CTI論壇(ctiforum)8月13日消息（記者 李文杰):近日，環(huán)信B輪融資及移動(dòng)客服新品發(fā)布會(huì )在北京順利舉行。發(fā)布會(huì )上，環(huán)信CEO劉俊彥宣布，環(huán)信成功獲得B輪1250萬(wàn)美元融資，同時(shí)環(huán)信CTO馬曉宇宣布環(huán)信移動(dòng)客服3.0產(chǎn)品正式上線(xiàn)，主打移動(dòng)、智能、全渠道。而環(huán)信將以“連接人與商業(yè)”為愿景，開(kāi)啟萬(wàn)億級企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)。
58到家客服總監王輝現場(chǎng)解讀環(huán)信移動(dòng)客服是怎么服務(wù)客戶(hù)的
58到家客服總監王輝表示:“58到家原來(lái)只有呼叫中心一條服務(wù)渠道，對及時(shí)響應問(wèn)題做得非常不好，雖然我們服務(wù)水平一直維持在85%以上，但是我們仍有客戶(hù)打不進(jìn)來(lái)電話(huà)，這些客戶(hù)意味著(zhù)訂單的損失。O2O行業(yè)特點(diǎn)就是客戶(hù)要求及時(shí)響應，快速解決，同時(shí)要滿(mǎn)足任何下單需求。接入環(huán)信移動(dòng)客服以后解決了58到家業(yè)務(wù)量暴增導致客服資源嚴重不足的問(wèn)題，同時(shí)環(huán)信移動(dòng)客服支持全渠道接入把服務(wù)渠道統一，把客戶(hù)引流到在線(xiàn)客服上，提供了一站式的客戶(hù)服務(wù)體驗解決方案。同時(shí)幫助58到家把客服部門(mén)完成了從成本中心向盈利和營(yíng)銷(xiāo)中心的變革。”
據悉，環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品已經(jīng)有國美在線(xiàn)、58到家、楚楚街9塊9等大批互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)簽約，累計簽約客服座席已經(jīng)達4萬(wàn)個(gè)，據艾媒咨詢(xún)《2015年中國移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報告》顯示，環(huán)信移動(dòng)客服在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一。
環(huán)信CTO馬曉宇介紹，環(huán)信之所以受到市場(chǎng)如此歡迎，是因為環(huán)信移動(dòng)客服是有別于傳統客服的劃時(shí)代產(chǎn)品。在環(huán)信CTO馬曉宇看來(lái)，客服經(jīng)歷了三個(gè)時(shí)代 傳統callcenter的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，電話(huà)客服客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)，客戶(hù)服務(wù)人員壓力大，工作重復內容多；到了PC網(wǎng)頁(yè)客服時(shí)代，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)頁(yè)客服的成本明顯小于電話(huà)客服，客戶(hù)服務(wù)人員工作量較小，客戶(hù)滿(mǎn)意度有所提高，但相應依然不能及時(shí)有效；當今，隨著(zhù)智能手機用戶(hù)的快速增長(cháng)，客戶(hù)要求能夠隨時(shí)在移動(dòng)端獲取咨詢(xún)服務(wù)。移動(dòng)端客服的重要性將不斷上升。移動(dòng)客服時(shí)代隨之到來(lái)。
然而在環(huán)信基于IM長(cháng)連接技術(shù)推出移動(dòng)客服之前，業(yè)界并沒(méi)有一款真正適合移動(dòng)端和社交化時(shí)代的可靠的云端移動(dòng)客服產(chǎn)品。此前，業(yè)界普遍存在的是兩種移動(dòng)客服產(chǎn)品，一類(lèi)是工單客服，可以被視為移動(dòng)客服1.0，基于工單方式和客服交互，技術(shù)實(shí)現簡(jiǎn)單，但無(wú)法做到實(shí)時(shí)交互，溝通效率低，用戶(hù)體驗差。另一類(lèi)是輪詢(xún)技術(shù)客服，可以被視為移動(dòng)客服2.0，基于HTTP輪詢(xún)技術(shù)，通過(guò)不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢(xún)請求來(lái)準實(shí)時(shí)的收取消息。不能做到實(shí)時(shí)收取消息，流量和電量消耗高，APP在后臺時(shí)無(wú)法接收消息，容易丟失客戶(hù)。
而環(huán)信推出的移動(dòng)客服產(chǎn)品是業(yè)界唯一一款具有IM長(cháng)連接技術(shù)的移動(dòng)客服產(chǎn)品，這被視為更適合移動(dòng)端的客服產(chǎn)品。這一類(lèi)型的移動(dòng)客服可以定義為 “交互型智能移動(dòng)客服”，可以被視為移動(dòng)客服3.0，以環(huán)信為代表的這一類(lèi)新型移動(dòng)客服是基于億級IM長(cháng)連接，系統穩定；智能機器人技術(shù)可處理大部分重復問(wèn)題。相較環(huán)信移動(dòng)客服的能力，傳統的電話(huà)、工單、輪詢(xún)客服在移動(dòng)端和社交趨勢下就顯得捉襟見(jiàn)肘，有些OUT了。
環(huán)信移動(dòng)客服實(shí)現了跨平臺多渠道接入：支持 App、微信公眾賬號、微博、網(wǎng)頁(yè)等，均可以快速統一接入客戶(hù)服務(wù)后臺管理。其次，滿(mǎn)足了開(kāi)放性與自定義信息：這種新型的移動(dòng)客服實(shí)現了代碼開(kāi)源、UI開(kāi)源，還提供多套UI模版，便于與APP快速集成，平滑接入。同時(shí)第三方集成功能也很強大，可與第三方工單、知識庫、CRM 系統等進(jìn)行擴展集成。
第三，富媒體消息交互體驗：移動(dòng)客服平臺提供了基于IM技術(shù)的類(lèi)似微信體驗的友好富媒體消息交互，不僅可以實(shí)時(shí)收發(fā)文字、表情，還可以即時(shí)收發(fā)圖片、位置、實(shí)時(shí)語(yǔ)音、還可自定義消息，大大方便了與客戶(hù)的溝通交流。
第四，精準客戶(hù)畫(huà)像功能：移動(dòng)客服的IM溝通幫助企業(yè)輔助判斷客戶(hù)需求與訴求，通過(guò)自定義客戶(hù)分類(lèi)標簽，客戶(hù)再次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)可獲知客戶(hù)的類(lèi)型。并且還支持自定義會(huì )話(huà)小結，根據會(huì )話(huà)小結統計會(huì )話(huà)的分類(lèi)，通過(guò)會(huì )話(huà)小結追蹤客戶(hù)訴求。通過(guò)軌跡分析功能，即通過(guò)發(fā)送客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面的軌跡，判斷客戶(hù)意圖，獲取客戶(hù)個(gè)性化細節，了解客戶(hù)基礎信息，分析客戶(hù)行為，可以極大提高訂單效率。
第五，“智能機器人+智能知識庫”：作為一套智能化的客服系統，讓企業(yè)建立基于業(yè)務(wù)的智能知識庫，智能輔助歸結業(yè)務(wù)信息和應答客戶(hù)信息，歷史常見(jiàn)問(wèn)題系統梳理，提高客服效率。“智能機器人+智能知識庫”組合目前可自動(dòng)回復80%常見(jiàn)問(wèn)題，隨著(zhù)智能知識庫的不斷訓練，這一比例能夠提高到90%。
第六、真正實(shí)現不丟訂單：環(huán)信是中國乃至全球領(lǐng)先的即時(shí)通訊云服務(wù)提供商，上線(xiàn)1年來(lái)，已成為唯一一家經(jīng)歷了億級長(cháng)連接真實(shí)穩定運行的即時(shí)通訊云平臺，中國主流的采用第三方即時(shí)通訊云服務(wù)的App幾乎都是環(huán)信的客戶(hù)，每日環(huán)信平臺的消息量達到數億條，有著(zhù)即時(shí)通訊云領(lǐng)域億級長(cháng)連接的絕對壟斷優(yōu)勢。環(huán)信基于IM長(cháng)連接技術(shù)，幫助企業(yè)實(shí)現超線(xiàn)拉取排隊會(huì )話(huà)，讓等待時(shí)間過(guò)長(cháng)或有訂單需求的客戶(hù)得到優(yōu)先服務(wù)，提升客服效率，即使客戶(hù)關(guān)閉會(huì )話(huà)，退出 App，甚至關(guān)閉手機，基于IM長(cháng)連接技術(shù)依然能找回客戶(hù)會(huì )話(huà)，提升客服效率，不丟客戶(hù)訂單。同時(shí)，基于IM長(cháng)連接技術(shù)，即使在斷網(wǎng)或復雜網(wǎng)絡(luò )切換時(shí)也依然能找回客戶(hù)會(huì )話(huà)，不丟客戶(hù)訂單。
第七、實(shí)現了質(zhì)檢系統透明管理：移動(dòng)客服自帶實(shí)時(shí)監控系統，可實(shí)時(shí)監控當前所有會(huì )話(huà)，管理員在線(xiàn)質(zhì)檢，在線(xiàn)查看會(huì )話(huà)信息，還提供了歷史會(huì )話(huà)查詢(xún)、質(zhì)檢考核。通過(guò)實(shí)時(shí)與歷史查看，可以統計出客服代表的接入量、在線(xiàn)時(shí)間及應答等待時(shí)間。
總之，通過(guò)部署環(huán)信移動(dòng)客服，較于傳統客服產(chǎn)品可以節省成本約60%，在移動(dòng)端省電省流量高達80%，同時(shí)留住70%會(huì )話(huà)客戶(hù)，訂單量和客單價(jià)均可以獲得不同幅度提升。
據介紹，環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品已經(jīng)簽約了4萬(wàn)個(gè)付費客服席位，典型用戶(hù)包括國美在線(xiàn)、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶(hù)。同時(shí)，艾媒咨詢(xún)現場(chǎng)發(fā)布的《2015年中國移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報告》顯示環(huán)信在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一，APP客戶(hù)規模最大。不難預料，有著(zhù)連接“人與商業(yè)”愿景的環(huán)信憑借驚人的成長(cháng)速度將最有希望成為下一個(gè)“獨角獸”。
