隨著(zhù)從概念到應用的落地，云計算和大數據已逐漸為人們所熟知。在云計算和大數據普及的過(guò)程中，一個(gè)重要特征開(kāi)始顯現：這兩大概念已經(jīng)從自身領(lǐng)域拓展開(kāi)來(lái)，逐漸與其他相關(guān)領(lǐng)域相結合，從而改變許多傳統行業(yè)的運營(yíng)模式。
云計算讓呼叫中心輕資產(chǎn)化
對于服務(wù)、零售、金融、交通等很多行業(yè)而言，呼叫中心都是其服務(wù)客戶(hù)的重要組成部分。由于呼叫中心關(guān)系到服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量，以及對潛在客戶(hù)需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量財力人力建設呼叫中心，或者將呼叫中心外包出去，前者在成本和響應及時(shí)性方面不具備優(yōu)勢，后者雖然能夠節省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，對用戶(hù)的服務(wù)也做不到專(zhuān)業(yè)和精準。
基于云計算的呼叫中心則顯現出了優(yōu)勢。業(yè)內人士認為，基于云計算的呼叫中心可以為企業(yè)用戶(hù)提供按需定制的服務(wù)，采用這一服務(wù)，企業(yè)不需要采購任何專(zhuān)用軟硬件，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心，從而大大減少公司的建設、使用和維護成本。
云計算對于呼叫中心的另外一個(gè)優(yōu)勢在于，傳統方式下，客服人員大多只能基于某種工具與客戶(hù)交流，而云計算方式下，電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、社交平臺等各種不同的工具可以融為一體，方便客服人員多平臺綜合服務(wù)客戶(hù)，還可以綜合分析用戶(hù)行為特征，進(jìn)而提供更貼合用戶(hù)需求的服務(wù)。
呼叫中心天然適合大數據技術(shù)
除了云計算以外，大數據也是未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢之一，并且云計算和大數據將與呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。
擁有海量的客戶(hù)信息是呼叫中心的主要特征，并且隨著(zhù)每一位新客戶(hù)的加入，以及每一個(gè)客戶(hù)呼叫的介入，呼叫中心的客戶(hù)數據庫還會(huì )繼續擴展，使得數據量進(jìn)一步膨脹，因此采用大數據方法來(lái)管理數據中心的客戶(hù)信息已成必然。
當然，大數據的價(jià)值不僅僅在于對海量信息的保存，更在于用智能化手段對信息進(jìn)行深入挖掘，發(fā)掘潛在的市場(chǎng)價(jià)值。比如，某位用戶(hù)的消費量逐月減少，那么就要及時(shí)發(fā)現該用戶(hù)是否存在流失的可能性，這時(shí)候主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)行關(guān)懷，有可能會(huì )挽留一個(gè)即將流失的客戶(hù)。此外，通過(guò)用戶(hù)對A類(lèi)產(chǎn)品的消費，判斷出用戶(hù)對相關(guān)聯(lián)的B類(lèi)產(chǎn)品存在潛在需求，那么可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，有可能會(huì )發(fā)掘新的機會(huì )。
