(zhì)客戶(hù)最好的體驗。
我說(shuō)一下安吉星，這個(gè)PPT只有一頁(yè)，用三個(gè)按鈕的背景，最右邊燈是反光鏡的自動(dòng)不用看。其實(shí)我們就左邊三個(gè)按鈕，我們在中國走過(guò)五年年頭，我們發(fā)現用傳統呼叫中心不一樣的地方。
第一個(gè)是生命周期，所謂生命周期當一個(gè)客戶(hù)買(mǎi)上海通用車(chē)輛，一直到一年之后不管續約還是沒(méi)有續約，首先第一年有生命周期管理，最大特點(diǎn)呼叫中心坐席，在生命周期第一天就參與整個(gè)活動(dòng)策劃里邊……第二個(gè)互動(dòng)的頻次；第三個(gè)服務(wù)多樣性；第四客戶(hù)抱怨；第五個(gè)續約/銷(xiāo)售，一年之后我們會(huì )跟客戶(hù)做續約工作，為什么續約和傳統呼叫中心不一樣？我們需要續約坐席非常了解服務(wù)，比如我們續約的時(shí)候會(huì )說(shuō)，先生你要購買(mǎi)這個(gè)套餐，每月贈送200分鐘通話(huà)時(shí)長(cháng)、免提通話(huà)，有時(shí)候客戶(hù)說(shuō)免提通話(huà)非常差，差在哪里？
