近日，百度發(fā)布“三年200億發(fā)力百度糯米”戰略，百度創(chuàng )始人李彥宏表示：要做有技術(shù)含量的O2O。而發(fā)布會(huì )后曝光的一套百度全新智能客服系統“夜鶯”，迅速引發(fā)業(yè)界關(guān)注。“用人工智能技術(shù)改造客服”，專(zhuān)家預言，這將會(huì )給傳統客服產(chǎn)業(yè)帶來(lái)劇變。
據了解，該智能客服平臺目前已被應用于百度投訴、百度錢(qián)包等產(chǎn)品中。此次因為即將應用于糯米而廣受關(guān)注，據悉未來(lái)“夜鶯”還將被應用于更多百度自身以及其他廠(chǎng)商的后臺客服系統中。“夜鶯”獲得如此好評，主要在于利用人工智能技術(shù)對客服平臺進(jìn)行整合，對客服機器人進(jìn)行升級，彌補普通客服的缺陷與不足，提升了用戶(hù)的客服體驗。據了解，“夜鶯”在功能和技術(shù)方面有以下亮點(diǎn)：
亮點(diǎn)一：多個(gè)渠道接收，一個(gè)平臺解決
很多人或許都碰到過(guò)這種情況：使用某產(chǎn)品出現了問(wèn)題，用郵件向客服反映后沒(méi)有很快收到回復。于是，為了盡快解決問(wèn)題，會(huì )將同一個(gè)問(wèn)題反映到官方微信、微博等各個(gè)渠道。而各渠道客服回復效率不同，導致用戶(hù)不得不同時(shí)跟多個(gè)客服交涉……用戶(hù)與客服溝通時(shí)間成本大大提高，步驟繁瑣、用戶(hù)體驗差。相對的，對產(chǎn)品的運營(yíng)者而言，要在不同客服平臺上處理同一用戶(hù)的提問(wèn)，工作量也成倍增加了。
不過(guò)，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)被夜鶯有效解決了。夜鶯可以將多渠道的客服匯聚到一個(gè)平臺上，并進(jìn)行多渠道回復。例如，糯米使用夜鶯后，就能將其在官微、郵件等客服溝通渠道都集中到夜鶯在線(xiàn)客服平臺上。這樣各渠道上關(guān)于該糯米的問(wèn)題、反饋就能集中到一起反映，大大提升客服整體的工作效率。
亮點(diǎn)二：智能識別信息，機器人解決常見(jiàn)問(wèn)題
現有的大多數客服平臺，都有自動(dòng)回復功能。不過(guò)，這些自動(dòng)回復大多是通過(guò)識別固定的關(guān)鍵字來(lái)完成的，當用戶(hù)問(wèn)題比較復雜或者措辭比較繁瑣時(shí)，就無(wú)法自動(dòng)識別并回復了。
與這類(lèi)傳統的自動(dòng)回復不同，夜鶯依托百度強大的人工智能技術(shù)能力使用了智能機器人來(lái)完成自動(dòng)回復，以輔助人工客服的工作：首先，智能機器人可以根據多個(gè)提示識別關(guān)鍵字，自動(dòng)分類(lèi)具體問(wèn)題，并依次做出智能回復，對用戶(hù)問(wèn)題的識別能力更強。
另外，智能機器人的“學(xué)習能力”很強。除了系統初始時(shí)批量錄入的常見(jiàn)問(wèn)題外，客服過(guò)程中如遇到新的問(wèn)題，機器人可通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，在計算問(wèn)題頻度后，對問(wèn)題進(jìn)行評分，并智能推薦答案給用戶(hù)和客服。而且，這些新問(wèn)題會(huì )自動(dòng)收錄到知識庫中，機器人經(jīng)過(guò)學(xué)習未來(lái)就能自動(dòng)回復該問(wèn)題了。
亮點(diǎn)三：流程改進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)
用戶(hù)與客服交涉過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )遇見(jiàn)“踢皮球”的問(wèn)題：
與一個(gè)客服交涉解決了一個(gè)問(wèn)題后，由于客服分工不同，另一個(gè)有關(guān)售后的問(wèn)題就被轉接由另一組的客服解答。于是需要重新確認各類(lèi)信息以及問(wèn)題解決進(jìn)度，溝通效率很低。但是夜鶯將此流程改進(jìn)得更為合理，當人工客服接受到不屬于自己職責范圍內的問(wèn)題時(shí)，會(huì )直接從后臺轉給其他客服，所有聊天記錄共享，直接按照進(jìn)度解答下一個(gè)問(wèn)題。使所有客服可以連貫的為一個(gè)人服務(wù)，讓用戶(hù)無(wú)感知，以為一直以為在跟一個(gè)客服交流。
這種客服生態(tài)的建立，不僅使得交流效率高，而且讓服務(wù)更優(yōu)化。例如，用戶(hù)哪怕聯(lián)系百度貼吧的客服投訴百度外賣(mài)，客服也能自動(dòng)轉到外賣(mài)的負責人，無(wú)需轉換渠道投訴，為用戶(hù)提供無(wú)縫服務(wù)。
另外，夜鶯還能為用戶(hù)定制個(gè)性服務(wù)。當新用戶(hù)與客服溝通過(guò)后，夜鶯能新建用戶(hù)反饋為卡片，為用戶(hù)個(gè)性定制名片。等下次用戶(hù)反饋問(wèn)題時(shí)，客服就可以通過(guò)此卡片快速了解用戶(hù)與系統的關(guān)系了。
亮點(diǎn)四：報表統計用戶(hù)問(wèn)題，客觀(guān)反映客服服務(wù)
為了提高客服服務(wù)效率，夜鶯能夠自動(dòng)統計用戶(hù)在各個(gè)渠道上的問(wèn)題，對所有問(wèn)題進(jìn)行統一分析與分類(lèi)。而且，所有對話(huà)記錄都能在系統上隨時(shí)可查。這些數據與記錄，使得客服在后續工作中能夠有所側重。
另外，夜鶯會(huì )實(shí)時(shí)檢測每個(gè)客服的工作情況：包括服務(wù)態(tài)度、回復速度以及解決問(wèn)題的數量等，以提高客服的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，機器人自動(dòng)回復也在檢測范圍內，不僅隨時(shí)收錄機器人不能解決的問(wèn)題，人工客服也能監控機器人的回復，確保回復正確、及時(shí)。
另?yè)私猓丝头⻊?wù)，夜鶯還能支持企業(yè)內部運作，輔助HR、財務(wù)、法務(wù)等工作。做一個(gè)公司級別的百事通，有條理的管理問(wèn)題。據了解，夜鶯在百度內網(wǎng)上線(xiàn)一周時(shí)間內，就解決了2-3萬(wàn)問(wèn)題。
未來(lái)，夜鶯智能客服平臺還可接入其他商家與企業(yè)，適用性很廣。據悉，夜鶯平臺即將應用于百度糯米客服系統中，從技術(shù)層面對傳統客服體系升級改造，為用戶(hù)帶去更好的O2O產(chǎn)品體驗。
