為進(jìn)一步提升全市投訴處理人員的服務(wù)能力，山東泰安聯(lián)通呼叫中心于7月20日、21日開(kāi)展了一期“快樂(lè )客服心態(tài)與溝通提升”集中培訓，市、縣公司參與客戶(hù)投訴處理的人員，包括投訴處理調度室人員、營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)維系人員、裝維人員、網(wǎng)優(yōu)人員及相關(guān)主管共計90余人參加了培訓。
本次培訓由山東省聯(lián)通公司客服部和省培訓中心結合投訴處理工作現狀開(kāi)發(fā)《心態(tài)與溝通》課程，選派全省優(yōu)秀內訓師進(jìn)行的巡回培訓。培訓內容包含“積極心態(tài)”、“有效溝通”、“案例在線(xiàn)”、“你問(wèn)我答”四方面。授課老師從積極心態(tài)的培養、客戶(hù)行為分析、有效溝通的原則、客戶(hù)期望值管理等方面進(jìn)行了系統的講解。講解中結合服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際案例，給學(xué)員提供了光纖改制、通信質(zhì)量、實(shí)名登記、4G流量等熱點(diǎn)問(wèn)題的處理建議，學(xué)員們從自己角度出發(fā)，就服務(wù)過(guò)程中遇到的具體問(wèn)題積極討論最好的處理方案，最后授課老師把大家討論的結果進(jìn)行總結和分享。
培訓后，培訓老師來(lái)到投訴處理調度室、營(yíng)業(yè)中心與投訴處理人員進(jìn)行了深入溝通，就工作中遇到的過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)、超時(shí)限裝移修、4G業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等疑難投訴問(wèn)題進(jìn)行討論，共同商討最好的處理方案。
本次培訓對投訴處理人員的日常服務(wù)工作具有良好的指導作用，進(jìn)一步提高了工作人員的服務(wù)意識和處理問(wèn)題的能力，為提高公司整體服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)服務(wù)工作健康發(fā)展起到積極作用。
