1876年，當貝爾發(fā)明了世界第一部電話(huà)時(shí)，他不會(huì )預料到，今天的企業(yè)通信已經(jīng)從開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)的溝通平臺轉向了集數字化、IP化以及軟件化的全渠道通信環(huán)境，然而，盡管融合通信方式有著(zhù)蓬勃創(chuàng )新的溝通形態(tài)，但是在絕大多數解決方案供應商提供的通信與協(xié)作系統都面臨著(zhù)三個(gè)主要問(wèn)題:1、不易用，各類(lèi)協(xié)作功能分散；2、不具備統一管理工具；3不智能化。
實(shí)際上，這些問(wèn)題也基本說(shuō)明了完全依賴(lài)于產(chǎn)品堆砌式的協(xié)作方案將成為過(guò)去，企業(yè)協(xié)作的未來(lái)是“應用＋服務(wù)”，是基于企業(yè)應用集成的“定制”化系統，這樣才能解決企業(yè)協(xié)作面臨的問(wèn)題，而智能語(yǔ)音作為最方便的溝通方式，結合企業(yè)協(xié)作通信硬件產(chǎn)品被業(yè)界視作企業(yè)協(xié)作領(lǐng)域的再一次創(chuàng )新。
智能化語(yǔ)音不如其業(yè)績(jì)統一通信應用
智能化語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)入企業(yè)級協(xié)作通信，使得員工之間的協(xié)作更為簡(jiǎn)便和高效。Avaya與小i機器人日前宣布，雙方將在統一通信、聯(lián)絡(luò )中心和云服務(wù)領(lǐng)域展開(kāi)合作，整合各自的技術(shù)和方案優(yōu)勢，共同開(kāi)發(fā)和推廣創(chuàng )新的企業(yè)通信和應用方案，為企業(yè)以及它們的客戶(hù)打造出色的使用體驗。雙方還同時(shí)發(fā)布了合作開(kāi)發(fā)的第一款應用EliteUC智能小秘書(shū)，令“聲控”技術(shù)步入企業(yè)級統一通信應用，使智能化語(yǔ)音成為創(chuàng )新的通信和協(xié)作入口。
EliteUC智能小秘書(shū)的全稱(chēng)為Avaya i-Assistant智能小秘書(shū)，它將自然語(yǔ)音與企業(yè)通信應用結合，讓用戶(hù)擺脫傳統的按鍵操作方式。用戶(hù)只需說(shuō)出指令，例如“打電話(huà)給我的助理”、“進(jìn)我的語(yǔ)音會(huì )議室”、“將客戶(hù)經(jīng)理加入電話(huà)會(huì )議”等等，系統就會(huì )進(jìn)行識別并執行相應的操作。Avaya i-Assistant智能小秘書(shū)應用基于A(yíng)vaya最領(lǐng)先的交互語(yǔ)音平臺，以及小i的智能機器人交互技術(shù)，并支持與企業(yè)現有第三方通信系統的集成。
小i機器人副總裁許弋亞認為，小i在技術(shù)發(fā)展方向上體現了從軟到硬，從大到小的特點(diǎn)。從軟到硬是指小i從聊天工具轉型為智能化的語(yǔ)音工具，然后進(jìn)一步轉為包含云服務(wù)嵌入硬件的語(yǔ)音方案。而從大到小是指，其所開(kāi)拓的用戶(hù)從大型行業(yè)用戶(hù)向中小企業(yè)用戶(hù)延伸。
Avaya和小i還將在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域展開(kāi)合作，開(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音導航解決方案。目前，企業(yè)客服中心的的語(yǔ)音導航菜單往往過(guò)于復雜，客戶(hù)使用體驗不好，企業(yè)也往往為此付出更多建設和營(yíng)運成本。智能IVR導航有望解決這一難題。除了傳統的客戶(hù)服務(wù)，智能語(yǔ)音導航解決方案可以應用在車(chē)聯(lián)網(wǎng)等下一代的應用場(chǎng)景中。
云服務(wù)推進(jìn)協(xié)作與合作
在云服務(wù)領(lǐng)域，Avaya和小i機器人還計劃就呼叫中心云以及協(xié)作云聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)開(kāi)拓。
Avaya大中國區副總裁熊謝剛先生表示：“伴隨企業(yè)通信技術(shù)的發(fā)展，以及企業(yè)通信的消費化趨勢，統一通信的發(fā)展面臨新的挑戰和契機。Avaya認為，統一通信應用應該走向“精品化”，也就是要與企業(yè)的應用進(jìn)行更全面和深度的整合，并充分滿(mǎn)足用戶(hù)的使用偏好和習慣。在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域也同樣存在這一趨勢。我們會(huì )針對企業(yè)和他們用戶(hù)的需求，在中國市場(chǎng)推出系列的本土化應用和方案。與小i機器人的合作便是此戰略的一部分。”
在統一通信領(lǐng)域，除了智能小秘書(shū)之外，Avaya還將通過(guò)與小i等合作伙伴的共同努力，開(kāi)發(fā)EliteUC系列產(chǎn)品。這些應用面向企業(yè)協(xié)作的典型應用場(chǎng)景及需求，從平臺智能、使用者體驗以及高效管理三個(gè)方面著(zhù)手，引領(lǐng)企業(yè)通信和協(xié)作領(lǐng)域的再一次飛躍。得益于A(yíng)vaya Engagement Development Platform，合作伙伴可以方便地在A(yíng)vaya平臺上開(kāi)發(fā)應用。
許弋亞表示： “ 從2008年開(kāi)始，小i機器人開(kāi)始進(jìn)入客服領(lǐng)域，幫助企業(yè)打造全渠道、多媒體智能聯(lián)絡(luò )中心。在與眾多合作伙伴的共同成長(cháng)過(guò)程中，小i核心的智能機器人技術(shù)得到了很多創(chuàng )新的應用，Avaya在企業(yè)通信領(lǐng)域有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，技術(shù)全球領(lǐng)先，雙方合作將使智能機器人的服務(wù)應用至更多領(lǐng)域。”
5月26日，小i機器人將在上海舉行“中國最強大腦”云智能平臺發(fā)布及產(chǎn)業(yè)合作論壇，聯(lián)合更多的上下游合作伙伴，打造智能機器人產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統，Avaya正是小i重要的合作伙伴之一。
