許多需要大量人力的重復性工作正在被人工智能取代——下一個(gè)危險職業(yè)也許就是人工客服了。
想必多數人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，打通客服電話(huà)收到的卻是長(cháng)時(shí)間的等待鈴音；半夜睡不著(zhù)想購物，但在線(xiàn)客服的頭像卻已經(jīng)變成了灰色；即便是在線(xiàn)咨詢(xún)，也總會(huì )收到“人工坐席忙，請稍等”的提示。
傳統在線(xiàn)客服的體驗不能盡人意。而對于提供客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們面臨著(zhù)同樣的困擾。用戶(hù)的問(wèn)題永遠在重復，人手永遠不夠用……
拋棄傳統的人工客服系統，嘗試一下人工智能？一家叫做智齒科技的公司決定把自然語(yǔ)言處理的技術(shù)，運用到在線(xiàn)客服的領(lǐng)域中。與我們熟悉的小i 機器人、微軟小冰不同的是，他們想面向企業(yè)來(lái)推銷(xiāo)人工智能系統。
簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，智齒客服就是將人工和機器人結合起來(lái)：機器人負責回答重復性問(wèn)題，而人工的任務(wù)就是解答機器無(wú)法解答的個(gè)性化問(wèn)題。在后臺，經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題已經(jīng)被編輯好答案，來(lái)訪(fǎng)者提問(wèn)后機器人會(huì )自動(dòng)匹配回答。如果你的問(wèn)題機器無(wú)法解答，就可以選擇按鍵轉接到人工客服。當人工忙碌或下線(xiàn)時(shí)，機器人自動(dòng)上線(xiàn)。總之，它們是不會(huì )讓你排隊等待的。
智齒客服系統將來(lái)自微博、網(wǎng)站、移動(dòng)端等多個(gè)渠道的問(wèn)題匯總到同一個(gè)平臺進(jìn)行管理。這樣一來(lái)，傳統的在線(xiàn)客服需要針對不同渠道配置不同的客服軟件及客服人員的問(wèn)題就得到解決了。
同時(shí)，日夜無(wú)休的機器人會(huì )讓你的每一個(gè)問(wèn)題都隨時(shí)隨地得到解答，再也不用擔心半夜購物時(shí)無(wú)人回應了。當然，這一切的前提都是企業(yè)將你的問(wèn)題收錄到了機器人的問(wèn)答系統當中。
除此之外，智齒客服系統還可以進(jìn)行人工客服的工作量統計，對熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析以及對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)特征進(jìn)行統計等。在徐懿看來(lái)，客服部門(mén)應該只最早感知到用戶(hù)需求的，它應該是企業(yè)的中樞，而企業(yè)則應該利用好這些客服的大數據。
這項技術(shù)并不復雜，但瞄準B2B 市場(chǎng)讓智齒團隊更容易盈利。與購買(mǎi)一個(gè)傳統的機器人相比，企業(yè)當然更愿意用少幾倍的錢(qián)購買(mǎi)一套智能客服系統，同時(shí)又節省人力成本。
想象一下，不久的將來(lái)，你的任何問(wèn)題都被收錄到智能客服的“問(wèn)題庫”當中，已經(jīng)編輯好的最優(yōu)答案正等著(zhù)你，而與你交流的是一位人工客服率領(lǐng)的機器人系統。
