IPCC應用軟件的目標是封裝坐席客戶(hù)端功能，為第三方提供更有效、方便的開(kāi)發(fā)，以減少呼叫中心項目的開(kāi)發(fā)周期及開(kāi)發(fā)成本。組件應7X24小時(shí)運行，具有很高的可靠性、較強的容錯性。作為坐席客戶(hù)端組件，該系統通過(guò)CTIOS與ICM進(jìn)行數據交互。單個(gè)組件客戶(hù)端保持與服務(wù)器的單鏈接。
系統功能
軟件功能組成由座席服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音應答、呼叫排隊分配、外撥、班長(cháng)坐席、報表統計。
座席服務(wù)
人工坐席和CRM系統高度融合，提供完整業(yè)務(wù)流程服務(wù)。坐席人員根據需要對通話(huà)進(jìn)行話(huà) 務(wù)控制（撥號、轉接、保持、掛斷、三方會(huì )議、轉接等）
自動(dòng)語(yǔ)音應答
為客戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導客戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受 客戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。
呼叫排隊分配
系統對客戶(hù)的來(lái)電實(shí)現自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統也能夠為客戶(hù)提供貼切 的服務(wù)，可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊列在坐席空閑時(shí)再分配到空閑坐席。
外撥
人工坐席人員主動(dòng)撥號，撥號信息還可以包含隨路信息等文字信息。
班長(cháng)坐席
除普通坐席功能外主要包含強拆、強拆、監聽(tīng)、組內坐席監控等功能。
報表統計
包含實(shí)時(shí)監控報表、和歷史統計報表，來(lái)滿(mǎn)足管理人員監控、管理整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)信息的需求。
系統特點(diǎn)
實(shí)現語(yǔ)音與數據網(wǎng)的完全融合
通過(guò)語(yǔ)音和數據在網(wǎng)絡(luò )中的結合，除了能為傳統的電話(huà)用戶(hù)提供服務(wù)外，還能方便地為IP網(wǎng)絡(luò ) 用戶(hù)提供服務(wù)。該系統使用一套網(wǎng)絡(luò )設施，省去了安裝兩套不同系統的成本，提供更高的可擴 展性，管理維護工作也相應簡(jiǎn)化。
方便坐席分布式辦公
呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制，業(yè)務(wù)代表可在全網(wǎng)范圍內實(shí)現移動(dòng)辦公， 靈活地接入呼叫中心系統。由于數據和語(yǔ)音全部通過(guò)數據網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費， 降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)，節約了設備投入及運營(yíng)成本。
高度擴展性
為了使呼叫中心更好的融入各種業(yè)務(wù)功能中，系統提供靈活的第三方系統接口，方便與其他業(yè)務(wù)結合。
