時(shí)代在推進(jìn)，科技在進(jìn)步，不少呼叫中心都將智能機器人引用進(jìn)日常的工作中。客戶(hù)服務(wù)不止停留在你來(lái)我往的語(yǔ)音對話(huà)的層面，線(xiàn)上溝通、網(wǎng)絡(luò )詞匯等的運用更好地拉近了企業(yè)與客戶(hù)之間的距離，提升了客戶(hù)感知。同時(shí)，線(xiàn)上服務(wù)的盛行也讓越來(lái)越多的客服中心對智能機器人領(lǐng)域充滿(mǎn)了好奇與探索之心。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )在《社會(huì )化媒體時(shí)代，打造智慧聯(lián)絡(luò )中心》的研討會(huì )上請到小I機器人的曾敬君先生，為我們分享了智能機器人的發(fā)展趨勢及案例。
從2010年到2015年，在對智能機器人的使用上，從最初的低于10萬(wàn)的使用量到如今的分別500萬(wàn)人的個(gè)人消費用戶(hù)使用量、400萬(wàn)人的商用領(lǐng)域用戶(hù)使用量。智能機器人不僅是企業(yè)與政府在公眾客戶(hù)服務(wù)、培訓、內部管理、決策系統等領(lǐng)域，還在智慧城市、教育、醫療、旅游等領(lǐng)域將有更廣泛的應用。到2018年，智能機器將分擔人工作量的10％，作為該組織之間的中轉，連接員工和外部人員；到2018年，30％的有技術(shù)的互動(dòng)將通過(guò)與智能機器的“對話(huà)”。
智能客服應用將分流大量常規、重復性問(wèn)題，使客服人員能更精準地提供復雜、個(gè)性化服務(wù)。不僅如此，智能機器人還將提高客服人員效率，縮短培訓周期，提升崗位價(jià)值。
除此之外，智能機器人還將協(xié)助打造智能知識庫。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，客服人員需要根據問(wèn)題查找出相關(guān)知識并進(jìn)行比對，這個(gè)過(guò)程到給出客戶(hù)答案是需要一定的時(shí)間的。然而智能知識庫將縮短這個(gè)流程：在智能知識庫中，輸入問(wèn)題時(shí)具備智能主動(dòng)提示、錯別字糾錯、拼音識別等功能、可按照用戶(hù)問(wèn)題直接輸入進(jìn)行智能搜索，無(wú)需對問(wèn)題進(jìn)行提煉、答案直接展示，同時(shí)通過(guò)智能語(yǔ)義分析自動(dòng)展示建議問(wèn)、關(guān)聯(lián)問(wèn)、坐席人員可以對知識答案進(jìn)行糾錯、點(diǎn)贊、收藏等操作，挖掘隱形知識資源。針對一個(gè)入職不到半年的新員工而言，在遇到上述客戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題，并全部使用新知識庫查找業(yè)務(wù)、定位知識、解決問(wèn)題，理想狀態(tài)下的業(yè)務(wù)支撐速度可提升20秒，提升約30%。
機器人正慢慢地融入我們的生活，而智能客服的發(fā)展將成為一個(gè)趨勢。眼下正是社會(huì )化媒體時(shí)代，如何與時(shí)代接軌，優(yōu)化呼叫中心的結構，打造智慧聯(lián)絡(luò )中心是需要我們共同探索的話(huà)題。而正是行業(yè)內不少優(yōu)秀先驅企業(yè)身體力行的探索，才走出這樣一條布滿(mǎn)經(jīng)驗之花的道路。
