今年以來(lái)，海南聯(lián)通以客戶(hù)投訴為抓手，建立客戶(hù)投訴內部升級流程，讓各級管理者參與投訴問(wèn)題處理，構建嚴格的問(wèn)題解決評估及重復投訴責任追究制度。同時(shí)，推動(dòng)一線(xiàn)及時(shí)承諾服務(wù)，強化重要服務(wù)節點(diǎn)質(zhì)檢，落實(shí)投訴處理日清日結。客戶(hù)支撐服務(wù)取得積極成效，上半年客戶(hù)申訴率為14.7件/百萬(wàn)戶(hù)，同比下降10%，完成聯(lián)通集團公司和工信部的控制目標。營(yíng)業(yè)渠道進(jìn)廳客戶(hù)滿(mǎn)意率達96.66%，同比提升3.7個(gè)百分點(diǎn)。
海南聯(lián)通把以網(wǎng)絡(luò )為核心的基礎能力建設放到更加突出的位置，深化三個(gè)支撐能力，提高網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)質(zhì)量，提高對客戶(hù)、對一線(xiàn)的支撐和響應速度，提升客戶(hù)服務(wù)感知。
一是面向集團客戶(hù)，提升端到端支撐能力，逐步把重要大客戶(hù)電路納入傳輸綜合網(wǎng)管重點(diǎn)監控，做到故障早通知、搶修勤溝通、事后快匯報，實(shí)現集團客戶(hù)的差異化服務(wù)，提升滿(mǎn)意度。對重要的集團客戶(hù)逐步實(shí)現雙路由保護，提高網(wǎng)絡(luò )健壯性。
二是面向移動(dòng)客戶(hù)，提升投訴處理效率和解決能力，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量投訴解決率力爭達到30%。持續開(kāi)展以客戶(hù)感知為導向的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量?jì)?yōu)化工作，重點(diǎn)對海口和三亞區域進(jìn)行深度排查，推進(jìn)東環(huán)高鐵、東線(xiàn)高速等交通干線(xiàn)專(zhuān)項優(yōu)化，打造精品網(wǎng)絡(luò )。建立多維度網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量感知體系，及時(shí)發(fā)現和定位網(wǎng)絡(luò )上潛在的故障，保證網(wǎng)絡(luò )運行在健康狀態(tài)。
三是面向寬帶客戶(hù)，提升快速響應和解決問(wèn)題的能力，寬帶網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量投訴率力爭控制在5%以下。基于公眾客戶(hù)響應系統，做好預約履約服務(wù)，增強故障預判、服務(wù)全過(guò)程展示、客戶(hù)互動(dòng)等能力。同時(shí)，結合光改工作，優(yōu)先完成老舊、故障率高設備的改造。
