7月28日，中國電信安徽公司“裝維經(jīng)理熱線(xiàn)”順利上線(xiàn)，這不僅實(shí)現了“體外循環(huán)”障礙申告全部歸入系統管理，還將預約上門(mén)、服務(wù)告知、客戶(hù)回訪(fǎng)等納入了統一的語(yǔ)音平臺管控質(zhì)檢；采用與包區綁定的工作號碼代替了裝維經(jīng)理的個(gè)人手機號碼，杜絕因人員離職造成客戶(hù)流失的風(fēng)險。
中國電信安徽公司一是從整合簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程入手，梳理各類(lèi)場(chǎng)景服務(wù)規范，整合呼叫中心、智能短信中心、核心網(wǎng)、翼運維及服保系統能力，面向客戶(hù)展示統一號碼，方便快速接入；裝維外呼較原客調平臺減少了兩位撥號位數，讓裝維人員好記、好撥；Web管理頁(yè)面信息聚焦，讓客調人員能快速進(jìn)行錄音質(zhì)檢。二是自主開(kāi)發(fā)，快速響應支撐工作，團隊細致走訪(fǎng)分公司裝維一線(xiàn)，根據使用反饋快速迭代開(kāi)發(fā)，完善了呼叫同步快速轉接、主被叫號碼變換、提示語(yǔ)音、黑白名單等13項功能。
下一步，該公司將繼續深化裝維經(jīng)理熱線(xiàn)應用，一方面強化質(zhì)檢監督，持續提升裝維服務(wù)質(zhì)量，另一方面根據熱線(xiàn)記錄完善裝維包區工作量和服務(wù)質(zhì)量評估，支撐包區及裝維隊伍的結構優(yōu)化。
