運營(yíng)商業(yè)務(wù)變“產(chǎn)品驅動(dòng)、服務(wù)支撐”為“產(chǎn)品和服務(wù)雙驅動(dòng)”
在2015年華為全球分析師大會(huì )上，華為輪值CEO徐直軍首次發(fā)布服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰略。服務(wù)成為華為幫助客戶(hù)和伙伴應對未來(lái)挑戰和轉型及華為自身持續增長(cháng)的關(guān)鍵；重新定義運營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展戰略，從過(guò)去由產(chǎn)品驅動(dòng)、服務(wù)支撐轉為產(chǎn)品與服務(wù)共同驅動(dòng)；企業(yè)業(yè)務(wù)堅持被集成戰略，強調企業(yè)服務(wù)的宗旨是使能合作伙伴；消費者服務(wù)從產(chǎn)品維修服務(wù)轉變?yōu)槿芷谟脩?hù)體驗管理。
華為輪值CEO徐直軍在2015年華為全球分析師大會(huì )上發(fā)布服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰略
“ROADS已經(jīng)成為所有行業(yè)新的用戶(hù)體驗標準”徐直軍首先從用戶(hù)體驗的視角表達了他對行業(yè)的最新判斷“互聯(lián)網(wǎng)正逐漸改變消費者的消費方式和行為，華為將其總結為ROADS，即實(shí)時(shí)（Real-time）、按需（On-demand）、全在線(xiàn)（All-online）、服務(wù)自助（DIY）和社交化（Social）”。這種改變的影響是面向所有行業(yè)的，所有企業(yè)都不能忽視互聯(lián)網(wǎng)對消費者行為模式的改變，所有企業(yè)都要采取行動(dòng)轉型。過(guò)去企業(yè)是“從內到外、從下到上”地向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，現在要求徹底轉變過(guò)來(lái)，“從外到內、從上到下”決定為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，要真正地實(shí)現“客戶(hù)驅動(dòng)”的產(chǎn)品和服務(wù)。
ROADS體驗需要企業(yè)具備更加敏捷的運營(yíng)能力，這意味著(zhù)企業(yè)IT系統要從支撐系統走向生產(chǎn)系統，從主要面向內部走向面向客戶(hù)、伙伴；網(wǎng)絡(luò )和IT基礎設施要走向軟件定義和云化。在用戶(hù)體驗獲得極大改善的同時(shí)，企業(yè)將不得不面對更加復雜、更加動(dòng)態(tài)的ICT基礎設施與更加個(gè)性化和更加敏捷的企業(yè)運營(yíng)需求之間的矛盾。這一挑戰要求華為與客戶(hù)和伙伴之間更加全面地戰略性合作，徐直軍因此總結指出，“服務(wù)成為華為幫助客戶(hù)和伙伴應對未來(lái)挑戰和轉型的關(guān)鍵，以及華為自身持續增長(cháng)的關(guān)鍵”。
在運營(yíng)商市場(chǎng)，ROADS的影響已經(jīng)非常明顯，徐直軍再次強調了“基于網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)體驗已經(jīng)成為第一生產(chǎn)力”的判斷。要實(shí)現ROADS體驗，需要運營(yíng)商采取基于互聯(lián)網(wǎng)架構的運營(yíng)系統，并具備互聯(lián)網(wǎng)化的運營(yíng)能力。運營(yíng)商最終實(shí)現敏捷運營(yíng)還必須滿(mǎn)足一個(gè)前提，即改變現有網(wǎng)絡(luò )為以數據中心為中心的架構，并通過(guò)軟件定義網(wǎng)絡(luò )和網(wǎng)絡(luò )功能云化，實(shí)現基礎設施的敏捷，只有基礎設施的敏捷才有運營(yíng)的敏捷。這是系統性的變革，運營(yíng)商需要能為其創(chuàng )造價(jià)值和解決問(wèn)題的商業(yè)解決方案，但卻很難有一個(gè)供應商能獨自交付這樣的商業(yè)解決方案。而且好的體驗不是一蹴而就的，也是難以長(cháng)期保持的，現有運營(yíng)系統承載了歷史，轉變非常困難，網(wǎng)絡(luò )需要平滑演進(jìn)，業(yè)務(wù)需要平滑遷移……
為幫助運營(yíng)商應對這些挑戰，華為重新定義了運營(yíng)商業(yè)務(wù)的戰略，徐直軍明確指出“從過(guò)去由產(chǎn)品驅動(dòng)、服務(wù)支撐轉為產(chǎn)品與服務(wù)共同驅動(dòng)”，持續加大服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資。徐直軍還首次系統闡述華為運營(yíng)商服務(wù)戰略：“要成為運營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)轉型的戰略合作伙伴，使能運營(yíng)商實(shí)現ROADS體驗和敏捷運營(yíng)；要成為運營(yíng)商ICT基礎設施轉型的首要集成商，提供完整的商業(yè)解決方案，幫助運營(yíng)商順利實(shí)現基礎設施轉型；要成為網(wǎng)規網(wǎng)優(yōu)及CEM（客戶(hù)體驗管理）的領(lǐng)導者，以幫助運營(yíng)商持續提升用戶(hù)體驗；同時(shí)引領(lǐng)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級，從面向網(wǎng)絡(luò )走向面向業(yè)務(wù)和體驗，從OPEX Saving走向價(jià)值創(chuàng )造。”
作為具體的戰略措施，華為將持續加大在全球170多個(gè)國家的客戶(hù)服務(wù)組織與專(zhuān)家團隊建設，在網(wǎng)絡(luò )及數據中心轉型咨詢(xún)與系統集成、運營(yíng)轉型、網(wǎng)規網(wǎng)優(yōu)及CEM（用戶(hù)體驗管理）、管理服務(wù)等領(lǐng)域與客戶(hù)及行業(yè)合作伙伴開(kāi)展聯(lián)合創(chuàng )新，積累最佳實(shí)踐。徐直軍表示：“華為將每年投資超過(guò)3.5億美元的服務(wù)研發(fā)費用，在行業(yè)標準、生態(tài)系統、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺等方面持續構筑解決方案能力，包括將投資建立業(yè)務(wù)提供商運營(yíng)實(shí)驗室（SPO Lab）研究未來(lái)如何運營(yíng)，建設客戶(hù)體驗轉型中心（CETC）以與運營(yíng)商圍繞互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)聯(lián)合創(chuàng )新，建設開(kāi)放ROADS社區（Open ROADS Community），分享最佳實(shí)踐，探討未來(lái)，形成共識，促進(jìn)運營(yíng)轉型；投資NFV/SDN開(kāi)放實(shí)驗室（NFV/SDN Open Labs）、IT開(kāi)放實(shí)驗室（IT Open Lab），與合作伙伴共同打造開(kāi)放最優(yōu)預集成方案，幫助運營(yíng)商實(shí)現基礎設施轉型。”
“+互聯(lián)網(wǎng)”是徐直軍對企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢的核心觀(guān)點(diǎn)，他認為物理世界仍然是信息時(shí)代的基礎，沒(méi)有物理世界也就不存在信息世界，沒(méi)有汽車(chē)，也就不存在車(chē)聯(lián)網(wǎng)。“互聯(lián)網(wǎng)+”是從互聯(lián)網(wǎng)向各個(gè)行業(yè)看的，是從互聯(lián)網(wǎng)向各個(gè)行業(yè)的滲透；“+互聯(lián)網(wǎng)”則是各個(gè)行業(yè)如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)行升級和轉型，商業(yè)模式、營(yíng)銷(xiāo)模式、研發(fā)模式、運營(yíng)模式、交易模式和服務(wù)模式等所有日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)充分借鑒互聯(lián)網(wǎng)模式，與客戶(hù)、伙伴以及員工實(shí)現全在線(xiàn)和實(shí)時(shí)的互動(dòng)。企業(yè)的IT系統因此必須從支撐系統轉變?yōu)樯a(chǎn)系統，長(cháng)遠看所有行業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品都將能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，讓所有行業(yè)“+互聯(lián)網(wǎng)化”就是華為傾力打造的全聯(lián)接世界的具體表現形式。
企業(yè)市場(chǎng)與運營(yíng)商市場(chǎng)的技術(shù)發(fā)展趨勢是相似的，但是華為的戰略選擇是明顯不同的。徐直軍強調了華為在企業(yè)市場(chǎng)堅持被集成的戰略，并直接指出華為企業(yè)服務(wù)的定位就是“使能合作伙伴”。圍繞這一定位，華為將通過(guò)開(kāi)放合作，構建良性服務(wù)生態(tài)系統；持續投資和開(kāi)放工具，建設開(kāi)放實(shí)驗室，幫助合作伙伴提升服務(wù)能力；建設華為信息與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)學(xué)院，促進(jìn)IP、IT以及ICT融合人才發(fā)展，打造華為的千軍萬(wàn)馬。
與運營(yíng)商市場(chǎng)和企業(yè)市場(chǎng)不同，在消費者市場(chǎng)，ROADS體驗是華為自己必須要做到的。徐直軍從四個(gè)方面總結了ROADS體驗對華為消費者服務(wù)的具體要求，即服務(wù)平臺在線(xiàn)化、社交化、移動(dòng)化；服務(wù)需求的個(gè)性化、感性化；服務(wù)范圍擴展至全生命周期；服務(wù)模式轉向自主服務(wù)為主。為適應這一市場(chǎng)轉變，徐直軍指出“華為消費者服務(wù)的定位將從產(chǎn)品維修服務(wù)向全生命周期用戶(hù)體驗管理轉變”。為實(shí)現這一轉變，華為將在全球100多個(gè)國家的重點(diǎn)城市，打造5公里實(shí)體服務(wù)中心和全覆蓋的多渠道線(xiàn)上服務(wù)平臺，以及統一的卓越運營(yíng)平臺，打通包括產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品體驗、發(fā)貨進(jìn)度、使用指導、性能提升、維修等在內的全生命周期服務(wù)，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道協(xié)同，持續提升消費者滿(mǎn)意度、口碑和粘性。
