移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得O2O行業(yè)如雨后春筍般快速增長(cháng)，讓傳統產(chǎn)業(yè)發(fā)展O2O，已是大勢所趨。傳統的線(xiàn)下汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，在滴滴打車(chē)、快的打車(chē)軟件引發(fā)的“戰火”后，其代駕行業(yè)，也迎著(zhù)O2O的風(fēng)潮，在市場(chǎng)中風(fēng)靡起了各種代駕軟件。
目前在IOS或安卓平臺上，類(lèi)似的代駕軟件很多，如e代駕、愛(ài)代駕、開(kāi)心代駕等等不下200家代駕公司都打O2O的旗號推出代駕軟件。其中作為業(yè)內首家使用代駕APP的公司e代駕的市場(chǎng)部負責人張東鵬曾告訴記者，“手機代駕軟件的優(yōu)勢非常明顯，最大的特點(diǎn)就是快。傳統叫代駕師傅，等待司機上門(mén)的時(shí)間會(huì )比較長(cháng)，很多時(shí)候都需要提前預約才行，而通過(guò)手機找代駕，往往司機就在附近，比較方便快捷。”可見(jiàn)，O2O模式的代駕軟件將給傳統代駕服務(wù)帶來(lái)巨大的沖擊，代駕行業(yè)的發(fā)展將進(jìn)入一個(gè)全新的局面。
但是，在代駕O2O實(shí)踐應用中，卻隱藏著(zhù)許多尷尬問(wèn)題：轉化的整體運營(yíng)成本較高，人員難以管理，線(xiàn)下維護用戶(hù)粘性較低。所以，企業(yè)為滿(mǎn)足用戶(hù)可衡量、可跟蹤、可監控，對客戶(hù)的來(lái)源、行為習慣、服務(wù)的滿(mǎn)意度的要求越來(lái)越高。僅靠打著(zhù)O2O的旗號用網(wǎng)絡(luò )軟件渠道拴住用戶(hù)是不夠的，如何黏住客戶(hù)，提升客戶(hù)體驗和企業(yè)形象才是做O2O商業(yè)模式要面對的現實(shí)問(wèn)題。因此，作為業(yè)內第一家使用代駕APP的公司北京e代駕首當其沖，與國內最領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”公司建立戰略合作關(guān)系，通過(guò)呼叫中心搭建服務(wù)平臺，真正實(shí)現O2O企業(yè)增強用戶(hù)管理、用戶(hù)監控以及用戶(hù)粘度。
e代駕與合力億捷的合作，成功打響了O2O代駕行業(yè)創(chuàng )新服務(wù)模式的第一炮，并且取得了驚人的成績(jì)。據相關(guān)負責人提供數據，目前e代駕日高峰訂單已經(jīng)破5萬(wàn)，僅北京市場(chǎng)，每天的代駕訂單量就約在5000單左右，e代駕平均每天的訂單量約在800單左右，已經(jīng)占領(lǐng)了70-90%的市場(chǎng)份額。而愛(ài)代駕、開(kāi)心代駕等代駕公司也不甘落后，紛紛攜手呼叫中心行業(yè)領(lǐng)導者合力億捷來(lái)共同完善其代駕服務(wù)。合力億捷通過(guò)分析代駕的行業(yè)特征，專(zhuān)門(mén)為其推出基于云技術(shù)SaaS（軟件即服務(wù)）模式的云呼叫中心解決方案，企業(yè)無(wú)需單獨購買(mǎi)硬件、軟件設備，只需要有場(chǎng)地、人員、電腦能上網(wǎng)等基本條件，便可直接通過(guò)網(wǎng)頁(yè)登陸系統操作，系統的維護、升級都由合力負責，并且由于是按需租用，代駕公司還可根據自身需求隨時(shí)增減坐席，這種解決方案為代駕行業(yè)大大降低了成本投入。
除了降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本外，合力億捷呼叫中心系統的各種實(shí)用功能在提升代駕服務(wù)效率方面同樣發(fā)揮著(zhù)重要作用。如來(lái)電彈屏客戶(hù)信息功能，員工能夠第一時(shí)間就掌握客戶(hù)信息，提高與客戶(hù)溝通的效率。互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）功能，利用自助語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容并輸入服務(wù)對應按鍵，實(shí)現信息交互式訪(fǎng)問(wèn)，提高業(yè)務(wù)處理的效率、規范性以及正確性。提供接口，與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統做無(wú)縫對接，實(shí)現業(yè)務(wù)一體化服務(wù)。此外，其來(lái)電智能分配（ACD）、CRM模塊、錄音、報表、質(zhì)檢等功能同樣非常實(shí)用。
O2O顛覆了我們大多數人的衣食住行，這場(chǎng)“O2O掘金戰”幾乎無(wú)人缺席。正像李開(kāi)復所說(shuō)，O2O未來(lái)會(huì )改變中國，線(xiàn)上、線(xiàn)下一旦連起來(lái)，這是巨大的爆發(fā)式的力量。據2014年“第三季度O2O市場(chǎng)分析報告”顯示，2011年國內本地生活服務(wù)市場(chǎng)規模為3.6億元，到了2014年，國內市場(chǎng)規模增長(cháng)到了5.9億元，同比增長(cháng)了63.9%，預計2015年本地生活服務(wù)市場(chǎng)規模將達到10億元。可見(jiàn)最接近我們的生活服務(wù)，都在O2O這種模式里進(jìn)行著(zhù)突破，但是O2O并非萬(wàn)能良藥，并不是誰(shuí)隨便扣個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的帽子就能一帆風(fēng)順。對線(xiàn)下資源的把控直接決定著(zhù)O2O平臺能夠提供什么樣的服務(wù)，這當中必然存在著(zhù)變數，商家不斷尋找最優(yōu)的平臺。設若你切入的領(lǐng)域對服務(wù)品質(zhì)的差異較為敏感，切忌忘本逐末，在迅速擴張的時(shí)候疏忽了服務(wù)和用戶(hù)體驗。
在快速發(fā)展的通訊技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下，呼叫中心系統已成為搭建企業(yè)與用戶(hù)，政府與群眾之間溝通的重要橋梁，是企業(yè)統一對外服務(wù)窗口，是企業(yè)提升用戶(hù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗的關(guān)鍵。作為呼叫中心行業(yè)領(lǐng)導者合力億捷，在該領(lǐng)域上擁有最豐富的經(jīng)驗，針對O2O客戶(hù)數量龐大、覆蓋面廣的特點(diǎn)，打造“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節約型新呼叫中心，在企業(yè)開(kāi)啟O2O運營(yíng)時(shí)代時(shí)，有效提升用戶(hù)體驗，增強用戶(hù)粘度，突破O2O代駕服務(wù)的瓶頸，為代駕行業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展機遇。其實(shí)O2O企業(yè)對合力億捷并不陌生，自成立來(lái)已經(jīng)為包括京東、蘇寧、58同城、e代駕、滴滴打車(chē)等眾多O2O企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，并帶來(lái)了相當矚目的效果。
O2O不同于電商平臺，有流量就有市場(chǎng)，作為一種服務(wù)模式，最重要的就是用戶(hù)體驗。代駕行業(yè)線(xiàn)上用戶(hù)端很容易做起來(lái)，如何把線(xiàn)下服務(wù)體驗做好才是真正的難點(diǎn)。所以企業(yè)要借著(zhù)O2O浪潮撈金，就必須重視用戶(hù)體驗，重視客服系統對于企業(yè)發(fā)展的重要性，這也是O2O企業(yè)發(fā)展的堅實(shí)基礎。
