引言-“通過(guò)使用語(yǔ)音大數據分析云，廣發(fā)銀行信用卡中心極大提高了在呼叫服務(wù)中心在語(yǔ)音轉換、存儲、調聽(tīng)和質(zhì)檢方面的效率，在呼叫中心服務(wù)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理、人力資源管理和工作質(zhì)量把控上有效提高了便捷度。”-廣發(fā)銀行信用卡中心宣鋼煒經(jīng)理。
銀行呼叫中心語(yǔ)音數據體量巨大，是典型的非結構化“大數據”。這些數據內含客戶(hù)身份信息、偏好選擇、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等重要信息，是銀行優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運營(yíng)效率，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策和產(chǎn)品服務(wù)設計的重要參考，在大數據時(shí)代，語(yǔ)音數據變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)，然而在傳統技術(shù)條件下，語(yǔ)音數據保存困難，應用成本高，更難談及進(jìn)一步挖掘利用。
中金數據系統有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中金數據）面向金融行業(yè)客戶(hù)推出的“語(yǔ)音大數據分析平臺，依托先進(jìn)的大數據平臺技術(shù)，采用語(yǔ)音識別技術(shù)對金融機構海量語(yǔ)音內容進(jìn)行分析識別，以較高的準確率還原出每段錄音的具體內容；可通過(guò)關(guān)鍵詞輸入實(shí)現快速檢索，通過(guò)語(yǔ)義分析和情緒分析技術(shù)，實(shí)現語(yǔ)音全覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢；通過(guò)對大量通話(huà)記錄和內容進(jìn)行識別、統計、分析，可在最短時(shí)間內了解不同業(yè)務(wù)的話(huà)務(wù)結構，定位導致客戶(hù)投訴、流失、話(huà)務(wù)異常等問(wèn)題原因、并預測業(yè)務(wù)熱點(diǎn)趨勢，發(fā)現潛在客戶(hù)，利用數據為業(yè)務(wù)全流程帶來(lái)新的活力。
廣發(fā)銀行信用卡中心在經(jīng)過(guò)將近為期一年的嚴格考察后，于2014年10月正式與中金數據簽訂大數據基礎平臺項目合作協(xié)議，并以語(yǔ)音數據分析作為項目首期內容，在雙方團隊的高效協(xié)同下，于2015年4月順利按計劃實(shí)現廣發(fā)信用卡中心“語(yǔ)音大數據分析平臺”上線(xiàn)，目前運行狀況良好。
在2015年5月8日舉辦的“中金數據2015年度用戶(hù)大會(huì )-大數據與云應用分論壇”上，廣發(fā)銀行卡中心系統部數據系統處負責人宣鋼煒經(jīng)理從銀行用戶(hù)角度，向與會(huì )來(lái)賓分享了廣發(fā)銀行在使用中金數據語(yǔ)音大數據分析云期間的體會(huì )：廣發(fā)銀行信用卡中心擁有近萬(wàn)名坐席及外呼人員，話(huà)務(wù)量較大，工作人員工作繁忙，既往語(yǔ)音數據的存儲與調聽(tīng)有一定局限，不利于服務(wù)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)信息挖掘，原本信息量巨大的語(yǔ)音數據成為沉沒(méi)資產(chǎn)。通過(guò)使用語(yǔ)音大數據分析云，廣發(fā)銀行信用卡中心極大提高了在呼叫服務(wù)中心在語(yǔ)音轉換、存儲、調聽(tīng)和質(zhì)檢方面的效率，在呼叫中心服務(wù)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理、人力資源管理和工作質(zhì)量把控上有效提高了便捷度。同時(shí)，語(yǔ)音大數據分析云作為一種大數據分析產(chǎn)品，可以為銀行提供一定的業(yè)務(wù)統計和分析，后續可以挖掘的潛力較大，宣鋼煒表示，“首期項目中，中金數據的大數據基礎平臺支撐能力、語(yǔ)音分析準確率以及實(shí)施團隊的專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)帶給我們很大的驚喜，在后期項目中雙方將基于現有基礎深入探討在更多類(lèi)型的數據價(jià)值挖掘方面的合作”。部分參會(huì )金融機構代表反饋，“我們對中金數據的語(yǔ)音大數據分析云和大數據應用產(chǎn)品充滿(mǎn)期待，希望今后進(jìn)一步探索合作空間。”
中金數據云應用中心產(chǎn)品副總監蔡勁松表示， 融合大數據、語(yǔ)音處理和商業(yè)智能技術(shù)的語(yǔ)音大數據分析云，可幫助客戶(hù)提升語(yǔ)音存管效率、降低呼叫中心運營(yíng)成本、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，并且在商業(yè)價(jià)值角度，幫助客戶(hù)了解其用戶(hù)服務(wù)體驗，進(jìn)而挖掘出更多業(yè)務(wù)參考信息，為客戶(hù)業(yè)務(wù)決策提供重要籌碼。
