日前，中國移動位置服務(wù)基地12585呼叫中心創(chuàng)新話務(wù)運營模式，啟動極端天氣應(yīng)急預(yù)案等突發(fā)事件信息服務(wù)，極大地方便用戶出行。
通過創(chuàng)建以“北京”、“上海”、“廣東”三地為統(tǒng)領(lǐng)的專席化話務(wù)運營模式，12585呼叫中心將31個省區(qū)市劃分為三大專席，一線人員可以結(jié)合地域特色、用戶的語言習(xí)慣及咨詢特點為用戶提供本地化的出行問路服務(wù)。同時，12585以專席化話務(wù)運營為基點，創(chuàng)建了網(wǎng)格化的信息運營模式，將各專席的一線人員按需匹配至各個省區(qū)市，在提供話務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域用戶的服務(wù)需求，主動開展突發(fā)事件、公交、長途客車、POI信息點的采集與運營，豐富服務(wù)內(nèi)涵，實現(xiàn)線上服務(wù)與線下運營相輔相成，提升產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢。
以今年11月21日為例，京津冀等地均出現(xiàn)不同程度的大霧，遼寧省也發(fā)布大霧橙色預(yù)警。12585熱線緊急啟動極端天氣應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，當(dāng)日實時更新京哈、京滬、長深等高速封閉信息累計達220余條，上線極端天氣預(yù)警信息10余條。同時，向12585問路包客戶發(fā)送“交通出行信息提醒”，并為指定目標(biāo)客戶推送沈陽、大連、鞍山機場關(guān)閉及客車列車的停運、晚點等溫馨提示信息。據(jù)統(tǒng)計，僅21日受大霧影響省份的專席呼叫量環(huán)比增加了近20%，客戶滿意度達98%以上，為客戶順暢出行提供了強有力的服務(wù)支撐。
中國移動位置服務(wù)基地負責(zé)人表示，12585正逐漸成為用戶推崇的出行服務(wù)方式之一。同時，中國移動位置服務(wù)基地在位置類技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、支撐等領(lǐng)域的能力建設(shè)日趨完備，也為12585全面、細致、周到的服務(wù)提供了強有力的后臺支撐。
