伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)也得到了迅猛發(fā)展，覆蓋各行領(lǐng)域，并仍在高速增長(cháng)中。當前互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)浪潮更是推動(dòng)了我國電子商務(wù)市場(chǎng)迅速升溫，各種大大小小的電商企業(yè)遍布全國各地，不僅改變著(zhù)傳統的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式，而且對經(jīng)濟結構的調整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)。
但是開(kāi)展電子商務(wù)，有別于一般傳統的商業(yè)活動(dòng)，是基于互信和體驗的兩大行業(yè)特點(diǎn)，在大多數情況下，客戶(hù)和企業(yè)是見(jiàn)不著(zhù)面的，所以需要建立一個(gè)暢通的，與用戶(hù)交流的雙向通道，能夠了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，解決客戶(hù)問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)相結合就彌補了電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )的不足，電話(huà)中只有語(yǔ)言溝通，而網(wǎng)絡(luò )有實(shí)物照片、討論等，聽(tīng)覺(jué)與視覺(jué)相結合開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的新模式。所以電子商務(wù)將來(lái)發(fā)展的道路必然是與呼叫中心相結合。互聯(lián)網(wǎng)從上世紀90年代開(kāi)始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現了成功的電子商務(wù)企業(yè)?原因只有一個(gè)，電子商務(wù)與傳統商業(yè)活動(dòng)相比在帶給用戶(hù)“經(jīng)濟、方便”的實(shí)惠之時(shí)，無(wú)法克服自身在客戶(hù)服務(wù)方面的“短板”。
分析一些最近接觸的電子商務(wù)運營(yíng)模式，很巧的是，大多都將呼叫中心視為贏(yíng)利的重要渠道。電子商務(wù)在組建團隊的過(guò)程中，都愿意招募呼叫中心行業(yè)的人才，這部分人迅速組建呼叫團隊進(jìn)行會(huì )員招募、產(chǎn)品咨詢(xún)、訂單處理、搜集數據、促銷(xiāo)信息發(fā)布等業(yè)務(wù)。呼叫中心越來(lái)越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。
呼叫中心是一個(gè)渠道，一個(gè)傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時(shí)空，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )又更能受到廣大大眾的接受。一個(gè)設計優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)盈利的重要途徑，甚至從某個(gè)關(guān)鍵因素上關(guān)乎到企業(yè)的生存與發(fā)展。據電商大佬們透露，電商企業(yè)尋求客戶(hù)的關(guān)鍵是打造用戶(hù)入口，并用服務(wù)和體驗留住客戶(hù)，呼叫中心和CRM恰是為解決關(guān)鍵問(wèn)題而生。
聚星源科技憑借超十五年專(zhuān)注和項目經(jīng)驗，對電商領(lǐng)域的應用及進(jìn)行了研究，針對電子商務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，推出電子商務(wù)呼叫中心解決方案。
聚星源科技電子商務(wù)呼叫中心解決方案特點(diǎn)：
1. 通過(guò)對每個(gè)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度
2. 提高訂貨成功率，直接增加銷(xiāo)售額
3. 減少每個(gè)訂單受理時(shí)間，提高話(huà)務(wù)員的工作效率
4. 減少回呼次數，減少撥出電話(huà)費，節省銷(xiāo)售成本
5. 及時(shí)發(fā)現客戶(hù)放棄的電話(huà)接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘潛在的客戶(hù)
6. 自助服務(wù)與為我服務(wù)的結合，個(gè)性化與效率的完美統一
7. 呼入與呼出并舉，真正的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心
8. 閉環(huán)工作流程管理，與物流、統計、賬務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調調度與整合
9. 將呼叫中心從“成本中心”轉化為“利潤中心”
訂單業(yè)務(wù)管理
1、 基礎數據管理：貨品定義、貨品進(jìn)銷(xiāo)存管理、快遞公司定義、支付方式定義、系統用戶(hù)管理、系統權限管理、員工設定。
2、 前臺客戶(hù)管理：業(yè)務(wù)流程、來(lái)電信息顯示、業(yè)務(wù)持續跟進(jìn)、業(yè)務(wù)下單、訂單核彈、發(fā)貨、跟單、結算、客戶(hù)資源維護、統計分析。
3、 后臺物流管理：采購管理、進(jìn)退貨操作、盤(pán)點(diǎn)管理、庫存報表分析、應付賬管理
目前，聚星源科技推作為客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)航者推出的點(diǎn)子商務(wù)呼叫中心解決方案引領(lǐng)了呼叫中心在電商領(lǐng)域的應用和發(fā)展，備受電商名企青睞。目前已成功服務(wù)應用的電商企業(yè)有近百家，其中包括唯品會(huì )、夢(mèng)芭莎、海納購物、魅族、百麗集團、金立手機等。
