近日，環(huán)信即時(shí)通訊云發(fā)布了最新移動(dòng)客服產(chǎn)品線(xiàn)。當被問(wèn)及環(huán)信移動(dòng)客服是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品時(shí)，環(huán)信CEO劉俊彥做了如下解釋。
環(huán)信認為客戶(hù)服務(wù)軟件市場(chǎng)正在經(jīng)歷一場(chǎng)變革，其中有3個(gè)趨勢值得注意：
一、客戶(hù)服務(wù)軟件的未來(lái)一定在移動(dòng)端
傳統的客戶(hù)服務(wù)軟件通常包括電話(huà)呼叫中心，基于網(wǎng)頁(yè)的實(shí)時(shí)在線(xiàn)聊天系統，工單系統等。客戶(hù)在哪，客戶(hù)服務(wù)就要跟到哪。如今的消費者正在遠離PC和電話(huà)。消費者都去了移動(dòng)端。所以客戶(hù)服務(wù)軟件的未來(lái)一定在移動(dòng)端。但目前無(wú)論是國際市場(chǎng)，還是國內市場(chǎng)，都還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)為APP服務(wù)的客服軟件。
二、 類(lèi)似微信的實(shí)時(shí)聊天，也就是即時(shí)通訊（IM），是最適合移動(dòng)設備的客服服務(wù)形式
經(jīng)過(guò)微信，whatsapp這些即時(shí)通訊軟件多年的教育，富媒體消息形式的即時(shí)通訊，已經(jīng)成為手機上唯一不需要任何培訓，人人都會(huì )使用的溝通方式，而且，也已經(jīng)被證明了是最適合移動(dòng)設備的溝通方式。下面是互聯(lián)網(wǎng)女皇在《2015互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告》列出的即時(shí)通訊的優(yōu)勢：
1，IM軟件是世界上下載和使用量最大的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。2，IM軟件是世界上標準化程度最高的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。3、IM軟件是世界上用戶(hù)交流體驗最好的產(chǎn)品。異步但又實(shí)時(shí)、表達能力強但又快、容易但又有生產(chǎn)力、既個(gè)性化又主流等等。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費者不耐煩，他們不想被掛在400電話(huà)上，無(wú)盡的等待被接通，也不想去填寫(xiě)一個(gè)工單，更不想在A(yíng)PP中遇到問(wèn)題的時(shí)候，還要跳出APP外通過(guò)電話(huà)，郵件，微信，QQ等方式才能后被解決。他們希望在A(yíng)PP里按一個(gè)按鈕就得到服務(wù)，希望秒級接通，希望7X24小時(shí)隨時(shí)隨地有人解答問(wèn)題，希望能利用碎片化時(shí)間，實(shí)時(shí)但異步的得到支持。毫無(wú)疑問(wèn)，實(shí)時(shí)聊天形式的即時(shí)通訊就是最合適的方式。
三、 智能客服技術(shù)將成為移動(dòng)端客服迅速普及的重要推力。
很多人認為，在A(yíng)PP中增加一個(gè)內置的客服反饋渠道，會(huì )極大的增加自己的運營(yíng)成本，可能會(huì )因此要多請上10個(gè)小姑娘來(lái)陪顧客聊天。這種想法對錯參半。對的地方是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人基本24小時(shí)手機不離手，這意味一旦開(kāi)始在手機上提供客戶(hù)服務(wù)，商家可能要應對海量的，比以前多很多倍的客戶(hù)請求，因為以前那些找不到你，不方便找你的消費者現在全都能“7X24”隨時(shí)隨地找你了。錯的地方是海量的用戶(hù)請求是一定要通過(guò)技術(shù)手段來(lái)解決的。實(shí)時(shí)聊天這種即時(shí)通訊的溝通方式最大的優(yōu)勢就是一個(gè)客服坐席可以同時(shí)和20個(gè)人聊天，而傳統的電話(huà)坐席一次只能和一個(gè)人聊天。隨著(zhù)自動(dòng)菜單導航，語(yǔ)義分析，機器人智能應答，智能知識庫等技術(shù)的大面積應用，本來(lái)要10個(gè)人做的工作，現在可能一個(gè)人就夠了。
基于以上三點(diǎn)，我們可以看到客戶(hù)服務(wù)軟件行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)革命。革命的起因是用戶(hù)獲得服務(wù)的渠道和行為在發(fā)生巨變。以前的渠道是通過(guò)電話(huà)和PC，現在是通過(guò)手機。革命的結果有2個(gè)：
1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)體驗將有極大提升：用戶(hù)第一次可以在自己隨身攜帶的手機上，體驗到一鍵接通，秒級響應，7X24小時(shí)隨時(shí)隨地有人服務(wù)的極致用戶(hù)體驗。依托于技術(shù)進(jìn)步，商家為此付出的人力成本卻一定是下降的
2.率先為用戶(hù)和商家在手機端提供極致客服服務(wù)體驗的公司將站在風(fēng)口浪尖，行動(dòng)遲緩的大象將被顛覆。
最后，我們來(lái)看下環(huán)信最新上線(xiàn)的移動(dòng)客服的實(shí)際樣子。下面這個(gè)截圖模擬了一個(gè)在手機app里購買(mǎi)肉夾饃的場(chǎng)景：
這個(gè)截圖里，要注意觀(guān)察3點(diǎn):
1. 自動(dòng)菜單導航：用戶(hù)一進(jìn)入到客服頁(yè)面，客服會(huì )自動(dòng)發(fā)送事先設定好的導航菜單
2. 消費者和客服溝通的主要形式是基于實(shí)時(shí)聊天的即時(shí)通訊消息方式：富媒體消息表達力強，碎片化，實(shí)時(shí)又異步，隨時(shí)隨地
3.大部分時(shí)候，是機器人在聊。智能聊天機器搞不定時(shí)，才轉到人工客服。機器人可能能擋住80%的常見(jiàn)問(wèn)題。
在環(huán)信CEO劉俊彥看來(lái)，IM無(wú)非2種應用場(chǎng)景。一種是APP中用戶(hù)和用戶(hù)之間聊天，這個(gè)就是社交，在這種場(chǎng)景下，IM是連接的人與人。第二種是APP中用戶(hù)和商家之間聊天，這個(gè)就是客服。在這種場(chǎng)景下，IM是連接的人與商業(yè)。在環(huán)信上線(xiàn)的過(guò)去1年里，環(huán)信在連接人與人方面算是小有成績(jì)。現在環(huán)信還要去連接人與商業(yè)。如前文所述，移動(dòng)設備的特性決定了移動(dòng)端的客服產(chǎn)品必須使用基于雙向實(shí)時(shí)長(cháng)連接技術(shù)的即時(shí)通訊技術(shù)。而環(huán)信的即時(shí)通訊平臺在過(guò)去一年里已經(jīng)經(jīng)歷了數千萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)，每天億級消息的考驗。這樣的一個(gè)的即時(shí)通訊能力平臺是環(huán)信移動(dòng)客服和其他進(jìn)入移動(dòng)客服市場(chǎng)的廠(chǎng)家的一個(gè)巨大的差異化點(diǎn)，也是一個(gè)巨大的競爭優(yōu)勢門(mén)檻。
至于環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品的商業(yè)模式就很簡(jiǎn)單了，這個(gè)產(chǎn)品不是免費的。一個(gè)客服席位費用標準為120元/每月。環(huán)信移動(dòng)客服在2015年4月1日正式上線(xiàn)以來(lái)，已經(jīng)開(kāi)通了2萬(wàn)多個(gè)客服席位。
劉俊彥最后總結到：“客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)一定屬于移動(dòng)設備，而移動(dòng)設備上的最佳溝通體驗一定是基于IM。”
